Hlavní navigace

Průzkum: Firmy a sociální média? Panuje anarchie, ale roste význam i zájem

Daniel Dočekal 29. 10. 2013

Průměrný počet lidí, které velké firmy na sociální sítě zaměstnávají, od roku 2010 vzrostl na více než dvojnásobek. Průzkum Altimeter Group ale ukazuje i řadu nedostatků v této oblasti.

The State of Social Business 2013: The Maturing of Social Media into Social Business (prezentace na Slideshare) je zajímavé čtení. Obsahuje řadu konkrétních údajů a informací, které sice vycházejí hlavně ze situace v USA, ale pokud se pohybujete okolo sociálních sítí, je snadné chápat souvislosti. A můžete se dozvedět řadu užitečných věcí.

Základní poznatky

Pouze 17 % společnosti se na sociálních sítích řídí nějakou strategií spojující jejich aktivity v oblasti sociálního působení. Chybí vedení, organizace činosti i strategie samotné, což ve výsledku vede k „sociální anarchii“. Jinými slovy, k řadě nekoordinovaných sociálních snah. Týmy (či lidé) starající se o sociální média jsou nejčastěji podřízeni oddělení marketingu (40 %) nebo komunikace/PR (26 %).

Podstatné zjištění je i to, že více společnosti (23,6 % oproti 18 % loni) používá model prolnutí týmu starajícího se o sociální sítě do více částí společnosti. U velkých firem (nad 100 tisíc zaměstnanců) je průměrná velikost týmů pro sociální sítě 49 lidí (pracujících na plný úvazek) – v roce 2010 to bylo 20.

Co výrazně chybí? Zkušenosti. Pouze 18 % společností uvádí, že jejich zaměstnanci mají dobré nebo velmi dobré pochopení toho, jak sociální média fungují a jak s nimi pracovat.

V jaké fázi jsou firmy vs. sociální sítě?

Co se využití sociálních sítí  pro podnikání týče, 6 % firem uvádí, že na sociálních sítích nejsou a pouze plánují, co na nich budou dělat. Čtvrtina (25 %) se od plánování přesunula do počáteční fáze existence na sociálních sítích a 26 % na sociálních sítích je a a snaží se budovat vztahy s fanoušky a začlenit sociální sítě do firemních aktivit.

Stejný počet, tedy 26 %, již sociální sítě používá tak, že jsou součástí většího počtu oddělení, jednotek či značek. Pouze 14 % firem ale označuje sociální sítě za strategické a mající viditelný obchodní dopad. A jenom 3 % jsou plně sociální.

Co se přístupu k sociálním aktivitám týče, pouze 52 % šéfů firem je informováno a zapojeno do sociálních strategií společností – což v praxi vede k omezení růstu sociálních aktivit. Nejčastěji se sociální sítě objevují v souvislost s riziky, krizovým managementem (65 %) a jenom v 34 % jsou ve společnostech využívány jasné metriky, které umožňují spojit sociální aktivity s konkrétním vlivem na podnikání.

Jak firmy řeší sociální sítě?

Dobrá zpráva by mohla být, že 78 % společností má na sociální média vyhrazený tým, 22 % dokonce jak na firemní, tak na divizní úrovni, stejný počet (22 %) ale vyhrazený tým nemá. Stále ale není plně jasné, kdo vlastně má sociální aktivity řídit a jaký model řízení má být použit – 10,8 % firem využívá decentralizovaný model, 28,8 % společností volí centralizovaný.

Nejvíce, tedy 41 %, jich využívá „Hub and spoke“ model, který lze shrnout jako tým, který funguje napříč společností a vyskytuje se v podstatných pozicích, zejména v jednotlivých obchodních jednotkách či týmech. Obdobně je využíván rozšířený „Hub and spoke“ v podobě více těchto struktur na více místech ve firmě (18 %).

Stoupá počet lidí, kteří se sociálním médiím ve firmách věnují. Průzkum bohužel řeší firmy od tisíce zaměstnanců výše (tam nedošlo ke změně, od roku 2010 jde stále o 3,1 zaměstnance), takže se nic nedozvíme o malých a středních firmách, ale u těch největších (100 tisíc a více) stoupl počet z 20,4 na 49,4 zaměstnance. Tito zaměstnanci nejčastější řeší strategie na sociální sítích, obsahové strategie, komunitní management, vývoj webů, samotný management sociálních sítí a analytické činnosti.

Kde všude najdete pozice výhradně se věnující sociálním sítím

Kde všude najdete pozice výhradně se věnující sociálním sítím

Sociální média jsou ve firmách nejčastěji podřízena marketingu (40 %), následuje komunikace/PR (26 %), digitální oddělení (14 %) a firmy zakládají i samostatná sociálně mediální oddělení (14 %), přímo podřízená vedení. V malém procentu případů jsou sociální média podřízená inzerci (2 %), podpoře zákazníků (také 2 %) či IT (1 %).

Co je na sociálním působení podstatné?

V 57 % případů je pro firmy nejdůležitější obsahový marketing, v 50 % jde o budování vztahu a dialogu se zákazníky a na třetím místě (41 %) je naslouchání a poučení se z toho, co zákazníci říkají. Přímá podpora zákazníků je pro firmy podstatná v 32 % případů. V 27 % jsou sociální sítě nástrojem pro vytváření programu zahrnujícího vlivné jedince a ambasadory.

Při sledování výstupů se nejčastěji firmy věnují optimalizaci marketingu, zkušenostem zákazníků, vlivu na značku, obchodu a obrazu či efektivitě činnosti. Paradoxně na úplně posledním místě je inovativnost.

Co se rozpočtů týče (opět pamatujte, jde o firmy s tisícovkou zaměstnanců a výše), tak největší podíl (34 %) představuje méně než 100 tisíc dolarů, 23 % firem má 100 až 500 tisíc dolarů. Co je možná ale podstatnější, je, že pro rok 2013 je viditelné zvýšení rozpočtu, zejména ve vyšších rozpočtových kategoriích.

Útraty za platformy pro sociální média v roce 2013

Útraty za platformy pro sociální média v roce 2013

Utratit peníze za sociální média se přitom firmy chystají hlavně za nástroje pro správu (jako je například Hootsuite, Spredfast či Sprinklr), školení a vzdělávání (oboje 47 %), vývoj vlastních technologií, vývoj sociálních aplikací, platformy pro monitorování (jmenovány jsou například Radian6, Scout Labs, Crimson HexagonNetbase), platbu agenturám pro podporu (včetně správy stránek), sociální CRM, analytické platformy (jmenovány jsou Webtrends, OmnitureCoremetrics), komunitní platformy (Lithium, Jive, Get Satisfaction), blogerské/influencerské sítě (Federated Media, NetShelter, BlogHer) a firemní sociální sítě (Yammer, Chatter).

Kde jsou mezery?

Pravděpodobně nejvýraznějším problémem je nedostatek zkušeností a znalostí zaměstnanců – 37 % je má špatné (7 % dokonce velmi špatné), 45 % ucházející, 14 % dobré a pouze 4 % velmi dobré. Což vede k potřebě školení a vzdělávání, v této oblasti ale 22 % firem nemá žádný program, 39 % to řeší podle aktuální potřeby a 38 % to řeší komplexněji.

Značnou mezeru najdeme i v tom, že pouze 27 % společnosti má zaměstance poučené o sociálních sítích a aktivitách na všech úrovních společnosti. A to hlavně o tom, zda se mají (či nemají) účastnit firemních sociálních aktivit. A pouze 52 % společností má nastavena pravidla, která se týkají práce s komunitami.

WT100

Co se interních cílů týče, je zajímavé, že s 48 % se na prvním místě objevuje potřeba vytvořit metriku pro zhodnocení sociálních médií a na druhém místě najdete již několikrát zmíněnou potřebu vzdělávání a školení.

Zdroj: The State of Social Business 2013: The Maturing of Social Media into Social Business

Našli jste v článku chybu?
DigiZone.cz: Nova opět stahuje „milionáře“

Nova opět stahuje „milionáře“

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Vitalia.cz: Očkování proti chřipce u dětí: ČR nemá pravidla

Očkování proti chřipce u dětí: ČR nemá pravidla

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Lupa.cz: Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Lupa.cz: Jak se prodává firma za miliardu?

Jak se prodává firma za miliardu?

Podnikatel.cz: Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

DigiZone.cz: LG OLED65E6: první pohled

LG OLED65E6: první pohled

DigiZone.cz: Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

DigiZone.cz: Digi2GO: výborný základ, ale...

Digi2GO: výborný základ, ale...

DigiZone.cz: O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

Podnikatel.cz: Babišovy firmy a registr smluv. Co odhalil?

Babišovy firmy a registr smluv. Co odhalil?

120na80.cz: Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

DigiZone.cz: DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

Lupa.cz: Jak levné procesory změnily svět?

Jak levné procesory změnily svět?

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Podnikatel.cz: Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

Podnikatel.cz: Takhle se prodávají mražené potraviny

Takhle se prodávají mražené potraviny

DigiZone.cz: UPC má v nabídce Discovery v HD

UPC má v nabídce Discovery v HD