Průzkum Googlu: Firma bez mobilního webu odhání zákazníky ke konkurenci

Google zveřejnil výsledky průzkumu mezi uživateli chytrých telefonů. V jeho závěrech říká, že „mobilní weby vytvářejí zákazníky“ a „nemít mobilní web znamená, že pomáháte svým konkurentům“. Dokládá to řadou zajímavých čísel, která jsou výsledkem toho, jak to vidí sami uživatelé.

Google v Mobile-friendly sites turn visitors into customers upozorňuje, že pokud váš web je mobilní, tak to v 67 % může vést k tomu, že si na něm lidé něco koupí nebo použijí vaše služby. Pokud je ale nepřátelský vůči mobilům, tak to v 61 % vede k tomu, že lidé odejdou. Doslova je tam uvedeno, že

Pokud na první pohled na mobilním webu nevidím to, co hledám, jdu rychle na jiný web.

Google zveřejnil studii What Users Want Most From Mobile Sites Today (Co uživatelé dnes nejvíce chtějí od mobilních webů) vycházející z dotazování 1088 uživatelů chytrých telefonů v červenci 2012. Vychází z ní řada poměrně zajímavých věcí.

Skoro 75 % uživatelů smartphonů preferuje mobilní verzi webu, 96 % z dotazovaných přitom uvádí, že se setkali s weby, které vůbec nebyly navrženy pro mobilní zařízení. V době kdy lidé více a více používají mobilní telefony (ale i tablety) pro brouzdání po webu je absence verze webu použitelná v mobilu velký problém.

Připomnělo mi to reakci jednoho z účastníků školení na sociální sítě – přišla řeč i na to, že více a více lidí používá pro Facebook mobilní telefony a Twitter je využitím mobilů „postižen“ ještě více. A že je nutné očekávat, že „fanoušci“ budou na firemní web chodit ze sociálních sítí na mobilech, stejně tak jako tam budou chodit lidé přímo – a je to dobrý důvod k tomu mít „mobilní verzi“ webu.

Udivená reakce jednoho z účastníku byla, že přece jejich web „jde“ otevřít na mobilu. Požádal jsem ho tedy o adresu jejich webu a na mobilu ho otevřel. Objevil se klasický web narvaný odkazy, grafikou, sem tam nějakým flashem. Web na kterém jediná možnost, jak něco kliknout (ale i přečíst), byla, že budete používat „lupu“ abyste se mohli trefit na odkaz či dosáhnout čitelného textu. Dotyčný vůbec netušil, jak jejich web vypadá v mobilu. Zejména proto, že sám ani chytrý telefon neměl – jeho klasická tlačítková Nokia byla ještě z doby neinternetové.

66 % uživatelů najde mobilní web prostřednictvím vyhledávání. Pokud se jim nepodaří najít, co potřebovali, je zde pětinásobně vyšší pravděpodobnost, že hledat přestanou.

Google v závěrech k průzkumu říká, že „mobilní weby vytvářejí zákazníky“ a „nemít mobilní web znamená, že pomáháte svým konkurentům“.  Zakládá to na dalších číslech – 74 % dotazovaných říká, že pokud se setká s mobilním webem, budou se něj daleko pravděpodobněji chtít vrátit a 79 % uvádí, že pokud nedostanou co chtějí, budou hledat další web. Co je ale více alarmující, 50 % lidí říká, že i když mají firmu v oblibě, budou jejich služeb využívat méně, pokud nemá mobilní web.

Web nepoužitelný v mobilu může vést k frustraci uživatele, upozorňuje Google. A poškození reputace společnosti. Frustrací cítí 48 % těch, kteří narazí na web nepoužitelný v mobilu, 38 % má pocit, že je plýtvají časem a 48 % má pocit, že weby nefungující na jejich telefonech působí, jako kdyby společnost neměla zájem o vlastní podnikání.

Co nejvíce lidé potřebují od mobilního webu

Mimo to, že lidé očekávají od mobilního webu rychlost (zobrazení do pěti sekund), tak mají poměrně jasné potřeba – v 76 % zjišťují adresu společnosti a otevírací dobu, 61 % chce firmě zavolat, 54 % poslat e-mail, 53 % stáhnout aplikaci. Pod padesát procent je už pouze snaha dostat se na firemní stránky na sociálních sítích či zhlédnutí videa.

Poučné je i vědět, jakým způsobem je vhodné navrhovat weby, tak, aby vyhověly očekáváním – omezit počet „kliknutí“ vedoucí k informacím, nabízet snadno přístupné vyhledávání, pamatovat na „malou“ obrazovku, čitelný a jednoduchý vzhled, možnost přechodu na plnou verzi webu – to patří mezi nejzákladnější požadavky a očekávání uživatelů. Myslet ale firmy musí i na snadné ovládání, hlavně na to, aby „klikací“ prvky byly dostatečně velké, možnost uložení zadaných informací pro později využití, zjednodušené a použitelné formuláře. A výhodou může být i to, že lze využít toho, že uživatelé už „drží v ruce telefon“ a nabízet snadnou možnost jak firmě okamžitě zavolat.

CIF16

Mobilní telefony jsou nejčastěji používány ke „zkontrolování“ či „nalezení“ něčeho – ukazuje to nakonec i tento průzkum. 

  • Kontrola stavu účtu, 
  • nalezení adresy, 
  • zjištění otevírací doby, 
  • zjištění zpoždění letadla, 
  • hledání spojení, 
  • hledání ubytování, 
  • nalezení produktových informací, 
  • dohodnutí schůzky 

To všechno jsou činnosti, které lidé chtějí dělat ve více než padesáti procentech případů. Ty méně časté jsou už poté v podobě nákupu zboží či služby, zaplacení faktury či převodů peněz – ale i tyto činnosti stále patří k těm, které pomocí mobilních telefonů chce dělat zhruba polovina lidí.

15 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 30. 9. 2012 1:06

Školení Google Analytics

  •  
    Jak vyhodnocovat úspěšnost reklamních kampaní.
  • Jak ovládat Google Analytics a najít co potřebuji.
  • Jak měřit hodnotu objednávek z webu.

Detailní informace o školení Google Analytics »