Raz Dva: Uživatel neznámý

Kdy už napíšete o problémech Contactelu, touhle otázkou nás bombardovali celý minulý týden uživatelé služeb Raz Dva a ProActive. Problémy začaly už v pátek 24. srpna. V této souvislosti může být zajímavé připomenout si tiskovou zprávu, kterou Contactel vydal v úterý 28. srpna:

Contactel dnes uvádí do provozu novou internetovou platformu založenou na nejmodernějších technologiích, která výrazně zkvalitní vytáčený přístup k internetu. Umožní značné zvýšení rychlosti připojení, což se projeví vyšším uživatelským komfortem pro zákazníky služeb Internet Raz Dva a Internet ProActive." (kráceno)

Namísto zvýšení komfortu se projevovaly od pátku 24. srpna až do současnosti různé potíže. Nejviditelnější problém, kterého jste si mohli všimnout i v případě, že nejste uživateli vytáčeného připojení k Internetu u Contactelu, spočíval v tom, že dopisy zaslané na adresy v doménách náležejících k Internetu Raz Dva ( cmail.cz, cbox.cz atd.), ale také u služby ProActive, která je placená, se vracely k odesilateli jako nedoručitelné.

Pokud se vám email vrátí takřka okamžitě, dá se usuzovat na to, že se ze systému DNS vytratil záznam o poštovních serverech. To by se ovšem v dobrých rodinách stávat nemělo. Později se dopisy začaly vracet jen některé a důvodem nedoručení bylo nenalezení uživatelského konta příjemce (žeby problém s databází?). Vedle toho, že některé dopisy se doručit nepodařilo a některé ano, jiné nebyly ani doručeny, a ani vráceny — tyto dopisy s největší pravděpodobností skončily na poštovních serverech a k adresátům by měly postupně dorazit.

Namísto vysvětlení Contactel vydal tiskovou zprávu o investici přes 50 milionů korun. Během včerejšího dne jsem se snažil kontaktovat paní Romanu Tomasovou z tiskového oddělení Contactelu, ale bohužel jsem vždy měl štěstí jen na záznamník. Napadá mě, že se asi musel porouchat, když nevyřídil můj vzkaz. Tehdy jsem si vzpomněl, že vlastně také jsem uživatelem služby připojení zadarmo, a zkusil jsem štěstí u technické podpory. Helpdesk Tomáš Tatek byl milý, uklidnil mě a ochotně mi (jako uživateli) potvrdil vše, o čem jsem se do té doby pouze dohadoval. Snad kvůli tomu nebude mít problémy, protože po zkušenosti s tiskovým oddělením v mých očích zachránil čest Contactelu.

Přesun služeb z Dánska do České republiky započal v pátek, a už od pondělí měly být všechny služby vytáčeného spojení opět obnoveny (odtud možné problémy s DNS). To ostatně vyplývalo i z emailu, který zákazníkům na vytáčených linkách rozeslala už 22. srpna Stanislava Fletcher, ředitelka Oddělení péče o zákazníka. Jenže v ponělí 27. srpna večer stále ještě pošta nechodila, jak by měla (a třeba ani v tuto chvíli se nelze připojit k serveru pop3.cmail.cz) a upozornění o tom, že se vše vrátí do starých kolejí 28. srpna, zmizelo ze stránky rozhraní pro změnu osobních nastavení úživatelského účtu Raz Dva teprve včera — tedy o týden později.

Upozornění sice zmizelo, ale rozhraní vám dovolí jen zalogování a nic víc. Server HTTP dotazy obsluhuje dvě minuty i déle. Podle Tomáše Tatka by rozhraní mělo být zprovozněno dnes, nejpozději zítra. Migrace dat z Dánska údajně stále ještě trvá.

Mám pocit, že odtržení zákazníků od služeb na dobu delší než jeden týden se už nedá vysvětlit jen jako drobné potíže při přesunu technického zázemí IAP do Prahy. Narozdíl od problémů serveru Post.cz, o kterých jsem psal před čtrnácti dny, u Contactelu nejde o nějaký freeweb. Contactel tu možná přišel o důvěru podstatné části své klientely, ať už u služby placené přímo (ProActive), nebo u připojení placeného z provize od Českého Telecomu. A vydání pokrytecké tiskové zprávy v době, kdy ještě zdaleka není všechno vpořádku, to důvěře Contactelu nepřidá.