Ředitelé podnikové informatiky si neví rady s webem 2.0

A že web 2.0 seriózním tématem opravdu je, dokládá i fakt, že se mu věnovali přední ekonomové na konferenci World Economic Forum ve švýcarském v Davosu, a také se jím zabývá ve svých výzkumech např. společnost McKinsey.

Jací jsou uživatelé webu 2.0

Web 2.0 není pouze jedna aplikace, ale je to mnoho různých nástrojů, které však nejsou využívány všemi stejně. Jak by asi každý z nás očekával, tak jejich využívání se značně liší podle věku uživatelů internetu. Forrester Research provedl výzkum, který mapuje využívání webu 2.0 podle sociálních skupin, a z průzkumu vyšla zajímavá čísla: 22 procent dospělých čte blogy alespoň jednou za měsíc, 19 % z nich je členy sociálních sítí. Ještě zajímavější je, že třetina nezletilých publikuje na blogu alespoň jednou za týden a 41 % z nich navštěvuje denně sociální sítě.

Mezi hlavní nástroje webu 2.0 však nepatří pouze blogy a sociální sítě, ale řadí se sem také RSS čtečky, wiki, mash-upy apod., které podporují spolupráci lidí ve firmě i komunikaci mezi firmou a zákazníky. Příkladem, kdy tyto nástroje pomohly firmě stát se špičkou ve svém oboru, je společnost Goldcorp, která se díky chytrému využití sociálních sítí prakticky přes noc stala společností s hodnotou mnoha miliard dolarů.

Stejně tak např. využívání firemní wiki může mít pro firmy obrovský přínos při přenosu znalostí mezi jednotlivými týmy a zlepšování jejich kvality a služeb.

Je jisté, že ke spolupráci lidí ve firmě (i mimo ni) nepřispívají pouze technologie, ale také organizační kultura, jejíž příspěvek ke vzájemné spolupráci lidí je vnímán výše než příspěvek samotných technologií. Přesto však jsou technologie významným faktorem, který tuto činnost podporuje, a právě nástroje webu 2.0 patří do skupiny technologií, které umožňují snazší a efektivnější spolupráci lidí.

CIO web 2.0 neřídí

Jak se však ukazuje, tak pro vnitřní firemní IT oddělení se stává pojem web 2.0 poměrně složitým oříškem. Analytická firma IDC publikovala na svém blogu IDC eXchange výzkum, který se zaměřil na řízení nástrojů webu 2.0 ve firmách. Zjištění nebylo příliš povzbuzující, protože vypovídá, že tyto nástroje, které podporují spolupráci lidí ve firmě i komunikaci mezi firmou a zákazníky, jsou ze dvou třetin ponechány bez jakéhokoli řízení IT oddělením. Toto zjištění je o to více alarmující, protože právě nástroje webu 2.0 svými vlastnostmi mohou významně přispět k inovacím produktů a služeb, což je pro ředitele podniku (CEO) druhým nejdůležitějším bodem, kterému se chtějí ve své práci věnovat.

Výzkum ohledně řízení nástrojů webu 2.0 spočíval v položení jednoduché otázky. Respondenti měli za úkol odpovědět, kolik procent z nástrojů webu 2.0, které jsou v jejich firmě využívané, jsou řízené vlastním IT oddělením. Odpovídalo celkem 156 respondentů a z tohoto počtu jich 25 procent odpovědělo, že neřídí vůbec nic (tedy 0 procent). Dalších 30 procent odpovědělo, že až 39 % nástrojů je řízeno IT oddělením. Pro celý dotazovaný vzorek byl vážený průměr pouze 32.8 % aplikací, které řídí firemní IT oddělení. To jinými slovy znamená, že na 68 procent aplikací nemá firemní IT vůbec vliv a není pořádně řízeno. Toto číslo se pak příliš nelišilo podle velikosti firem ani podle dotazovaných pracovníků (IT manažeři a manažeři obchodních jednotek).

Na následujícím grafu můžete vidět rozložení všech odpovědí, jak byly ve výzkumu uvedeny.

Že tyto aplikace nejsou řízeny IT oddělením, je zřejmě způsobeno tím, jak snadno se k těmto aplikacím mohou uživatelé dostat. Většina z nich se totiž využívá jako služba, a může si je proto koupit jakékoli firemní oddělení, a to bez nutnosti předchozí dohody s IT, které tyto aplikace v podstatě nemusí nijak podporovat (pokud nejsou nutné nějaké speciální plug-iny do prohlížečů). V diskuzi na Jiko Blogu pak Jiří Malý ze společnosti Advertures dodává, že vše může být způsobené také tím, jak malou možnost integrace s ostatními IT nástroji aplikace webu 2.0 nabízejí.

Jak by mělo IT oddělení reagovat

Otázkou zůstává, jestli je opravdu tak nepříjemné, že nástroje webu 2.0 nejsou řízeny IT oddělením, protože alespoň se pak rychleji šíří a jsou využívány, tam kde jsou potřeba, a nemusí se čekat na IT oddělení, než centrálně rozhodne. Problémem však je, že v určitou chvíli by takováto nejednotnost mohla způsobit nejednotné vystupování směrem k zákazníkům a navíc zbytečné plýtvání prostředky, protože při nákupu produktů od jednoho poskytovatele by firma mohla docílit hromadných slev. Jednotný poskytovatel je navíc výhodný z hlediska uložení dat, která spolu budou navzájem kompatibilní.

Z dlouhodobějšího hlediska je určitě lepší, aby IT oddělení řídilo i nástroje webu 2.0, protože pak bude schopné podporovat účelně firemní strategii pomocí těchto aplikací a bude možné přijít s jednotnou celofiremní strategii na komunikaci se zákazníky apod. A jak dokládá výzkum firmy McKinsey, tak právě komunikace se zákazníky je jedním z hlavních důvodů, proč firmy chtějí aplikace webu 2.0.

V současné situaci, kdy IT oddělení nestíhá reagovat na dění ve firmě, vidím jeho roli alespoň ve vyhlášení jednotné politiky k tomuto fenoménu a zároveň ve snaze identifikovat, kde může být co nejrychleji nápomocné, a obchodní jednotky potom v těchto bodech podporovat. Nemít ani jednotnou politiku, co se týče těchto nástrojů, může mít velmi negativní důsledky, protože především na mladé lidí přestává mít vliv klasická reklama a věří spíše tomu, co se píše na blozích, diskuzních fórech a jiných CGM (customer generated media). Pokud budou tyto nástroje řízeny špatně, může to poškodit obraz, který se o sobě firma snaží vytvořit. Pokud si říkáte, že toto již není IT, pak vítejte do světa, kdy pracovníkům firemního IT oddělení nestačí pouze zvládat IT, ale musí rozumět i business stránce jejich podniku.