Reklamace CDMA? Ne vždy jde vše hladce

Bydlíme (pozn. red.: svoji zkušenost popisuje manželský pár) v okrese Svitavy a naše komplikace s připojením k Internetu se objevily na začátku června 2007, kdy nám přestalo fungovat CDMA. Opakovaně jsme se snažili telefonicky kontaktovat infolinku, avšak žádná rada k oživení připojení, které jsme od operátorů dostali, bohužel nepomáhala. Na rady operátorů jsme zkusili a prověřili i funkčnost modemu CDMA, jinde však normálně fungoval. Ze strany Telefóniky O2 prý nedošlo k žádným změnám a i přesto, že máme směrovou anténu a listí či jiná překážka nemohla signál ovlivnit (protože jsme na jaře s anténou z těchto důvodu nepatrně otočili), nikdo z telefonické podpory nám nebyl schopný pomoci.

Pro jistotu jsme ještě s anténou na střeše otáčeli a zkoušeli signál i v jiných pozicích, ale marně. Žádný technik k nám nedorazil, aby mohl situaci zhodnotit na místě, ale po neustálých urgencích, kde jsme stále opakovali, že je pro nás Internet důležitý i pracovně, nám bylo opakováno, že chyba na straně O2 není.

Rozhodli jsme se tedy přejít na ADSL, protože nám bylo řečeno, že pokud nedodržíme smlouvu na CDMA, bude po nás požadována smluvní pokuta. Na dotaz, zda bude ADSL u nás fungovat, nám bylo na dealerském místě ve Svitavách sděleno, že není třeba ani prověřovat dostupnost, protože v naší lokalitě bude ADSL fungovat bez problému.

Po několika dnech, kdy se nic nedělo, jsme zavolali na infolinku, kde jsme zjistili, že žádnou objednávku nemají, ale že si ji teď poznamenají. Kde tedy zůstala objednávka z dealerského místa O2? Po dalších rozhovorech s operátorem jsme se dozvěděli, že není ani aktivní žádný přechod z CDMA na ADSL. Na dealerském místě nám to vysvětlovali tak, že přechod není možný, dokud nezačne fungovat naše ADSL. Dealerská prodejna si však celý komplet k CDMA vzala a předala nám ADSL komplet pro instalaci. Po několika dnech jsme se při střídavém kontaktu s dealerským místem a operátory postupně dozvídali, že nebyly volné sloty na ústředně, pak že jsme daleko od ústředny, v dalším kontaktu zaznělo, že je špatná kabeláž a nakonec že jsme byli vypojeni ze sdružovače (na dealerském místě zase tvrdili, že tu sdružovač není a nebyl).

Mezitím nám poslali další fakturu za CDMA. Když jsme nesouhlasili s platbou, peníze nám v lhůtě do 30 dní vrátili, měli jsme totiž na službě přeplatek. Na infolince se nás ptali, jestli peníze opravdu chceme vrátit, což si poznamenali, a platbu vrátili, čímž podle mě uznali, že služba není funkční z technických důvodů. Dále nám neustále zdůrazňovali, ať čekáme, že nás připojí alespoň rychlostí 512 kbit/s, protože to, co je ve smlouvě, nebude datově a technicky realizovatelné.
Při dalším jednání nám bylo sděleno, že není jistá ani rychlost 512 kbit/s.

Po několika dalších marných pokusech jsme se rozhodli odstoupit od jakýchkoliv závazků vůči Telefónice O2.

Dopisy o reklamaci a další dokumenty, které jsme jim již posílali, nám zapírali, nakonec se však zase našly. Dodnes k tomu nemáme vyjádření, zodpovědnost háže jeden na druhého, prodejna na operátory a obráceně. Dealerské místo nám ani nevzalo modem CDMA, který jsme touto cestou chtěli vrátit. Přitom při přechodu ho vzali bez problému. Prý nesjednávali naši smlouvu CDMA, tudíž ať si to vyřeší ten, kso smlouvu sjednal a inkasoval provizi. Vůbec je nezajímalo, že daná firma už neexistuje. Modem tedy máme doma.

Před několika dny jsme poslali výpověď telefonní linky, ke které nám však neustále i po vypovězení všech služeb chodí smlouvy. Tento týden (dopis doručen 24. července 2007) smlouvu následovala výpověď z telefonní linky s tím, že můžeme požádat o znovuzapojení bez uvedení důvodu do 17. července 2007. Vyjádření k problémům jsme dosud nedostali a zasílání korespondence ohledně služeb, které jsme už dost dlouho časově zpět vypověděli, nám připadá jako výsměch.

CDMA nás stálo měsíčně přes 831 korun (ADSL by nás stálo – po započítání poplatku za telefonní linku, ADSL a poplatku 100 korun za propojení obou služeb – zhruba to samé).

Služeb O2 jsme byli nuceni využívat proto, že jiné firmy v naší oblasti nedisponovaly pokrytím. Přesto si myslíme, že pokud si platíme nějakou službu, můžeme také chtít, aby fungovala, a také aby případné problémy byly řešeny operativně a na místě zjištěním důvodů.

Poznámka redakce: o vyjádření k výše uvedenému příběhu jsme požádali tiskového mluvčího společnosti Telefónika O2 Martina Žabku, který nám odpověděl:

„Bohužel nejsme schopni dohledat a potvrdit všechny skutečnosti, o kterých zákazník píše. Co víme, je, že jsme se pokoušeli na zřízené HTS zřídit poté službu ADSL. Bohužel HTS byla od ústředny vzdálená 8,1 km a v tomto případě skutečně nemůžeme službu uskutečnit z technického hlediska. Co se týká služby mobilního Internetu postaveného na CDMA, v současné době nevíme o žádných technických problémech v uvedené lokalitě. V současné době ale budeme na základě podnětu do uvedené lokality posílat techniky, aby signál v lokalitě prověřili.“

„Zákazníkovi se samozřejmě hluboce omlouváme a všechny jeho služby a závazky jsme zrušili.“