Hlavní navigace

Rozhodování zákazníků o koupi nejvíc ovlivňuje šeptanda (word of mouth)

 Autor: Razorfish
Daniel Dočekal

Nepodceňujte tradiční šeptandu ani recenze zákazníků, jsou na prvních dvou místech při rozhodování o koupi zboží či služeb.

Word of Mouth, dnes dost často i označované jako Word of Mouse, je na prvním místě faktorů, které nejvíce ovlivňují, zda a co lidé nakoupí. Ovlivnění lidmi okolo vás dnes platí ještě více a mohou za to zejména sociální sítě. Běžně se ptáme přátel, ale i zcela cizích „kontaktů“, zda máme něco koupit, jaké s danou věcí mají zkušenosti, co by nám doporučili.

Na druhém místě je – podle studie společnosti Razorfish - další tradiční nástroj: uživatelské (spotřebitelské) recenze, následované recenzemi odborníků a expertů. V obou případech samozřejmě opět v online podobě. Čtvrté místo patří tradiční inzerci (v tradičních médiích).

Na pátém místě najdete obrácený vliv Word of mouth, tedy příspěvky od přátel či rodiny. Ty ovlivňují tak, že třeba pomohou najít produkt, který jste sami hledali. Nebo, což může být ještě důležitější, přivedou vás ke koupi něčeho, co jste možná ani aktuálně koupit nechtěli.

Razorfish studií nazývají „Digitální dopamin“ a zmiňují v ní i potřebu umět správně rozlišit mezi jednotlivými generacemi nakupujících. A také to, že právě tomuto rozlišení přikládáme malou důvěru – ukazují to na rozdílných přístupech k technologiím. A co víc – a studie to zdůrazňuje velmi silně – klíčem k nakupujícím je dnes mobilní svět. Pro generaci Y (označovaná jako Millenials) je mobilní telefon s internetem nepostradatelnou součástí života.

Loajalita se buduje zkušeností, nikoliv televizními spoty

Neméně důležitý může být postřeh, že pokud chcete budovat loajalitu a důvěru zákazníka, musíte pracovat na tom, jaké má zkušenosti s vaší značkou, službami, podporou, nákupními procesy. Nemůžete ji budovat televizní reklamou.

Na něco takového navíc bude mít vliv i zkušenost z digitálního světa, nejenom proto, že vás tam budou digitálně zkušené části populace hledat, ale také bude záležet na tom, jak se jim předvedete.

Digitál je dnes to, o co jde

„Dobrý e-shop není jenom něco, co je hezké mít, má zásadní dopad na vaši značku,“ stojí ve studii. Dokládají to ostatně i čísly, kdy 84 % Brazilců a 92 % Číňanů říká, že špatný firemní web má negativní dopad na jejich pohled na značku.

Studie také uvádí, že dnešní snahy o e-komerci se příliš nesetkávají s úspěchem a že zákazníci často nejsou spokojení. Nemají dobré zkušenosti s online nakupováním, do cesty se jim staví problémy s vracením zboží a možnostmi jeho dodání. Co je ale nejdůležitější: spotřebitelé nerozlišují online a offline, což ale není příliš pravda o firmách. Ty tuto zásadní změnu neumí správě využít.

Zajímavé je, že studie uvádí výše zmíněnou Brazílii a Čínu za příklad regionů, kde je u technologicky založených činností vidět vyšší očekávání než v jiných oblastech. Lidé z těchto zemí jsou hladoví po nových technologiích, a to proto, že jde o země s nízkou penetrací internetu (zmíněno je 46 % v Číně a 53 % v Brazílii.

Našli jste v článku chybu?
Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Vitalia.cz: Jsou čajové sáčky toxické?

Jsou čajové sáčky toxické?

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Měšec.cz: Sleva na dítě a manželku pro OSVČ je zpět. Ale..

Sleva na dítě a manželku pro OSVČ je zpět. Ale..

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Vitalia.cz: Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

DigiZone.cz: Vedení ČRo: personální změny od ledna

Vedení ČRo: personální změny od ledna

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák