Sdružení obrany spotřebitelů: ať platí Český Telecom

O dialerech se napsalo již mnoho, naposledy jsem referoval před necelými dvěma týdny o dohodě, které bylo dosaženo na půdě APVTS a která stanovuje určitá pravidla pro provoz dialerů a rovněž postup pro snadnější identifikaci a „odstřižení“ podvodné linky. Samozřejmě se nejedná o definitivní a naprosté řešení celé problematiky, nepředstavuje to pro zákazníky automatickou ochranu, ale je to určitý postup kupředu – zvlášť v situaci, kdy jedna strana (alternativní operátoři (AO), pro které dialery představují nezanedbatelný zdroj příjmů) se do razantních řešení právě nehrne. Objevují se i důraznější návrhy, například Patrick Zandl na Marigoldu navrhuje linky 976 prostě zrušit (legálně fungující poskytovatelé obsahu prostřednictvím dialerů stejně musí najít jiný způsob, jak si nechat zaplatit u zákazníků s pevnou linkou, takže používat audiotext), pan Hlavenka na Živě poměrně ostře napadl rovnou všechny české operátory a k tomu i Český telekomunikační úřad (ČTÚ) – škoda jen, že se spíše než o střízlivé hodnocení situace jednalo o značně emotivní a přitom ne zcela férový článek. Tvrdit, že lokální telekom se například v případě volání dialeru do zahraniční spoluúčastní podvodu, mi opravdu nepřijde košer.

Sdružení obrany spotřebitelů zasahuje

V této situaci se do věci vkládá Sdružení obrany spotřebitelů (SOS), které Český Telecom označuje za původce všech problémů, a dožaduje se nápravy. V kostce se jedná zhruba o následující (celý veřejný dopis si můžete přečíst na stránkách sdružení): podle SOS (které tvrdí, že jiná než veřejná forma komunikace již nezbývá) se četní spotřebitelé domnívají, že pracovníci Českého Telecomu (ČTc) svou nedbalostí dopustili, aby došlo k poškození klientů ČTc, přičemž si měli být vědomi toho, že v důsledku nedokonalého zabezpečení přístupu na Internet přes dial-up a v důsledku nedostatečných technických znalostí klientů je nezbytná důsledná a individuální ochrana. Proto SOS po ČTc požaduje:

• omluvu poškozeným spotřebitelům, že je neuchránil před škodou a komplikacemi spojenými s přesměrováním,
• odškodnění všech spotřebitelů poškozených do 20. února 2005 voláním na linky 9×x a do zahraničí, pokud reklamovali vyúčtování služeb,
• automatické zablokování odchozích hovorů na linky 976 nejpozději do 30. dubna 2005 na všech stanicích, jejichž majitelé nezažádají o zrušení.

Tolik požadavky SOS. Osobně se musím přiznat k pocitu, že požadavky jsou odeslány na špatnou adresu. Omluvu by mělo SOS požadovat od Microsoftu, který vytvořil operační systém, kde je tak snadné změnit nastavení dial-upu bez vědomí uživatele. Vrácení peněz by bylo vhodné požadovat po tom, komu peníze odtekly, nikoliv kudy odtekly. ČTc pouze dělá to, co podle smluv musí. Představa, že vybrané peníze se hromadí na účtech ČTc, je poněkud naivní, k tomu se dostanu za chvíli.

A požadavek na automatické zablokování předvoleb 976 je podle všeho nutno směřovat na Český telekomunikační úřad – dá se předpokládat, že pokud by takovouto blokaci provedl ČTc svévolně, nejpozději do jedné hodiny by na něj všichni AO podali žaloby. A mimochodem, i když jich je nejvíce, proč by se měl požadavek na blokaci čísel týkat jen linek ČTc?

Jak to je doopravdy?

Nelze popírat, že dialery jsou problémem a že stávající řešení vytvořené na půdě APVTS (Asociace poskytovatelů veřejných telefonních sítí) není řešením ideálním. Osobně se mi nejvíce zamlouvá návrh Patricka Zandla, ovšem ani ten nedokáže vyřešit problém dialerů jako takových; tento problém bude trvat, dokud se technologie zvaná vytáčené připojení bude ještě používat. Protože po zákazu linek 976 si ten, kdo bude za každou cenu chtít podvádět, udělá příslušnou službu na hlasové lince, nebo volání přesměruje do zahraničí.

Ačkoliv obvykle na ČTc nelze slyšet moc dobrých slov, v tomto případě se nedomnívám, že rozzuřený dav (viz některé diskuse) směřuje své vášně správným směrem – ČTc je samozřejmě první na ráně, ovšem to ještě tolik neznamená. V tomto konkrétním případě to je naopak ČTc, kdo se snaží již poměrně dlouho vyvíjet značný tlak na ostatní instituce, aby se našlo řešení, a kdo také poměrně pravidelně a důkladně informuje veřejnost, nabízí dodatečnou ochranu poskytnutí software zdarma a podobně. Je poměrně zajímavé pozorovat, jak se výjimečně obrátily role – ČTc je ten dobrý a AO a ČTÚ byli ti zlí, kdo se právě nehrnuli do řešení problémů. ČTc se podobný podvodný byznys prostě nevyplatí – pokud z vybraných 70 Kč/min získává osm korun a následně musí řešit všechny reklamace, asi to skutečně zlatý důl nebude. Mimochodem, z oné částky 70 korun dostane dalších 13 korun stát v podobě DPH a 49 korun operátor, ke kterému volání směřuje.

Dohoda, která přišla na světlo na půdě APVTS, vznikla díky tlaku ČTc – ten po pokusech o řešení v rámci smluv s AO (což neprošlo a restrikce musely být ze smluv vypuštěny po zákroku ČTÚ) a následné medializaci loni v létě zaznamenal úspěch právě díky APVTS.

Jednat se však snaží ČTc i samostatně, byť ne vždy s úspěchem – v jednom případě, kdy měl ČTc podezření na zneužívání linky směřující k alternativci, zablokoval provoz a zadržel provize, výsledkem byla stížnost a pokuta od ČTÚ. V případě, že se jedná například o mezinárodní hovory, lze naštěstí zvolit snazší řešení a provoz (pokud se nejedná o zemi s vysokým provozem) směřovat přes spojovatelku. A pokud je podvodník přímo v síti ČTc, je to už velmi snadné – letos v lednu se objevil případ, kdy bylo v inzerátech v Blesku nabízeno nabití kreditu hodnotou 200 korun po zavolání na určité telefonní číslo 906 xxx xxx, ovšem k tomu došlo až po provolání 700 korun. ČTc po identifikování problému informoval Policii ČR, linku odpojil, odstoupil od smlouvy s poskytovatelem a vrátil relevantní částku (sníženou o hodnotu kreditu) postiženým zákazníkům.

Bohužel pokud nedojde k takovéto „chybě“ podvodníka, nemá ČTc jinou legální cestu než peníze vyplatit alternativnímu operátorovi, případně operátorovi v zahraničí, jinak se pro změnu on vystavuje nebezpečí postihu. Navrácení peněz zákazníkům by tedy buď muselo jít z kapsy ČTc („však má peněz dost,“ ozve se český člověk), nebo si je musí poškozený vymoci soudně na všech zúčastněných stranách. Přínosem dohody na půdě APVTS bude snazší potvrzení a blokování podvodné linky v rámci ČR, a dá se předpokládat, že u takto identifikované služby také bude konečně možné pozitivně vyřídit reklamaci, i když peníze by měly směrovat k jinému operátorovi.

A jak to je s automatickým blokováním volání na linky 9×x? To, podle vyjádření tiskového mluvčí ČTc pana Vladana Crhy, v daný okamžik prostě není možné z právních důvodů – podle všeho by muselo dojít buď ke změně některých předpisů, nebo telekomunikačního zákona. Doufejme, že se k tomuto brzy vyjádří ČTÚ – pokud by bylo možné provést takovýto krok již podle existujících předpisů, naskýtala by se otázka, proč to ČTc skutečně nevyužil.

SOS se již delší dobu problematice dialerů věnuje na svých stránkách a původně projevilo také ochotu ke spolupráci s ČTc, která podle Vladana Crhy nikdy nevyústila v konkrétní výsledky. ČTc se také snaží řešit danou problematiku poměrně dlouhodobě a i dohoda na půdě APVTS vznikla na popud této společnosti. Proto se mi zdá současná aktivita, ve které SOS naznačuje, že nebyla ochota jednat a také vydává za původce všeho zlého ČTc, jako mírně účelová touha se přiživit na mediálně vděčném tématu, a to v situaci, kdy mají máslo na hlavě i AO a ČTÚ, nejen ČTc. Jediným naprostým řešením této problematiky bude (kromě používání jiného OS, než jsou Windows) až zánik dial-upu – všechna ostatní řešení vždy ponechají skulinu, kterou půjde zneužít.