Hlavní navigace

Slouží sociální sítě zákazníkům skutečně jen ke stížnostem na firmy?

Daniel Dočekal 24. 11. 2014

Jedním z důležitých aspektů existence firem na sociálních sítích je zákaznická podpora. Nebo by alespoň měla být. Co o tom říkají čísla?

Je zcela běžné, že pokud si chcete na něco postěžovat, napíšete své zkušenosti na Facebook, Twitter či Google+. Stejně tak, pokud chcete vědět něco více o nějakém produktu či službě, nabízí se snadná možnost zeptat se „přátel“ (nebo sledujících, pokud jste twitterově pozitivní). Pro firmy něco takového znamená, že je v jejich zájmu na sociálních sítích být, sledovat a monitorovat dění a umět komunikovat se zákazníky.

American Express v nedávnem průzkumu Global Customer Service Barometer (PDF) zkoumali právě to, jak je to s požadavky a potřebami zákaznické podpory na sociálních sítích. 

Zjistili, že 23 % amerických internetových uživatelů použilo sociální sítě jako kanál pro podporu zákazníků. Na prvním místě u nich ale překvapivě nebyla potřeba najít pomoc s řešením problému – 53 % z nich na sociální síti pochválilo firmu na základě dobré zkušenosti.

Na druhém místě, s 50 %, ale najdete už něco podstatně důležitějšího: nespokojené zákazníky, kteří zde informují o špatné zkušenost se službami. 46 % dotazovaných uvedlo, že sdílí zkušenosti s širším okruhem lidí. A teprve na čtvrtém místě je s 40 % vyhledávání pomoci s problémem na sociálních sítích.


Zdroj: American Express

Další tři místa patří vyhledávání doporučení od ostatních (36 %), pochvalu jednotlivce za pomoc (35 %) a dotazování přátel, kde či jak získat lepší služby (34 %).

Jaký závěr si z těchto čísel můžeme odnést? Potřeba zákaznické podpory na sociálních sítích existuje, byť není využívána většinou zákazníků. Pokud ale takovýto zákazník nezíská odpovědi či řešení, může se proměnit v ještě více nespokojeného zákazníka a sociální síť se stane kanálem informujícím o jeho špatných zkušenostech. Což je výsledek, který rozhodně nelze podceňovat.

Na webu i osobně

Průzkum American Express navíc konstatuje, že mezi preferované komunikační kanály, používané pro řešení jednoduchých problémů se zákaznickou podporou, patří hlavně e-mail a firemní web (36 %), zákaznická linka (14 %), automatizovaná zákaznická linka (12 %) a osobní setkání (9 %) – sociální sítě se zde umisťují pouze s 5 %. 

Pro řešení složitějších problémů se na první místo dostává zákaznická linka (48 %) a mění se i pořadí ostatních – osobní jednání (24 %) se dostává na druhé místo a web/e-mail na místo třetí (10 %).

CIF16

Je samozřejmě vhodné dívat se i na rozdíly u věkových skupin, protože mládež má jiné návyky, než starší lidé. Každopádně je nutné vědět, že nesmíte podceňovat kvalitní web a e-mailovou komunikaci. 

Osobní kontakt, ať už na zákaznické lince či na prodejně, je důležitý a jeho význam stoupá tím více, čím složitější problém potřebuje zákazník řešit.

Našli jste v článku chybu?
Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Lupa.cz: RTB už není výprodej volného prostoru

RTB už není výprodej volného prostoru

Měšec.cz: TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

120na80.cz: Co je padesátkrát sladší než cukr?

Co je padesátkrát sladší než cukr?

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Lupa.cz: Další Češi si nechali vložit do těla čip

Další Češi si nechali vložit do těla čip

DigiZone.cz: UPC má v nabídce Discovery v HD

UPC má v nabídce Discovery v HD

Vitalia.cz: Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Vitalia.cz: 5 důvodů, proč jet na výlov rybníka

5 důvodů, proč jet na výlov rybníka

DigiZone.cz: DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

DigiZone.cz: ČT začne vysílat z Hradce Králové

ČT začne vysílat z Hradce Králové

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

Podnikatel.cz: Takhle se prodávají mražené potraviny

Takhle se prodávají mražené potraviny

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

Vitalia.cz: Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Vitalia.cz: Inspekce našla nelegální sklad v SAPĚ. Zase

Inspekce našla nelegální sklad v SAPĚ. Zase

DigiZone.cz: O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

DigiZone.cz: Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

DigiZone.cz: Banaxi: videa kdekoli na světě

Banaxi: videa kdekoli na světě