Hlavní navigace

Slouží sociální sítě zákazníkům skutečně jen ke stížnostem na firmy?

Daniel Dočekal

Jedním z důležitých aspektů existence firem na sociálních sítích je zákaznická podpora. Nebo by alespoň měla být. Co o tom říkají čísla?

Je zcela běžné, že pokud si chcete na něco postěžovat, napíšete své zkušenosti na Facebook, Twitter či Google+. Stejně tak, pokud chcete vědět něco více o nějakém produktu či službě, nabízí se snadná možnost zeptat se „přátel“ (nebo sledujících, pokud jste twitterově pozitivní). Pro firmy něco takového znamená, že je v jejich zájmu na sociálních sítích být, sledovat a monitorovat dění a umět komunikovat se zákazníky.

American Express v nedávnem průzkumu Global Customer Service Barometer (PDF) zkoumali právě to, jak je to s požadavky a potřebami zákaznické podpory na sociálních sítích. 

Zjistili, že 23 % amerických internetových uživatelů použilo sociální sítě jako kanál pro podporu zákazníků. Na prvním místě u nich ale překvapivě nebyla potřeba najít pomoc s řešením problému – 53 % z nich na sociální síti pochválilo firmu na základě dobré zkušenosti.

Na druhém místě, s 50 %, ale najdete už něco podstatně důležitějšího: nespokojené zákazníky, kteří zde informují o špatné zkušenost se službami. 46 % dotazovaných uvedlo, že sdílí zkušenosti s širším okruhem lidí. A teprve na čtvrtém místě je s 40 % vyhledávání pomoci s problémem na sociálních sítích.


Zdroj: American Express

Další tři místa patří vyhledávání doporučení od ostatních (36 %), pochvalu jednotlivce za pomoc (35 %) a dotazování přátel, kde či jak získat lepší služby (34 %).

Jaký závěr si z těchto čísel můžeme odnést? Potřeba zákaznické podpory na sociálních sítích existuje, byť není využívána většinou zákazníků. Pokud ale takovýto zákazník nezíská odpovědi či řešení, může se proměnit v ještě více nespokojeného zákazníka a sociální síť se stane kanálem informujícím o jeho špatných zkušenostech. Což je výsledek, který rozhodně nelze podceňovat.

Na webu i osobně

Průzkum American Express navíc konstatuje, že mezi preferované komunikační kanály, používané pro řešení jednoduchých problémů se zákaznickou podporou, patří hlavně e-mail a firemní web (36 %), zákaznická linka (14 %), automatizovaná zákaznická linka (12 %) a osobní setkání (9 %) – sociální sítě se zde umisťují pouze s 5 %. 

Pro řešení složitějších problémů se na první místo dostává zákaznická linka (48 %) a mění se i pořadí ostatních – osobní jednání (24 %) se dostává na druhé místo a web/e-mail na místo třetí (10 %).

Je samozřejmě vhodné dívat se i na rozdíly u věkových skupin, protože mládež má jiné návyky, než starší lidé. Každopádně je nutné vědět, že nesmíte podceňovat kvalitní web a e-mailovou komunikaci. 

Osobní kontakt, ať už na zákaznické lince či na prodejně, je důležitý a jeho význam stoupá tím více, čím složitější problém potřebuje zákazník řešit.

Našli jste v článku chybu?

24. 11. 2014 14:15

Anonymous (neregistrovaný)

Socialni site maji vyhodu, ze si tam firmy nemohou dovolit projevovat naprostou nekompetenci a zjevne vedomne lhat. Na rozdil od komunikacnich kanalu, na ktere neni verejne videt.

24. 11. 2014 10:19

Uživatelské podpory na sociální síti se dle mých zkušeností nedočkáte. Maximálně vás odkážou na oficiální stránky podpory. Firmy zřejmě nechápou, že vyplňovat dvacetibodový dotazník se většině lidí prostě nechce. :(

DigiZone.cz: R2B2 a Hybrid uzavřely partnerství

R2B2 a Hybrid uzavřely partnerství

DigiZone.cz: Optimedia: hybridní kampaň Nescafé

Optimedia: hybridní kampaň Nescafé

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Měšec.cz: Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu