Hlavní navigace

Smlouvejte v eShopu o cenu

Martin Kopta

V kdejaké konferenci a na kdejakém serveru dnes kapitáni Internetu skuhrají nad nízkými příjmy a mizivou úspěšností reklamy, že obchody nejdou, že uživatelé jsou neteční a že by jen brali, ale nechtějí platit. Třeba není náhodou, že právě v Izraeli vznikl nápad, jak z recese ven.

> Ellie: Dobrý den, jak se dnes máte?
> you: Ahoj. To mluvím se strojem?

Kdybyste se někdy zeptali majitele elektronického obchodu, kolik lidí jen projde kolem nabídky, aniž by cokoli objednali, řekli byste si asi, že být to v klasikém obchodě, prošoupali by vám tihle návštěvníci rohožku u dveří než bys řekl švec. Nehledě k tomu, že u klasického obchodu prostě platíte nájem a svítíte pořád stejně, kdežto u elektronického obchodu platíte i za data přenesená k lidem, kteří si nic nekoupili.

> Ellie: Ne, já jsem SKUTEČNÁ. Z kterého města jste?
> you: Mno, já su z Prahy. Znáte to tam?
> Ellie: <processing>
> you: Proboha, vy to hledáte na mapě?
> Ellie: My nevyhledáváme v mapách, jste asi na špatném webu.
> you: Řekl bych, že jsem tu správně :-) Já, jen že tak dlouho neodpovídáte.

Kdybyste tak mohli ke každému příchozímu přiběhnout a zeptat se ho, jestli nepotřebuje pomoci s výběrem, nějaké další informace o zboží, cenách a způsobu doručení… Nebo prostě jen návštěvníka osobně pozdravit a zeptat se, co ho do obchodu přivedlo. Vím, vím, to byste museli mít někoho nepřetržitě v obchodě, a to vám pořád slibujeme úsporu nákladů. Otázkou je, kolik lidí přichází do obchodu zároveň. Pokud má taková Vltava denně 2500 návštěvníků, pak by ji asi přišlo řešení prodeje human-to-human na hodně peněz, ale i té Vltavě by se mohlo vyplatit, kdyby tápajícímu nabídla živou konverzaci s operátorem.

> Ellie: Ach tak. Hovořím s více zákazníky zároveň.
Zajímáte se o HumanClick?

Pokud by navíc nešlo o obyčejný chat se sličnou dívkou z obchodu, ale o obchodní rozhovor mezi zákazníkem a trénovaným operátorem, to by v tom byl čert, aby se vám nezvedly příjmy.

> Ellie: Provozujete klasický internetový obchod, nebo poskytujete služby na síti? Jste třeba webhoster? Nebo máte poradenskou firmu?
> Ellie: Naši zákazníci si nejvíce na HumanClicku pochvalují zvýšení objemu uzavřených obchodů, snížení nákladů na jednu transakci a vysokou interaktivitu.
> Ellie: Znáte výhody bezprostřední komunikace?
> you: Panejo, vy jste se rozepsala :-)
> you: Ano, vidím, k čemu je dobrý chat.
> you: Teda, vy jste se do mě opřela.
> you: Víte, co mi není jasné? Vy tu aplikaci provozujete na svém hardware a měl bych vám platit za její provoz. Správně? Pak bych chtěl vědět, jak je na tom ochrana soukromí vašich klientů a jejich klientů.

Jestliže se obchody pohybují v řádu pár korun na klienta a vy jako obchodník dostáváte běžný rabat, tak není důvod zaměstnávat dalšího člověka. Ale řekněme, že prodáváte pevné linky k Internetu — to je služba, která vaší firmě bude přinášet opakovaný příjem a jediné, co musíte, je: získat klienta. Lidí, kteří k vám přijdou během dne na web, není tolik a v obchodním nebo dohledovém oddělení stejně sedí celý den nějaký člověk, případně čtyřiadvaceti­hodinový helpdesk. Kolik lidí zároveň si třeba prohlíží web GTS? Nebo eTelu? Nebo Aliatelu? Nebo jiného alternativního operátora?

> Ellie: Pokud jde o posílání zpráv a chat jako takový, tak tady musím přiznat, že nedochází ke kryptovanému přenosu dat, ale pokud jde o to, jestli třeba my přímo na serveru nějak nezneužíváme data, to se bát nemusíte --- to by bylo protizákonné. Podívejte se na stránku věnovanou ochraně dat: http://www.humanclick.com/support/privacy.htm

Představte si, že ve chvíli, kdy někdo dorazí na váš web, zaznamená to operátor v zákaznickém centru. Ozve se upozorňující tón, rozbliká se ikona — znáte to z ICQ. Tahle služba přeci pracuje přesně stejném populárním principu. Když jste na síti, mohou si s vámi ostatní povídat v reálném čase, když jste na obědě, nechá vám zákazník alespoň vzkaz, případně vidíte na ovládacím panelu nevyřízený požadavek na rozhovor. Ale kolik zákazníků, kteří potřebují pevnou linku nebo si chtějí přes web koupit pračku, má nainstalované ICQ? Kromě toho, ICQ může obhospodařovat jen jeden operátor, kdežto vy potřebujete mít možnost rozložit zátěž mezi více lidí. A také potřebujete dostat echo o příchozím návštěvníkovi, nemůžete očekávát, že člověk, který jen srovnává konkurencneschop­nost ceny za barevnou televizi u vás a u konkurence, si hned přidá vašeho operátora do contact-listu v ICQ. Všechno musí být integrované do vašeho webu.

> you: Ellie, v popisu vašeho produktu se píše, že můžete klientovi poslat stránku (technologie push). Tak to udělejte, jsem zvědavý.
> Ellie:
> you: Můjtybožíčku! Ono se mi to tu vážně otevřelo!
> Ellie: :-)
> Ellie: Měla bych pro vás ještě jednu stránku: http://www.humanclick.com/support/FAQ.htm. Chcete ji také protlačit? Vyberte si tam sekci Privacy & Security.

Nejdůležitější je, aby řešení nevyžadovalo žádnou námahu od návštěvníka stránky. Veškerá komunikace se musí odehrávat v prostředí, které je mu důvěrně známé. Určitě byste ho neměli strašit žádnými ActiveX komponentami nebo applety Java. Je jasné, že pokud chcete otevřít přímo z běžné stránky rozmlouvací okno o určitém rozměru a bez zbytečných panelů prohlížeče, tak se neobejdete bez javascriptu, ale ani uživatele platforem bez skriptu byste neměli přehlížet, otevřít okno zvládne i HTML. Abyste mohli uživateli poslat stránku, tak jako před chvílí Ellie mně, tak to už opravdu jen s HTML nevystačíte, ale je to natolik efektní (porušení bariéry mezi klientem a obchodem), že to určitě stojí za hřích.

> Ellie: Jestli máte zájem, můžu vám hned zřídit vlastní konto, abyste si službu mohl vyzkoušet. Náš Administration Manager (AM) je opravdu jednoduchý.
> you: Počkejte, Ellie, to jako hned? Já ještě nejsem připravený.
> Ellie: Ale to je jenom chvilička. Navíc za zkoušku nic nedáte.

Než bude poskytovat online asistenci každý, než si na ni uživatelé zvyknou, určitě budou klikat hodně i ze zvědavosti. Časem si třeba skutečně tenhle způsob obchodování a poskytování služeb lidé oblíbí. Já osobně mám raději pultový prodej než hypermarket. V každém případě nesmíte zapomenout, že chatování není cíl, ale prostředek. Víte, kolik se toho dá vyřídit přes ICQ. Znám pár lidí, kteří se přes ICQ svolávají i na kafe, přestože je od sebe dělí jen pár metrů. Zatímco se zákazník cítí dobře, že si po několika hodinách osamělého browsdání po cenících může konečně s někým popovídat, vy musíte mít na paměti, že prodáváte. Nepřipusťte delší odbočky, neustále si potvrzujte, že klient ví, o čem je řeč, občas ho nechte, aby se pochlubil…

> Ellie: Kolik tak u vás lidí vyřizuje objednávky a komunikuje s klienty? Jaký máte denně počet uživatelů na serveru? Mohl byste mi poslat odkaz na váš web?
> you: http://www.archivnivina.cz/
> Ellie: Jé!
> you: Co se stalo?
> Ellie: Vaše stránky --- dlouho jsem tak pěkné neviděla. Prodáte hodně archivního vína?
> Podívejte, my obvykle poskytujeme naše řešení za $150 na měsíc, ale že prodáváte vína --- já mám víno moc ráda, pil jste někdy gruzínké? Mám možnost nabídnout vám lepší cenu, řekněme $90, že prodáváte ta vína ;-)
> you: Ellie, vy přeci vidíte, z které stránky jsem k vám přišel, že. Proč mi říkáte, že běžná cena je $150, když já tu vidím na obrazovce tři tarify: zadarmo, za dvacet a za devadesát dolarů?
> Ellie: Líbíte se mi. Vy nejste Američan, že.

Někdy vidíte, že klient na webu tápe, že hledá v mnoha položkách, ale stále nic neobjednává. Máte možnost podívat se přímo na tu samou stránku jako on a v témže čase. Říkejte si tomu třeba šmírování přes rameno, cožpak vás v obchodě také pořád poočku nesledují? Můžete klientovi napsat kratinkou zprávu, která se mu zobrazí na další stránce, nebo mu můžete rovnou otevřít chatovací okno s nabídkou pomoci. Protrhněte tu hráz mezi vámi a klientem. Internet má lidi sbližovat, ne je oddělovat. Neschovávejte se za těmi tlustými kabely, vidím vás.

> Ellie: Pojďte, já vám založím na zkoušku vlastní účet. Během pár minut můžete na svůj web vložit ikonu komunikačního systemu.
> you: Ellie, já nevím, tohle bych asi neměl rozhodovat bez konzultace s partnery. Změna webu bude také chvíli trvat, já se vám potom ozvu.
> Ellie: Alespoň si HumanClick vyzkoušejte. Podívejte, za zkoušku nic nedáte. Vždyť od vás ještě nechci číslo kreditní karty. A pak, až uvidíte, jak snadno se s naším AM pracuje, jak pozitivně na něj vaši zákazníci budou reagovat a o kolik víc dobrého vína prodáte, určitě už u nás zůstanete.

Jednou z největších nevýhod prodeje po Internetu je skutečnost, že o svých klientech sice máte spoustu dat, ale vlastně o nich vůbec nic nevíte. A teď si představte, že operátor vidí, že si zákazník minule objednal zahradní sekačku, a už je tady zase. Připomenete mu výhodnou koupi, zeptáte se, jak je se strojem spokojen a nabídnete drtič větví nebo komposter. Zavedete hovor na to, co ještě musí na zahradě udělat, co opravit na domě, a pak mu nabídnete levné okapové roury nebo zapůjčení lešení. Tohle žádný engine nedovede. Lidé se nejčastěji rozhodují ke koupi z iracionálních pohnutek (kolikrát jsem si koupil něco jiného, než pro co jsem do obchodu šel). Důležité je navázat kontakt a přesvědčit zákazníka k okamžité koupi, přemýšlet může až potom (a pokud zavoláte ihned, přidáme vám i tuto početnou sadu špendlíků v praktickém balení).

> you: Ellie, říkáte to moc pěkně, ale já opravdu o těhle věcech nemohu rozhodovat sám.
> Ellie: Ale vždyť je to jen nezávazné vyzkoušení. Nebojte se. Když budete mít nějaké problémy, ráda vám s nimi pomohu.
> you: Ellie, tady je teď 0.32 AM, v tuhle dobu se obchody neuzavírají. Já se ozvu příští týden v nějkakou pro nás pro oba rozumnou dobu.
> Ellie: U nás v Izraeli je jen o hodinu víc :-)

Řekněme, že máte svatební agenturu. Až se rozkřikne, že váš web není mrtvý, ale že na druhé straně skutečně sedí člověk, který je ochoten naslouchat a poradit s přípravou svatby, budou za vámi chodit zákazníci sami a ptát se, jakou kytici, kde hositnu, kolik nádobí, jak s frakem pro ženicha a šaty pro družičky … a vy pro ně (za úplatu) tohle všechno můžete zařídit. Vzhledem k tomu, že opravdu mnoho lidí podléhá osobnímu zpracování a nakupuje v okamžitém pohnutí, měli byste podporovat i rozšířenou záruku vrácení peněz, pokud si zákazník koupi z jakéhokoli důvodu rozmyslí. A taková rázná akční sleva také není k zahození. Konečně si budete moci vychutnat kouzlo smlouvání o ceně jak z nějakého orientálního bazaaru. Možnosti inovací v elektronickém obchodu stále ještě nejsou vyčerpány.

> Ellie: Podívejte, jste mi sympatický, Martine. Ještě jsem to neudělala, ale na vás je hned poznat, že jste pořádný člověk. Nejste Američan, a prodáváte archivní víno v Praze. Když si ode mě teď necháte založit účet v AM, tak dostanete cenu první měsíc jen $5 a ostatní měsíce necháme na těch $90. Když nebudete spokojený, tak vám do měsíce peníze vrátíme. Ale věřte mi, za devadesát dolarů od nás dostanete službu, která vám přinese mnohokrát více.

Anketa

V elektronickém obchodě si obvykle nic nekoupím, protože…

Našli jste v článku chybu?

19. 5. 2001 22:41

Martin Kopta (neregistrovaný)
Pane Šumfrle, já su(m) s Prahe a každej Kolíňák vám potvrdí, že Pražáce takhle važně mluví. Pusťte si televizi (jedno jakou, ty celostátní vysílají s Prahe), uvidíte, že ta blonďatá moderátorka nočních zpráv na ČT1 skutečně mluví, jak jsem to zapsal.

Může to být nepoříjemné, když vidíte stažené <> přepsané jako <>, ale my Pražáce skutečně moc ústa při mluvení neotvíráme. Nádherně to zosobnila Taťána Vilhelmová v Indiánském létu Saši Gedeona.

Ale možná se mýlím, zkoušku z fonetik…

19. 5. 2001 22:39

Martin Kopta (neregistrovaný)
Možná je to návrat až do orientálního bazaru :-)
Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

Zařízení pro EET zbytečně, vrátí vám peníze

DigiZone.cz: Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Podnikatel.cz: Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Lupa.cz: Teletext je „internetem hipsterů“

Teletext je „internetem hipsterů“

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Podnikatel.cz: Chtějte údaje k dani z nemovitostí do mailu

Chtějte údaje k dani z nemovitostí do mailu