Hlavní navigace

Stěžují si lidé víc na Facebooku nebo na Twitteru? A chválí vůbec?

Autor: Isifa
Daniel Dočekal

Firmy musí řešit měnící se zvyky zákazníků. Ti chtějí řešit problémy na sociálních sítích. A někdy umí být pěkně ostří.

Obvyklá otázka vedení firmy v okamžiku bádání nad tím, zda má být na Facebooku či Twitteru, zní: jak zabránit tomu, aby lidé mohli na profil psát negativní komentáře a hodnocení? Na což bohužel existuje jenom jedna správná odpověď: je potřeba podnikat tak, aby k něčemu takovému nebyl důvod. 

V řadě případů ale tohle není pro firmy řešením, daleko jednodušší jim připadá, že tedy „na tom Facebooku nebudou“.

Realita je taková, že zákazníci (současní i potenciální) čím dál tím více chtějí využívat sociální sítě právě pro komunikaci s firmami. Ať už pro řešení problémů nebo prosté kladení dotazů. A samozřejmě pro poskytování zpětné vazby, hodnocení kvality služeb a produktů a vůbec sdělování zkušeností.

Podle dat společnosti Converseon je možné vysledovat, že to s komunikací zákazníků na sociálních sítích není až tak zlé, jak by se některé firmy mohly obávat. Negativní je asi pětina interakcí na Facebooku, Google Plus a Twitteru, zhruba 25 až 32 % je neutrální a zbytek (u Google+ a Twitteru dokonce více než polovina) je pozitivní.

UX17

Berte samozřejmě v potaz, že jde o výsledky vzorku uživatelů komunikujících s dvěma desítkami amerických značek (z klasického žebříčku Interbrand). A také to, že jednotlivé sítě se mírně liší.

Zdroj: Do People Complain More On Twitter Or On Facebook?

Našli jste v článku chybu?
8. 4. 2014 10:34
Krückenbrecher (neregistrovaný)

Ze se chodi anonymne, nebo na FB i neanonymne vyblit, kdo jim za jejich 100 kc ublizil, je osidil a podvedl. Na pochvalu jen tak si lidi tolik casu nenajdou, nerikaje, ze jsou jinymi stezovately obvineni, ze to jsou placeni narovnavaci negativniho renome na FB. To by musela uz samotna stranka vyzyvat, aby lidi nejdrive napsali i neco hezkeho a az potom negativniho. Lidi obecne zajimaji vice katastrofy a nestesti druhych, takze je i pro nezucastnene jedince zabavnejsi cist negativni recence. Ti c…