Hlavní navigace

Šťoura: WorldOnLine měl krátkodobý problém s DNS

Jaromír Lorenc 1. 8. 2000

Společnost WorldOnLine, jeden z poskytovatelů Internetu zadarmo, měla ve čtvrtek drobný technický problém s DNS - nepracovaly klientské stránky, umístěné na firemním internetovém serveru. V rámci rubriky Šťoura popisuje autor vlastní zkušenost.

To je mi překvapení! Ve čtvrtek 27. 7. 2000, krátce před 16. hodinou, se chci podívat na svoji stránku u ISP World OnLine, a co nevidím: „Welcome to WOL Homepage!“ Skutečně – namísto mé stránky se zkrátka objevil vstupní portál na WWW World OnLine. Nedělám si iluze, že by společnost takto chtěla vědomě zneužívat drahocený traffic nás, zákazníků, takže jsem považoval tuto příležitost za vhodnou zkoušku k ověření pružnosti a způsobilosti zákaznického servisu :-)

Na titulní straně internetové stránky společnosti je naštěstí nepřehlédnutelný odkaz „Technická podpora“. Ale ouha – namísto očekávaných kontaktů jsou zde pouze stránky s univarzálními popisy problémových situací – ne, ne. pardon. Při bližším zkoumání jeden z těch patnácti odkazů skutečně vede na další stránku, obsahující telefonní čísla poboček.

Nyní přichází první zklamání – společnost WOL zřejmě neposkytuje zelenou linku 0800. Nu což, koneckonců by tímto způsobem vlastně propagovali služby Telecomu – přece nebudou podporovat konkurenční „žlutý mor“ (takže World OnLine si připisuje několik bodů za příslušnost ke IV. odboji).

Protože jsem v Brně, zavolám tedy namísto zelené linky brněnskou pobočku společnosti. Telefon zazvoní pouze jednou a hovor je zvednut – zjevně nějakým automatickým systémem, bohužel však bez jakékoli odezvy. Ani trocha hudby pro obveselení. Že by k uklidnění zákazníka v obtížné situaci byla zvolena taktika „lesní ticho léčí“? Pro jistotu několikrát opakuji: „Haló – haló,“ ale vzdávám se po první minutě. Pravděpodobně bude lépe volat přímo Prahu. Předchozí situace se však PŘESNĚ opakuje. Na drátě opět „pan Nikdo“. A zarytě mlčí, dnes nemá náladu si povídat. Dva zbytečné hovory na můj účet, co se dá dělat.

Nevadí, na stránce je ještě uvedeno celorepublikové číslo 049/5800058. Teprve v tomto okamžiku mě napadá, že dovolávat se technické podpory ve dvou největších regionech bylo možná bláhové. Když má společnost centrálu jinde, Praha a Brno jsou třetí v pořadí. Musíme si zvyknout. Prvních několik minut jsem vydržel klasické hlášení ve stylu: „Vyčkejte přihlášení operátora, linka obsazena“ apod. Vypadá to dobře – možná už o problému vědí, určitě právě teď volají stovky a tisíce klientů se stejným dotazem, říkám si.

16.20 hod. – konečně úspěšné navázání kontaktu s operátorkou. Ale znáte to – jsou zde vždy jedni, kteří radí, a ti druzí, kteří dané záležitosti opravdu rozumí (ti druzí jsou ovšem schováni za hradbou těch prvních).

Já: „Dobrý den, já tady mám takový zajímavý problém s mojí stránkou umístěnou u VÁS.“

Operátorka: „Myslíte stránku u NÁS, jako World OnLine?!“ (Otázka mě poněkud zaskočila.)

„Ano, přesně tak. Ta stránka je totiž přesměrována na hlavní stránku Vašeho firemního WWW. A navíc se obávám, že se to týká VŠECH zákaznických stránek na Vašem serveru home.worldonli­ne.cz.“

„A zadáváte tu adresu správně, ve tvaru http://home.wor­ldonline.cz/~cz plus Váš šestimístný kód?“

„Ano.“ (Bohužel totiž vím, že WOL poskytuje adresu právě pouze v takovémto tvaru, nikoli kratším.)

„To je divné. Víte co, já to schválně zkusím na svojí vlastní stránce.“

„Zkuste. Ale stejná situace platí pro celý server se zákaznickými stránkami. Je jedno, kterou z nich zadáte. Asi chyba na DNS záznamu, pokud mohu soudit.“

„No jo, máte pravdu, je to přesměrovaný. Vydržíte chviličku? Já bych zjistila u techniků, co se děje.“

Opravdu! Opravdu mám tu velkou čest být první, kdo WOL nachytal na hruškách :-)

Po minutě: „Víte co, já bych si na Vás raději vzala kontakt a zavolám Vám, jakmile budu vědět více.“

V 16.40 hod. mi slečna opravdu zavolala na můj mobil: „Moc se omlouváme, opravdu je to tam nějaký přesměrovaný, ale pracujeme na tom. Vydržte prosím tak půl hodinky a mělo by to být v pořádku.“

V 17.00 hod. byl již problém odstraněn.

Co dodat závěrem? Docela bych čekal, že takový gigant bude mít nějaký systém monitoringu zákaznických on-line služeb, i když v tomto konkrétním případě se možná jednalo o chyby sjednocení DNS záznamů serveru s firemní prezentací a serveru klientských stránek. Technické pozadí problému mi slečna neprozradila, a ani jsem to od ní nečekal. Hotline na centrále tedy hodnotím vesměs kladně, ovšem správce DNS ne tak úplně (přestože chyba byla odstraněna asi do hodiny).

Ale tiché telefony v Praze, Brně a možná všude vyjma centrály – to je hodně velká ostuda. Nebo ne?


O vyjádření k situaci jsme požádali společnost World OnLine:

Ve čtvrtek 27.7.2000 od 16:15 byl skutečně výpadek na registračním systému WISE, který zahrnuje i interface pro WWW stránky klientů, kteří jsou uživateli služby World Business Starter (tedy Internet ZDARMA). Závada byla odstraněna cca v 16:45 (časy jsou podle našich statistik). To, že se klient nemohl dovolat na náš Zákaznický servis není ani tak způsobené obsazeností linek na zákaznickém servisu (opět naše statistiky, které pečlivě sledujeme), ale s největší pravděpodobností hovor „zatuhl“ někde po cestě, která je zprostředkovaná pomocí VoIP. Systém VoIP pro volání z jednotlivých regionů provozuje naše firma, aby umožnila klientům dovolat se na Zákaznický servis, který sídlí v Hradci Králové, za lokální telefonní poplatky. Systém telefonování prostřednictvím VoIP bude i nadále monitorován, abychom mohli v případě potřeby reagovat posílením konektivity do daných lokalit a zabezpečili tak to, že se klient na náš Zákaznický servis v co největším počtu případů dovolá ze svého regionu za lokální telefonní poplatky.

Jaroslav Bílek, marketing manager společnosti World OnLine

Našli jste v článku chybu?

7. 8. 2000 14:37

fanek (neregistrovaný)
myslim, ze neco podobneho se deje cca. od 14.00

3. 8. 2000 18:02

jd (neregistrovaný)
Tyto a dalsi veci se daji nastavit na adrese wci.worldonline.cz, ale obavam se ze to moc lidi nevi...
Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Proč vás každý zubař posílá na dentální hygienu

Proč vás každý zubař posílá na dentální hygienu

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Podnikatel.cz: Platební brány a EET? Stále s otazníkem

Platební brány a EET? Stále s otazníkem

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Měšec.cz: Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

DigiZone.cz: Flix TV má set-top box s HEVC

Flix TV má set-top box s HEVC

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?