Svět mobilních operátorů občas připomíná Kocourkov

Chcete reklamovat vyúčtování? Pak se osobně dostavte na značkovou prodejnu. Hodláte přestat využívat služby stávajícího mobilního operátora? Potom na prodejně pomoc nečekejte a zavolejte raději na infolinku. I s takovým přístupem se můžete setkat u tuzemských mobilních operátorů.

Bez mobilního telefonu či Internetu si dnes nedokážeme náš každodenní život představit. Množství aktivovaných SIM karet již dávno přesáhlo počet obyvatel žijících v České republice. Ačkoliv kvalita služeb nabízených mobilními operátory neustále roste, někdy se telekomunikační společnosti nestarají se o své zákazníky tak, jak by bylo vhodné. My se dnes podíváme na situace, s nimiž se můžete setkat a povíme si, jak se lze před přístupem mobilních operátorů bránit. Vše si popíšeme na konkrétních případech, které se skutečně staly a mohou při troše neopatrnosti postihnout i vás.

Služby, které nechceme

Začněme nejrůznějšími nabídkami na zaručeně výhodné a „ještě výhodnější“ služby. Každý se jistě setkal s případem, kdy mu zazvonil mobilní telefon a na jeho displeji se objevilo neznámé číslo. Po přijetí hovoru se na druhé straně ozval snaživý „obchodník“, jenž v rámci externí společnosti jednal v zastoupení mobilního operátora. Současně vám nabízel velice výhodnou službu či tarif. Nezapomněl také zmínit, že akce je platná pouze nyní a již se nebude opakovat. Na tyto hovory je lepší nereagovat a nabídku odmítnout. Jejím akceptováním si totiž můžete přivodit mnoho nepříjemností. Dobré je také vyhnout se podepisování smluv s osobami, které vám nabízí služby operátorů přímo na ulici.

Za vše hovoří případ jedné zákaznice využívající předplacenou kartu. Obchodník jí při telefonickém rozhovoru nabídl nový tarif a ihned svou nabídku podpořil výpočtem finanční úspory oproti nyní využívané předplacené kartě. Ačkoliv zákaznice o změnu z předplacené karty na tarif nejevila zájem, nechala si od obchodníka zaslat poštou bližší informace, aby se mohla na jejich základě později rozhodnout. Když však muži na druhé straně telefonní linky diktovala svou adresu, sdělila mu naneštěstí i rodné číslo. Poštou pak neobdržela požadované informace, ale nově uzavřenou smlouvu na využívání zmíněného tarifu. K uzavření samotné smlouvy mobilnímu operátorovi jednoduše stačilo, že žena převzala dobírkou zásilku v hodnotě 1 Kč, což byla současně cena aktivace služby. Zajímavý byl i následný postoj společnosti. Ta totiž trvala na správnosti svého postupu a odmítala ze své strany jakékoliv pochybení. Zákaznici také oznámili, že jelikož se jednalo o prodej přes telefon, může od nově vzniklé smlouvy, k níž nikdy nemělo dojít, odstoupit. Musí se ale dostavit buď na značkovou prodejnu operátora, nebo zaslat doporučený dopis s řádným odůvod­něním své stížnosti. Po měsíci „dohadování“ s mobilním ope­rátorem byla smlouva zrušena a zákaznici byla vrácena její předplacená služba.

Můžete se také setkat s tím, že vás budou telefonní obchodníci kontaktovat opakovaně. Proti takovým hovorům prakticky neexistuje, ve většině případů, žádná obrana. Tyto hovory jsou totiž většinou realizovány prostřednictvím zprostředkova­telských firem, které jsou placeny za „ulovené duše“. Pokud požádáte o vyřazení z jejich databáze, pak vám obchodník sdělí, že se máte obrátit přímo na mobilního operátora, on sám že vás údajně vyřadit nemůže. Smutné přitom je, že samotný operátor se také odvolává na externího prodejce s odůvodněním, že o vyřazení z databáze máte požádat jeho. Jako zákazník se tak dostanete do začarovaného kruhu, ze kterého není úniku.

Někdy jdou ale mobilní operátoři ještě dále, například při prosazování svých nových služeb. Můžete se tedy dostat do situace, kdy vám telekomunikační společnost bez vašeho vědomí sama aktivuje určitou službu a v některých případech se ani neobtěžuje vás o této skutečnosti informovat. Případně zmíněnou informaci zašle až se zpožděním. Své chování pak ospravedlňuje tím, že nová služba je nabízena zcela zdarma.

Známý je případ, kdy namísto služby pro zasílání bezplatných SMS zpráv se seznamem zmeškaných hovorů v době nedostupnosti byla uživatelům aktivována nová forma záznamové služby, jež zasílá majiteli telefonního čísla v MMS zprávě hlasovou nahrávku se vzkazem od volajícího. Ačkoliv je služba pro příjemce zprávy bezplatná, volající za spojení se záznamovou službou zaplatí vždy cenu jako za běžný hovor. A to i když žádný vzkaz nakonec příjemci nezanechá. Pokud o tuto službu zákazníci mobilního operátora neprojevili další zájem, museli si ji sami na infolince operátora zrušit a případně opět aktivovat původní SMS službu.

Když pravá ruka neví, co dělá levá

Mobilní operátoři poskytují svým zákazníkům velké množství nejrůznějších tarifů a doplňkových služeb. V jejich nabídce se ovšem těžko orientují nejen uživatelé, ale občas i samotní prodejci telekomunikačních společností. V drtivé většině případů sice zákazník dostane na svůj dotaz relevantní odpověď, někdy vám ovšem může telefonní operátor na infolince sdělit informaci, která je zcela v rozporu s tím, co je vám následně schopen nabídnout prodejce na značkové prodejně.

Dokládá to i případ, kdy zákazník chtěl svou smlouvu převést na jinou osobu při zachování právě využívaného tarifu. Tento tarif však již nebyl v aktuální nabídce operátora. Zákazník tedy zavolal na infolinku společnosti a dotázal se na podmínky, za kterých je možné smlouvu přenést. Při té příležitosti se neopomenul zeptat, zda bude možné novému majiteli přenechat i stávající tarifní plán. Telefonní operátor v průběhu hovoru zákazníka ubezpečil, že takový přenos jeho smlouvy je samozřejmě možný. Když však mělo dojít k samotnému přenosu, prodejce na značkové prodejně kategoricky odmítl, že by existovala jakákoliv taková možnost.

Dalším případem je situace, kdy dá zákazník podnět k nějaké akci (typicky ukončení využívání služby), avšak ta není provedena a mobilní operátor následně nárokuje vzniklé náklady (platbu za službu) na samotném zákazníkovi. Na vině bývá v těchto případech většinou lidský faktor nebo chyba techniky. Zákazník by se však neměl v těchto případech vzdávat a měl by se dožadovat náhrady vzniklé škody. Telekomunikační společnosti ve většině případů svou chybu uznají a neoprávněně fakturovanou částku vrátí.

Jednou osobně, jindy telefonicky

Mobilní operátoři se vždy snaží nabízet několik cest, jejichž prostřednictvím jim mohou zákazníci předávat své podněty, dotazy, připomínky a reklamace. Stačí si údajně vybrat jen ten nejsnazší způsob. Nic ovšem není tak jednoduché, jak by se mohlo zdát. V některých případech si totiž nemůžete být zcela jisti, zda máte raději osobně navštívit značkovou prodejnu operátora, nebo z pohodlí domova zavolat na infolinku.

Pokud totiž chcete u jedné ze společností řešit například reklamaci, pak se musíte obrátit buď pouze na značkovou prodejnu, nebo zaslat firmě doporučený dopis. Na infolince vám totiž v této věci příliš nepomohou. Pokud však chcete od telekomunikačního operátora odejít ke konkurenci, pak na jeho značkové prodejně nepochodíte. V tomto případě budete muset zavolat na speciální telefonní linku a vše řešit s tamním zaměstnancem. Důvod tohoto kroku je jednoduchý. Společnost se snaží své zákazníky udržet tak dlouho, jak jen to bude možné. Proto vám při snaze o odchod nabídne různé slevy a benefity. Pokud by vás tedy tímto způsobem začal přesvědčovat prodejce na značkové prodejně, zřejmě by lidé ve frontě za vámi také ihned začali s vidinou slevy uvažovat o oznámení odchodu, neboť by si uvědomili, že léta platili za nabízené služby více, než ve skutečnosti opravdu museli. A to operátor nemůže dopustit. V těchto případech by ovšem bylo ze strany telekomunikační společnosti jistě šťastnějším řešením, pokud by zákazník mohl podat podnět k odchodu přímo na značkové prodejně a až později by byl kontaktován telefonicky s nabídkou slevy.

Čekám, čekáš, čekáme…

Potřebujete vyřešit problém, který se náhle vyskytl při využívání vašich mobilních služeb, s operátorem na infolince? Pak se obrňte trpělivostí. Nejdříve se budete muset „prokousat“ přes automatický hlasový systém, který má zákazníka nasměrovat ke kompetentní osobě, jež umí váš problém vyřešit. Následně navíc budete muset počkat na spojení s touto osobou. Zde nastává problém, neboť infolinky operátorů bývají přetížené a čekání se tak může značně protáhnout, někdy až na desítky minut. Občas se navíc stane, že jste automatickým hlasovým systémem přepojeni jinam, než kam byste ve skutečnosti potřebovali. Operátor vás pak sice ochotně přepojí na svého dalšího kolegu, vy ovšem musíte opět vyčkat ve frontě na spojení. Rychlejší tak někdy bývá zajít přímo na značkovou prodejnu společnosti, kde s vámi problém vyřeší. Vhodné je také volat na infolinku v pozdních nočních až ranních hodinách, kdy není tolik vytížena a jste s operátorem spojeni během krátké chvíle. Poměrně novou službou jedné telekomunikační společnosti je i možnost nechat se přepojit na operátora přednostně během dvaceti vteřin, ovšem za tuto výhodu si budete muset vždy připlatit.

MIF16

Výše popsané případy jsou jen příslovečnou špičkou ledovce. Podobných příběhů je velké množství. Často je důležité mít o komunikaci s telekomunikačními společnostmi písemný doklad. Velice těžko se totiž zpětně dokazuje, že osoba na infolince vám přislíbila něco zcela odlišného, než jste nyní nuceni akceptovat. Při komunikaci s mobilními operátory, respektive jejich zaměstnanci, je vhodné vždy zachovat chladnou hlavu a jednat asertivně. Člověk pak snáze dosáhne svého cíle.

Jaké jsou vaše zkušenosti se vstřícností našich mobilních operátorů vůči svým zákazníkům?

Anketa

Cítili jste se někdy podvedeni jednáním osob, které vám zprostředkovávaly změny v mobilních službách?

54 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 19. 2. 2010 23:16

Školení e-mail marketingu – pokročilé techniky

  •  
    Jak připravit šablonu moderního e-mailu
  • Jak spustit automatizované kampaně
  • Jak dynamizovat běžnou rozesílku

Detailní informace o školení e-mail marketingu - pokročilé techniky »