Hlavní navigace

Svět se mění a přesto jen 39 % firem odpovídá zákazníkům na Twitteru

Daniel Dočekal 2. 4. 2014

Dnešní zákazníci jsou sociální natolik, že si na netekoucí vodu raději postěžují na sociálním profilu vodáren. Zákaznická linka je už pro ně příliš složitá.

Jedna ze zásadních funkcí sociálních sítí pro firmy je komunikace se zákazníky, včetně výrazného nahrazování doposud běžných způsobů v podobě zákaznických center. Zejména pro mladé generace je charakteristické, že se vyhýbají elektronické poště. Je pro ně snazší si na sociální síti najít profil společnosti a své dotazy či stížnosti předkládat tam. A samozřejmě očekávají, že se dočkají odpovědi.

Eptica se v Multichannel Customer Experience Study věnuje tomu, jak firmy (v USA) řeší dotazy na Twitteru (ten má v USA hodně výrazně jinou pozici než v Česku, kde jasně vládne Facebook). A zjistili, že na dotazy zákazníků odpovídá pouze 39 % společnosti (ačkoliv 76 % firem na Twitteru najdete).

Poměrně problematická je i reakční doba – osm hodin a 37 minut čekaní asi není příliš praktické řešení. Olivier Njamfa, CEO Epticy, přitom upozorňuje, že společnosti se pouštějí do nebezpečné hry, protože „založí svou přítomnost na Twitteru a poté selhávají v komunikaci se zákazníky“.

Ignorování dotazů (a stížností) zákazníků na sociálních sítích nevede jenom k negativní zkušenosti jednoho konkrétního zákazníka, ale k dalšímu šíření negativní informace o společnosti či značce.

Příliš dobré to ale mimochodem není ani u e-mailů – tam se sice v 41 % dočkáte odpovědi, ale 29 % firem vůbec elektronickou poštou kontaktovat nejde. A co je hodně nepochopitelné: průměrná doba odpovědi je 61 hodin a 39 minut, skoro tři dny. V testovaném vzorku dokonce bylo pět procent společností, které neměly žádné digitální kontaktní kanály.

Našli jste v článku chybu?

3. 4. 2014 11:33

Mně to zase tak málo nepřijde. Uvážíme-li, že:
- Twitter třeba u nás stále zůstává "nepochopen"
- Pokud už někdo komunikuje s firmou přes sociální síť, tak je to většinou Facebook
- Z těch 76% firem na síti bude určitě nezanedbatelné procento neaktivních účtů typu "máme Twitter", kde se občas něco objeví, ale jedná se výhradně o jednosměrnou komunikaci
- Pokud těch 39% je ze všech firem, pak z firem, které mají účet na Twittru je to 50%

Já bych to možná naopak považoval skoro za úspěch.
J…





DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

Lupa.cz: Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony