Hlavní navigace

Svět se mění a přesto jen 39 % firem odpovídá zákazníkům na Twitteru

Daniel Dočekal 2. 4. 2014

Dnešní zákazníci jsou sociální natolik, že si na netekoucí vodu raději postěžují na sociálním profilu vodáren. Zákaznická linka je už pro ně příliš složitá.

Jedna ze zásadních funkcí sociálních sítí pro firmy je komunikace se zákazníky, včetně výrazného nahrazování doposud běžných způsobů v podobě zákaznických center. Zejména pro mladé generace je charakteristické, že se vyhýbají elektronické poště. Je pro ně snazší si na sociální síti najít profil společnosti a své dotazy či stížnosti předkládat tam. A samozřejmě očekávají, že se dočkají odpovědi.

Eptica se v Multichannel Customer Experience Study věnuje tomu, jak firmy (v USA) řeší dotazy na Twitteru (ten má v USA hodně výrazně jinou pozici než v Česku, kde jasně vládne Facebook). A zjistili, že na dotazy zákazníků odpovídá pouze 39 % společnosti (ačkoliv 76 % firem na Twitteru najdete).

Poměrně problematická je i reakční doba – osm hodin a 37 minut čekaní asi není příliš praktické řešení. Olivier Njamfa, CEO Epticy, přitom upozorňuje, že společnosti se pouštějí do nebezpečné hry, protože „založí svou přítomnost na Twitteru a poté selhávají v komunikaci se zákazníky“.

WT100

Ignorování dotazů (a stížností) zákazníků na sociálních sítích nevede jenom k negativní zkušenosti jednoho konkrétního zákazníka, ale k dalšímu šíření negativní informace o společnosti či značce.

Příliš dobré to ale mimochodem není ani u e-mailů – tam se sice v 41 % dočkáte odpovědi, ale 29 % firem vůbec elektronickou poštou kontaktovat nejde. A co je hodně nepochopitelné: průměrná doba odpovědi je 61 hodin a 39 minut, skoro tři dny. V testovaném vzorku dokonce bylo pět procent společností, které neměly žádné digitální kontaktní kanály.

Našli jste v článku chybu?
DigiZone.cz: Sony MP-CL1A: miniaturní projektor

Sony MP-CL1A: miniaturní projektor

Lupa.cz: Další Češi si nechali vložit do těla čip

Další Češi si nechali vložit do těla čip

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

DigiZone.cz: LG OLED65E6: první pohled

LG OLED65E6: první pohled

Vitalia.cz: Když všichni seli řepku, on vsadil na dýně

Když všichni seli řepku, on vsadil na dýně

Vitalia.cz: Inspekce našla nelegální sklad v SAPĚ. Zase

Inspekce našla nelegální sklad v SAPĚ. Zase

120na80.cz: Hrbatá prsa aneb mýty o implantátech

Hrbatá prsa aneb mýty o implantátech

DigiZone.cz: Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Vitalia.cz: Test dětských svačinek: Tyhle ne!

Test dětských svačinek: Tyhle ne!

120na80.cz: Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

DigiZone.cz: Nejnovější špičkové TV ve videu

Nejnovější špičkové TV ve videu

DigiZone.cz: Pure má tři nové přijímače DAB

Pure má tři nové přijímače DAB

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Lupa.cz: Jak levné procesory změnily svět?

Jak levné procesory změnily svět?

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

Podnikatel.cz: Takhle se prodávají mražené potraviny

Takhle se prodávají mražené potraviny

Vitalia.cz: Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

DigiZone.cz: Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban

Test: brýle pro virtuální realitu Exos Urban