Hlavní navigace

Svět se mění a přesto jen 39 % firem odpovídá zákazníkům na Twitteru

Daniel Dočekal

Dnešní zákazníci jsou sociální natolik, že si na netekoucí vodu raději postěžují na sociálním profilu vodáren. Zákaznická linka je už pro ně příliš složitá.

Jedna ze zásadních funkcí sociálních sítí pro firmy je komunikace se zákazníky, včetně výrazného nahrazování doposud běžných způsobů v podobě zákaznických center. Zejména pro mladé generace je charakteristické, že se vyhýbají elektronické poště. Je pro ně snazší si na sociální síti najít profil společnosti a své dotazy či stížnosti předkládat tam. A samozřejmě očekávají, že se dočkají odpovědi.

Eptica se v Multichannel Customer Experience Study věnuje tomu, jak firmy (v USA) řeší dotazy na Twitteru (ten má v USA hodně výrazně jinou pozici než v Česku, kde jasně vládne Facebook). A zjistili, že na dotazy zákazníků odpovídá pouze 39 % společnosti (ačkoliv 76 % firem na Twitteru najdete).

Poměrně problematická je i reakční doba – osm hodin a 37 minut čekaní asi není příliš praktické řešení. Olivier Njamfa, CEO Epticy, přitom upozorňuje, že společnosti se pouštějí do nebezpečné hry, protože „založí svou přítomnost na Twitteru a poté selhávají v komunikaci se zákazníky“.

UX17

Ignorování dotazů (a stížností) zákazníků na sociálních sítích nevede jenom k negativní zkušenosti jednoho konkrétního zákazníka, ale k dalšímu šíření negativní informace o společnosti či značce.

Příliš dobré to ale mimochodem není ani u e-mailů – tam se sice v 41 % dočkáte odpovědi, ale 29 % firem vůbec elektronickou poštou kontaktovat nejde. A co je hodně nepochopitelné: průměrná doba odpovědi je 61 hodin a 39 minut, skoro tři dny. V testovaném vzorku dokonce bylo pět procent společností, které neměly žádné digitální kontaktní kanály.

Našli jste v článku chybu?
3. 4. 2014 11:33

Mně to zase tak málo nepřijde. Uvážíme-li, že: - Twitter třeba u nás stále zůstává "nepochopen" - Pokud už někdo komunikuje s firmou přes sociální síť, tak je to většinou Facebook - Z těch 76% firem na síti bude určitě nezanedbatelné procento neaktivních účtů typu "máme Twitter", kde se občas něco objeví, ale jedná se výhradně o jednosměrnou komunikaci - Pokud těch 39% je ze všech firem, pak z firem, které mají účet na Twittru je to 50%

Já bych to možná naopak považoval skoro za úspěch. Jenom b…