Hlavní navigace

T-Mobile zavede na zákaznickou linku rozpoznání hlasu, má odolat i imitátorům

Daniel Dočekal

Nová samoobsluha bude nejenom více osobní a vstřícnější, ale bude umět například rozpoznávat zákazníka podle hlasu. Umělou inteligenci ale nečekejte.

Brian Solis říká, že v době sociálních médií jsou firmy kupodivu stále více asociální. Je to vidět třeba na tom, jak se co nejvíce snaží vyhnout setkání se zákazníkem a raději používají různé hlasové samoobsluhy. Hlavním důvodem samozřejmě je efektivita a úspory. Otázkou ale zůstává, zda výsledek stojí za to.

Český T-Mobile v úterý představil změny v péči o zákazníka, a neosobní hlasová samoobsluha v nich stále hraje podstatnou roli. Lze tady vysledovat snahu strojový kontakt aspoň trochu zosobnit a učinit přátelštější, ale žádnou umělou inteligenci nečekejte.

Hlasové automaty se určitým způsobem dají chápat jako logický prostředek první filtrace. T-Mobile například obslouží (v Evropě) na 280 milionů zákaznických kontaktů ročně. 215 milionů přes samoobslužnou péči, 60 milionů přes operátory (z toho přes 3 miliony dopisy a faxy a přes 3 miliony e-mailů). Zákaznická centra přitom zaměstnávají po celé Evropě na 12 tisíc lidí.

T-Mobile v evropském měřítku chystá „personalizovaný hlasový automat“, který se snaží strojovou sterilitu převést aspoň na pokročilejší úroveň personalizace. Nejzajímavější novinkou je rozpoznávání hlasu zákazníka, který umožní přeskočit otravné zadávání identifikačních čísel či hesel.

Hlasová biometrie

Zajímavé na „hlasové biometrii“ je, tedy alespoň podle T-Mobile, že by každý člověk měl mít teoreticky unikátní „otisk“ hlasu, dokonce bez ohledu na to, jakým jazykem zrovna mluví. Hlasová biometrie je prý z 95 % používána v tajných službách a kriminalistice a v bankách se používá pro detekci podvodů. A možná se také dočkáme brzy možnosti startování auta hlasem, či hlasové identifikace lidí při vstupech do budov. Samotní operátoři technologii využívají při ověřování hesel či PIN.

T-Mobile má dva druhy hlasové biometrie - jeden je v zásadě založený na zadání „hesla“ v podobě fráze, kterou je později nutné  přesně opakovat. Druhý je nezávislý na tom, co zákazník říká, protože skutečně vytváří hlasový otisk (pro jeho vytvoření ale potřebuje zhruba dvě minuty záznamu řeči). Ten se pak dá použít k identifikaci, při níž postačí zhruba 5 až 6 sekund jakéhokoliv hlasového projevu. Český T-Mobile použije první systém, tedy ten vyžadující opakovaní konkrétní hlasové fráze.

Mimochodem, hlasovou biometrii prý neošálí ani imitátor. Podobné systémy by bylo možné napálit jedině nahrávkou, ale i na to prý pamatují, dokáží odhadnout riziko podobných aktivit a mají připravené různé chytáky, jak ověřit, zda jde o živou osobu.

Poslouchat a mačkat tlačítka

Nová hlasová samoobsluha by navíc měla nabídnout i některé další „vychytávky“: lepší přístup k živému operátorovi (včetně hlavně lepšího odhadu čekací doby i možnosti, aby samoobsluha zavolala zákazníka zpět, až bude operátor k dispozici) nebo spojení se stejným operátorem, se kterým už zákazník stejný problém řešil dříve. Jednou z dalších novinek je i „video call centrum“, které bude operátor používat jako částečnou náhradu či doplněk prodejen a které zprostředkovává přímou komunikaci s operátorem ve video podobě.

Demonstrativní nákup telefonu prostřednictvím video call centra T-Mobile.
Autor: Martin Vyleťal, Lupa.cz

Demonstrativní nákup telefonu prostřednictvím video call centra T-Mobile.

Personalizace by navíc měla měla pomoci ve vyšší míře využívat data o zákazníkovi, která už má operátor k dispozici. A také dokázat lépe rozhodnout, jestli je problém zákazníka řešitelný rychleji v automatizovaném samoobslužném systému, nebo je nutné přepojit na živého operátora. I tam ale nastupuje další potřeba výběru, tedy najít vhodné a dostupného operátora (v ČR jich má T-Mobile zhruba 400).

Technologie video call centra T-Mobile na straně operátora.
Autor: Martin Vyleťal, Lupa.cz

Technologie video call centra T-Mobile na straně operátora.

Pokud patříte k té části populace, která bytostně nesnáší volání na podobné systémy, nejsou pro vás tyto změny žádnou dobrou zprávou. Pořád budete někam volat, poslouchat a mačkat čísla. Na tiskové konferenci to T-Mobile demonstroval možností zavolat na speciální číslo, kde jste si mohli objednat pití. V horku by to teoreticky byla zajímavá služba mobilních operátorů. Bohužel, něčeho takového se v nové verzi samoobsluhy T-Mobilu nedočkáme.

Video call centrum T-Mobile
Autor: Mall.cz

Video call centrum T-Mobile

Text-to-speech? Zatím ne

Pokud byste v nových technologiích hledali větší využití text-to-speech, tak prozatím také ne. T-Mobile celkem oprávněně upozorňuje, že nenabízejí dostatečně příjemný výsledek a pro zákaznické systéme je podstatně lepší využít předem namluvených slov, vět a frází. A jak zvládne pro personalizované pozdravy namluvit všechna česká příjmení? Podle T-Mobilu by mělo do začátku stačit namluvit zhruba 30 % nejpoužívanějších a poté zbytek doplňovat.

Stejně tak nehledejte ve změnách skutečné rozpoznávání hlasu – základem ovládání je stále mačkání čísel, hvězdiček a křížků. Což se dalo čekat – ani v angličtině není rozpoznávání řeči tak daleko, aby z něj byla snadno masově použitelná technologie. Pokud máte iOS (Siri) či Android, tak samozřejmě víte, že tato technologie „použitelná“ je, ale uvozovky od slova „použitelná“ zatím nejde odstranit. A u češtiny je situace ještě složitější.

Kdy se novinek dočkají zákazníci v Česku? Některých už možná v průběhu příštího roku, ale záleží na prioritách a potřebách – video kontakt s operátorem například firma nasazuje přednostně tam, kde je nedostatek prodejen (na tiskové konferenci bylo zmíněno jako první taková země Maďarsko).

Našli jste v článku chybu?

13. 8. 2013 12:13

Martin Prokeš (neregistrovaný)

Rozpoznávání řeči? Vzorkování hlasu? Umělá inteligence?

Začíná mi to vadit. Ono nestačí, že o vás má mobilní operátor velkou řadu soukromých dat, on se ještě bude navážet do vašeho soukromí a sbírat biometrické údaje?

To abych do prodejny chodil v igelitovém skafandru, aby si náhodou neodebrali vzorky a nezačali mi na základě analýzy DNA nabízet nějaké svoje produkty.

13. 8. 2013 13:39

Zrovna v sobotu se můj otec snažil dovolat na T-Mobile operátora. Automat nestačil, protože měl velmi specifický dotaz. Bohužel dostat se na operátora přes automat je téměř nemožné. Kdysi bývalo zvykem, že když nevyhovovala nějaká volba, automat zahlásil nevybrali jsem žádnou volbu, budete přepojeni na operátora. Nyní si člověk musí vyslechnout kolečko voleb 2x a teprve pak mu je nabídnuta volba návodu jak se pohybovat v nabídkách automatu a tam se dozví, že po zadání určitého čísla a hvězdičky …

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Měšec.cz: Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Stavební spoření: alternativa i pro seniory

Vitalia.cz: Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Vychytané vály a válečky na vánoční cukroví

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Podnikatel.cz: Chtějte údaje k dani z nemovitostí do mailu

Chtějte údaje k dani z nemovitostí do mailu

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Měšec.cz: Sleva na dítě a manželku pro OSVČ je zpět. Ale..

Sleva na dítě a manželku pro OSVČ je zpět. Ale..

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?