Hlavní navigace

T-Mobile zavede na zákaznickou linku rozpoznání hlasu, má odolat i imitátorům

Daniel Dočekal 13. 8. 2013

Nová samoobsluha bude nejenom více osobní a vstřícnější, ale bude umět například rozpoznávat zákazníka podle hlasu. Umělou inteligenci ale nečekejte.

Brian Solis říká, že v době sociálních médií jsou firmy kupodivu stále více asociální. Je to vidět třeba na tom, jak se co nejvíce snaží vyhnout setkání se zákazníkem a raději používají různé hlasové samoobsluhy. Hlavním důvodem samozřejmě je efektivita a úspory. Otázkou ale zůstává, zda výsledek stojí za to.

Český T-Mobile v úterý představil změny v péči o zákazníka, a neosobní hlasová samoobsluha v nich stále hraje podstatnou roli. Lze tady vysledovat snahu strojový kontakt aspoň trochu zosobnit a učinit přátelštější, ale žádnou umělou inteligenci nečekejte.

Hlasové automaty se určitým způsobem dají chápat jako logický prostředek první filtrace. T-Mobile například obslouží (v Evropě) na 280 milionů zákaznických kontaktů ročně. 215 milionů přes samoobslužnou péči, 60 milionů přes operátory (z toho přes 3 miliony dopisy a faxy a přes 3 miliony e-mailů). Zákaznická centra přitom zaměstnávají po celé Evropě na 12 tisíc lidí.

T-Mobile v evropském měřítku chystá „personalizovaný hlasový automat“, který se snaží strojovou sterilitu převést aspoň na pokročilejší úroveň personalizace. Nejzajímavější novinkou je rozpoznávání hlasu zákazníka, který umožní přeskočit otravné zadávání identifikačních čísel či hesel.

Hlasová biometrie

Zajímavé na „hlasové biometrii“ je, tedy alespoň podle T-Mobile, že by každý člověk měl mít teoreticky unikátní „otisk“ hlasu, dokonce bez ohledu na to, jakým jazykem zrovna mluví. Hlasová biometrie je prý z 95 % používána v tajných službách a kriminalistice a v bankách se používá pro detekci podvodů. A možná se také dočkáme brzy možnosti startování auta hlasem, či hlasové identifikace lidí při vstupech do budov. Samotní operátoři technologii využívají při ověřování hesel či PIN.

T-Mobile má dva druhy hlasové biometrie - jeden je v zásadě založený na zadání „hesla“ v podobě fráze, kterou je později nutné  přesně opakovat. Druhý je nezávislý na tom, co zákazník říká, protože skutečně vytváří hlasový otisk (pro jeho vytvoření ale potřebuje zhruba dvě minuty záznamu řeči). Ten se pak dá použít k identifikaci, při níž postačí zhruba 5 až 6 sekund jakéhokoliv hlasového projevu. Český T-Mobile použije první systém, tedy ten vyžadující opakovaní konkrétní hlasové fráze.

Mimochodem, hlasovou biometrii prý neošálí ani imitátor. Podobné systémy by bylo možné napálit jedině nahrávkou, ale i na to prý pamatují, dokáží odhadnout riziko podobných aktivit a mají připravené různé chytáky, jak ověřit, zda jde o živou osobu.

Poslouchat a mačkat tlačítka

Nová hlasová samoobsluha by navíc měla nabídnout i některé další „vychytávky“: lepší přístup k živému operátorovi (včetně hlavně lepšího odhadu čekací doby i možnosti, aby samoobsluha zavolala zákazníka zpět, až bude operátor k dispozici) nebo spojení se stejným operátorem, se kterým už zákazník stejný problém řešil dříve. Jednou z dalších novinek je i „video call centrum“, které bude operátor používat jako částečnou náhradu či doplněk prodejen a které zprostředkovává přímou komunikaci s operátorem ve video podobě.

Demonstrativní nákup telefonu prostřednictvím video call centra T-Mobile.
Autor: Martin Vyleťal, Lupa.cz

Demonstrativní nákup telefonu prostřednictvím video call centra T-Mobile.

Personalizace by navíc měla měla pomoci ve vyšší míře využívat data o zákazníkovi, která už má operátor k dispozici. A také dokázat lépe rozhodnout, jestli je problém zákazníka řešitelný rychleji v automatizovaném samoobslužném systému, nebo je nutné přepojit na živého operátora. I tam ale nastupuje další potřeba výběru, tedy najít vhodné a dostupného operátora (v ČR jich má T-Mobile zhruba 400).

Technologie video call centra T-Mobile na straně operátora.
Autor: Martin Vyleťal, Lupa.cz

Technologie video call centra T-Mobile na straně operátora.

Pokud patříte k té části populace, která bytostně nesnáší volání na podobné systémy, nejsou pro vás tyto změny žádnou dobrou zprávou. Pořád budete někam volat, poslouchat a mačkat čísla. Na tiskové konferenci to T-Mobile demonstroval možností zavolat na speciální číslo, kde jste si mohli objednat pití. V horku by to teoreticky byla zajímavá služba mobilních operátorů. Bohužel, něčeho takového se v nové verzi samoobsluhy T-Mobilu nedočkáme.

Video call centrum T-Mobile
Autor: Mall.cz

Video call centrum T-Mobile

Text-to-speech? Zatím ne

Pokud byste v nových technologiích hledali větší využití text-to-speech, tak prozatím také ne. T-Mobile celkem oprávněně upozorňuje, že nenabízejí dostatečně příjemný výsledek a pro zákaznické systéme je podstatně lepší využít předem namluvených slov, vět a frází. A jak zvládne pro personalizované pozdravy namluvit všechna česká příjmení? Podle T-Mobilu by mělo do začátku stačit namluvit zhruba 30 % nejpoužívanějších a poté zbytek doplňovat.

MIF16

Stejně tak nehledejte ve změnách skutečné rozpoznávání hlasu – základem ovládání je stále mačkání čísel, hvězdiček a křížků. Což se dalo čekat – ani v angličtině není rozpoznávání řeči tak daleko, aby z něj byla snadno masově použitelná technologie. Pokud máte iOS (Siri) či Android, tak samozřejmě víte, že tato technologie „použitelná“ je, ale uvozovky od slova „použitelná“ zatím nejde odstranit. A u češtiny je situace ještě složitější.

Kdy se novinek dočkají zákazníci v Česku? Některých už možná v průběhu příštího roku, ale záleží na prioritách a potřebách – video kontakt s operátorem například firma nasazuje přednostně tam, kde je nedostatek prodejen (na tiskové konferenci bylo zmíněno jako první taková země Maďarsko).

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

Root.cz: Prvních 700 routerů Omnia je hotových

Prvních 700 routerů Omnia je hotových

Lupa.cz: Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Lupa.cz: Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Podnikatel.cz: Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

DigiZone.cz: Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Podnikatel.cz: Takhle se prodávají mražené potraviny

Takhle se prodávají mražené potraviny

DigiZone.cz: LG OLED65E6: první pohled

LG OLED65E6: první pohled

120na80.cz: Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

120na80.cz: Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Podnikatel.cz: Babišovy firmy a registr smluv. Co odhalil?

Babišovy firmy a registr smluv. Co odhalil?

Vitalia.cz: Voda z Vltavy před a po úpravě na pitnou

Voda z Vltavy před a po úpravě na pitnou

DigiZone.cz: Pure má tři nové přijímače DAB

Pure má tři nové přijímače DAB

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

DigiZone.cz: O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Vitalia.cz: Tahák, jak vyzrát nad zápachem z úst

Tahák, jak vyzrát nad zápachem z úst

DigiZone.cz: Nova opět stahuje „milionáře“

Nova opět stahuje „milionáře“

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme