Telecom odřízl uživatele MacOS od Internetu

V průběhu ledna letošního roku proběhl na přípojných místech služby Quick upgrade technologií CISCO, které Quick používá pro řízení vytáčeného (dial-up) připojení svých klientů. Většina uživatelů žádnou změnu ani nezaregistrovala, některé operační systémy, především z řady MacOS, však od té doby nedokáží připojení na Quick navázat. Proces spojení po protokolu PPP probíhá standardní cestou až po okamžik autorizace (předání a ověření uživatelského jména a hesla). V té chvíli zařízení CISCO vyšle nestandardní požadavek, kterému PPP na klientském počítači nerozumí, CISCO však nepoužije žádný opravný prostředek a na požadavku trvá. Negociace se tak zacyklí a spojení je následně ukončeno po vypršení časového limitu.

Jako jeden z postižených uživatelů jsem problém zaregistroval hned druhý den po změně, od té doby se datuje marná snaha o komunikaci se společností Český Telecom a jejími odnožemi – mezi něž patří i připojovatel Internet OnLine (IOL). Na všech infolinkách (0800–123456 Českého Telecomu, 0800–184084 IOL, 02–84084888 Quicku) probíhal rozhovor víceméně shodně: operátor o tomto problému nemá žádnou informaci, pokud si přeji, předá jej technikům. Po několikadenním opakování byla situace stejná, k operátorům se stále nic nedoneslo. Tvrdošíjně mě nutili do kontroly nastavení TCP/IP ve Windows; fakt, že používám MacOS, některým působil menší trauma. Nejsem sice expert přes síťové technologie, ale jako poměrně dobře poučený laik bych býval rád mluvil přímo s technikem, s nímž bych se dostal k jádru problému – tento postup však mají operátoři striktně zakázán a na příslušného odborníka mě přepojit nesmí. Pokud si přeji, předají problém technikům.

Přibližně po týdnu sysifovského snažení jsem použil poněkud nestadardní postup a nakonec dostal k telefonu technika, který má připojovací software na starosti. O žádném problému nevěděl, od operátorů (po týdnu urgencí!) nic nedostal. Po několika testech a kontrole připojovacích logů jsme celkem rychle zjistili příčinu problému a s ujištěním, že se na tom ihned začne pracovat, jsme se rozloučili.

K tomuto technikovi jsem se již více nedostal. Měli jsme spolu provést další testy, dostal mé telefonní číslo; znal jsem i jeho jméno a vysvětloval operátorům, o jaký problém se jedná; spojení na něj mi odmítli dát. Jeden z nich si opět vzal můj telefon s tím, že jej onomu člověku předá, i to bylo bez výsledku. Maily odesílané na technickou podporu IOL a Quicku patrně končily v nějaké černé díře. Žádost o oficiální vyjádření byla bez odezvy. Až 25. 2. konečně dostávám odpověď:

> právě jsem se vrátila z dovolené, …, problém je složitější. Zítra se Vám ozvu.

Stanovisko dorazilo až po týdnu a dalších urgencích:

> Váš problém je spojen s přepojením části klientů Quick na novou přístupovou technologii od firmy CISCO. Přestože byl problém předán na Helpdesk firmy CISCO a naši pracovníci na něm usilovně pracují, nebyl dosud uspokojivě vyřešen. Jedná se o problém s nestandardností počítačů MAC, respektive jejich implementace dial-upu, který se v jedné podrobnosti liší od Windows. Bohužel tato drobnost v této kombinaci způsobuje Vámi popsaný uvedený problém. V současné době probíhají testy alternativní konfigurace, která by problém mohla řešit.

Tedy nic, co bych už nevěděl. Pouze mě zarazila formulace o nestandardnosti počítačů MacOS: používám jednu z nejnovějších verzí systému, a i když je u nás MacOS spíše minoritní platformou, ve světě (především v USA) je poměrně široce používaný a žádná chyba v implementaci PPP nikomu není známa. Pravdivá je tak patrně pouze druhá část věty – je obecně známo, že platné standardy a implementace čehokoli ve Windows jsou často dva diametrálně odlišné pojmy.

Zde musím podotknout, že jsem také (platícím) klientem IOL. Přes den mám však přístup omezen pouze na email, k ostatním službám se musím dostávat jinou cestou. Jako celkem logické protispamové opatření ale Český Telecom zakázal přístup k SMTP serveru odjinud než ze své sítě. Připojení přes Quick tedy bylo ideální přes den, neboť mi umožnilo přístup k poště i ke všem ostatním službám Internetu. V současné situaci jsem nucen používat alternativní variantu – a pokud chci poslat poštu, musím se odpojit a znovu připojit přes IOL. Chci-li na web, FTP či ICQ, je třeba se zase přepojit opačně. Do hrdla Českého Telecomu se tak ve špičce sypou mnohem vyšší, někdy až dvojnásobné poplatky.

Očekával jsem proto, že po dobu odstraňování chyby na serveru mi Český Telecom alespoň umožní přístup k SMTP serveru i odjinud, nebo naopak poskytne přístup ke všem službám z IOL i přes den. Několikrát jsem o to žádal, marně. Nakonec přišla neuvěřitelná odpověď:

> problém s nastavením SMTP a POP3 serveru Vám velmi podrobně a rádi vysvětlí operátoři na zelené lince 0800184084. Můžete nás kontaktovat také přes www.iol.cz – webové rozhraní našeho Call centra, kde se Vám operátoři ozvou na základě vyžádání si naší služby formou call back(u). Pokud chcete mít přístup k placeným službám celý den, je možné si je objednat okamžitě a v požadované kvalitě, bez problému s Vaším PC. Problém s nestandardností PC MAC u bezplatné služby QUICK.cz trvá, odstranění se neustále konzultuje s CISCEM, nicméně Vaše potřeby jsou řešitelné výše navrženou nabídkou. 

Jinými slovy, pokud nechci Českému Telecomu připlácet kvůli závadě na jejich zařízení, mohu si připlatit jinou službu, kde se tato chyba neprojevuje. To je vpravdě nabídka hodná Českého Telecomu.

Zmíněná vyjádření (od pracovnice P. R. oddělení) byla ale také jedinými informacemi, které jsem z Českého Telecomu k celému problému získal. O chybě připojení jinak nikoho neinformoval – ani v pravidelně rozesílaných mailových věstnících, ani na WWW stránkách, kde jsou průběžně vypisovány technické problémy; neinformoval dokonce ani vlastní operátory na infolinkách. Maily odeslané na technickou podporu zůstaly bez odpovědi.

Strategii mrtvého brouka ostatně Český Telecom zaujímá často. Několikrát jsem upozorňoval IOL na chybný kód menu na jejich internetových stránkách, který se v MSIE na MacOS viditelně načítá do stránky po dobu až několika minut, a to vždy na každé stránce znovu. Weby se tak stávají prakticky nepoužitelnými. Opět bez odezvy. Z mailových adres uváděných na stránkách IOL i Quicku jako kontakt na technickou podporu a „webmastera“ mi ostatně odpověď nepřišla nikdy – i když jsem se na ně obracel s různými problémy v minulosti.

Víceméně náhodou jsem se dozvěděl, že v celém Českém Telecomu se údajně nenachází jediný Macintosh; ať pro testování WWW stránek, tak i pro testování připojení. Operátoři na technické podpoře s nimi nemají žádnou zkušenost. To se dá s trochou dobré vůle pochopit. Ale že ještě v době psaní tohoto článku (6. 3. 2002) na technické podpoře Quicku o zmíněném problému s připojením MacOS stále vůbec nic neví, pochopitelné není. Že chyby na stránkách IOL a Českého Telecomu přetrvávají, aniž by mi webmaster alespoň na rovinu napsal, že uživatelé s MacOS jsou pro ně příliš nezajímaví a zabývat se jimi nehodlají – to je problém ze stejného soudku.

Možná za to může nekompentence pracovníků technické podpory – tu jsem si ověřil už mnohokrát, i z pozice uživatele Windows: přeinstalovat TCP/IP, MSIE či rovnou Windows byla jediná rada, kterou mi obvykle poskytli. Možná za to může nefungující vnitrofiremní komunikace v Telecomu. Možná je to jen důsledek ignorování minoritních zákazníků. Nejspíš ale souhrn všeho – image Českého Telecomu se už dlouho postupně rýsuje – mimo jiné i z dalších článků, které na toto téma najdete na Lupě: na straně obrácené k trhu, reklamě a naivním potenciálním obětem lákavě září jásavě barevné propagační krovky, z druhé strany zírají stávajícící zákazníci na stažené nožičky mrtvého brouka.