Hlavní navigace

Telemarketing zevnitř

 Autor: 29
Martin Pírko 30. 11. 2006

Znáte také situace, kdy vám někdo zavolá s nabídkou zboží, které nepotřebujete, a to ještě v ten nejnevhodnější moment? Nebo jste si snad něco někdy po telefonu objednali? Dnes vás seznámíme s prací telemarketerů, poukážeme na psychologické manipulativní triky a poradíme, jak se proti nim bránit.

Než dojdeme k samotnému problému, můžeme lépe načrtnout osobnost takového normálního telemarketera. Představme si mladého člověka s prázdnou kapsou a hlavou plnou ideálů. Dejme tomu, že jde o muže studujícího na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity v Brně. Domov je daleko, zkouškové období ještě dál a čárek na účtech v restauracích nebezpečně přibývá, až hrozí, že vyčerpají kontokorent bankovního účtu.

Na nástěnkách všech fakult a na všech důležitějších inzertních serverech na tyto jedince čeká lákavá nabídka práce – sice dostanou „jen“ 50 korun za hodinu, zato jsou slibovány prémie, flexibilní pracovní doba, mladý kolektiv atd. Navíc (a to je nejdůležitější) se jedná o práci hlavou. Většinou jde o tzv. aktivní telemarketing (nabízení), což je ovšem pouze malá vada na kráse. Inu, student se chytne na háček.

Telemarketingová firma si ho pozve k sobě (nejlépe do společnosti ostatních zájemců, ať vidí, že se musí snažit) a uspořádá pro něj malý meeting. Tady mu vysvětlí znovu a dopodrobna všechny výhody této práce. Dále projde testem z komunikačních dovedností (kdy se oddělí opravdu jen to nejhrubší zrno), naučí se základní fakta o prodávaném produktu a poslechne si několik hovorů starších pracovníků. Pak už se jde rovnou na věc.

Ve finále tedy typický telemarketer působí asi takto: Je seznámen se základními frázemi. Má sympatický mladý hlas. Snaží se získat finanční bonusy. Zvláště o složitějších produktech ví minimum, ovšem motivován odměnou efektně lepí díry ve znalostech (a laik to nepozná). Občas dokonce lže, rozhodně často zamlčuje záporné stránky nabídky (i když jednu dvě zmíní, jen aby zvýšil „uvěřitelnost“). Samo sebou sem tam se najde i seriózní telemarketer, jenž si zjistí o produktu vše a o tom také informuje potenciálního zákazníka, ten ovšem musí počítat s nižším finančním ohodnocením, ne-li s kritikou, či dokonce vyhazovem (pro setrvání v pozici je nutno uzavřít určité množství objednávek).

„Ideální hovor“ a jeho rozhřešení

Nyní se přesuneme zpět do pozice příjemce hovoru. Zvednete sluchátko, načež se vám celým jménem představí jakýsi „obchodní zástupce“ jakési firmy. Již tón jeho hlasu naznačuje, že jde o optimistického člověka v povznesené náladě. Zeptá se, zda máte právo rozhodovat o daném problému a hned poté vám vylíčí nadšenými slovy neuvěřitelné možnosti svého produktu (zvláště v této fázi se telemarketer stává spíš vypravěčem sci-fi).

„Obchodní zástupce“ s vámi vtípkuje, baví se o vašem bydlišti, a naznačí, že daná (výhodná) nabídka je časově omezená, nebo dokonce že pouze přes telefon lze získat zboží za tuto (nízkou) cenu. Stačí projevit trochu zájmu a zástupce vás začne zpracovávat, zahlazuje chyby produktu a naznačí, že být na vašem místě, tak neváhá ani okamžik. „Ideální hovor“ končí objednávkou (např. přes hlasový systém, což má platnost písemné smlouvy).

A teď se pusťme do odhalování klamů. Už samotné představení coby „obchodní zástupce“ je dosti zkreslené, když s vámi vlastně mluví zaměstnanec telemarketingové společnosti, jejíž služby využívá jiný subjekt  – ovšem objasnění těchto vztahů by bylo příliš dlouhé a nepůsobilo by seriózně. Nenechte se nadchnout optimistickým tónem, telefonisté si jej často vybrušují a experimentují s výrazy hlasu, až dospějí téměř k dokonalosti (zpočátku se doporučuje např. mluvit s nasazeným úsměvem před zrcadlem) – někdy by mohli konkurovat rozhlasovým hercům.

Nevytvářejte si nikdy představu produktu pouze podle z informací z hovoru, využijte jiných zdrojů a podívejte se i na konkurenci. Pozor na akční nabídky! Občas se prodlužují nevídaným způsobem z týdnů na měsíce a z měsíců na roky – slouží jen k vytváření efektu „časové tísně“. Pokud je nízká cena podmíněna okamžitou koupí, pak věřte, že můžete u konkurence najít mnohem lepší věci (které nepotřebují tuto formu „reklamy“ a systém slev).

Devatero telefonistů

Pojďme si povědět, jakými zásadami se telemarketing řídí ve vztahu k potenciálnímu zákazníkovi. Co všechno vám může telefonista sdělit:

„Je to jednoduché.“ Telefonista se snaží vám problém vysvětlit v co nejkratším čase a co nejtriviálněji. Jednoduchost přitahuje lidi a přitom příliš nedráždí jejich podezíravost.

„Rozumíme si, ne? Jsme přeci slušní lidé.“ Základem každého dobrého obchodního vztahu zůstává důvěra. Jde vlastně o předpoklad úspěšného prodeje, proto se telefonisté představují celým jménem a ručí názvem společnosti.

„Samo sebou to má malé mínus.“ Desítky let reklamy na „dokonalé“ produkty už civilizované jedince poučily, že pokud je diamant bez kazu, tak tu něco smrdí. Nabízející malým ústupkem získají velkou porci důvěry.

„Že nemáte rád kuřáky? Já je také moc nemusím.“ Lidé jsou přitahováni podobnými lidmi, nebo lépe lidmi se stejnými názory. Zde se v marketingu po telefonu otevírá největší prostor pro lži a klamy – nejsou totiž při budoucích stížnostech nijak postižitelné zákonem, často si je ani nepamatujeme. Telefonista je tak trochu chameleón, kterému se jednou líbí Daniel Hůlka a jindy Daniele Steelová.

„Tato nabídka platí jen do konce měsíce.“ Strach ze ztráty dobré příležitosti nás často vede ke zbrklým rozhodnutím, kterých později hořce litujeme. Ovšem obchodníci je mají velmi rádi. Jak bylo naznačeno výše, tak „do konce měsíce“ může znamenat „na věky věkův“.

„Vy prodáváte rohlíky? Tak s tímhle jich prodáte mnohem víc!“ Telefonista se cíleně stylizuje do role konkrétního potenciálního zákazníka a snaží se zboží prezentovat z jeho pohledu. Řešení se zdá být zcela logické i etické, přesto můžeme namítnout, že tak vlastně vsugerovává člověku na druhé straně linky své prodejní názory.

„Pošlu vám nějaké dokumenty, abyste si to mohl rozmyslet.“ Tímto způsobem přechází jeden typ marketingu ve druhý. Tady už začínají platit pravidla textové reklamy. Telemarketer využívá víry v zásadu „co je psáno, je dáno“ a přitom ví, že lidi zaujme prakticky jen to největší a graficky nejvýraznější.

„Jistě, můžete nám poté kdykoliv zavolat s jakoukoliv prosbou.“ Zní to velmi líbivě. Ano, jistěže zákazník se po objednání ozvat může, ovšem zda bude jeho prosba vyslyšena, už není řečeno…

Jak zabránit nabídce

Pokud od počátku víte, že daný produkt nepotřebujete (nebo že žádný produkt nepotřebujete), tak se ozvěte a nenechte se nikam dostrkat. Rozhodně se nevyplatí být na telefonisty hrubý, nebo jim dokonce zavěsit beze slova. To často vyprovokuje další hovor. Také výmluva na „zaneprázdněnost“ nikam nevede, telemarketer volá až do chvíle, než se mu řekne jasné NE. Přeci jen logicky stále doufá, že vás zastihne a vydělá si nějaký ten obnos.

Jak se do databáze telemarketingové společnosti dostanete? V podstatě stačí, když své telefonní číslo uveřejníte v nějakém koupitelném seznamu. Určení lidé tyto kontakty sbírají a pak je poskytují specializovaným firmám. Divíte se, že vám telefonista zavolal na mobil? Pravděpodobně mu vaše číslo předala sekretářka, na kterou udělalo dojem představení „obchodního zástupce“.

Ve Spojených státech amerických existují tzv. „do-not-call“ seznamy, bohužel, my jsme o tuto skvělou věc zatím ochuzeni. Federální vláda hrozí v Americe vysokou pokutou, pokud telemarketer zavolá na číslo uvedené v seznamu.

CIF16

Z praxe své i několika mých kolegů musím říci, že je těžké být dobrým, čestným a přitom i úspěšným telefonistou, ovšem je to možné. Proto není šťastné na tuto oblastí marketingu úplně zanevřít. Dozor, který poslouchá zaměstnance telemarketingové společnosti, se snaží vyloučit všechny lži a polopravdy z hovorů, ne vždy to ovšem vyjde. Úspěšnost je však poté podmíněna kvalitou produktu. Prodávat něco, co se vyplatí – báseň. Když to stojí za nic – zlý sen.

Prakticky si vydělá telemarketer začátečník kolem 60 korun za hodinu (započítány i bonusy). Pokud v pozici vydrží déle (několik měsíců až rok), tak si může přijít i na 70 až 80 korun. Za tak „vysávající“ práci se mi to zdá nedostatečné. Snad právě proto společnosti z tohoto sektoru neustále „verbují“, kde mohou.

Anketa

Už jste si něco objednali prostřednictvím aktivního telemarketingu (přes příchozí hovor)?

Našli jste v článku chybu?
Lupa.cz: Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Podnikatel.cz: Vytvořte si web sami. Redakční systém Tumblr

Vytvořte si web sami. Redakční systém Tumblr

Vitalia.cz: Ošklivá zelenina s 10% slevou? Není to málo?

Ošklivá zelenina s 10% slevou? Není to málo?

DigiZone.cz: Nova opět stahuje „milionáře“

Nova opět stahuje „milionáře“

Vitalia.cz: 7 příčin neplodnosti u žen: pravda a mýty

7 příčin neplodnosti u žen: pravda a mýty

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

DigiZone.cz: Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Podnikatel.cz: Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Poslanci chtějí sebrat majetek Bakalovi

Vitalia.cz: Antibakteriální mýdla nepomáhají, spíš škodí

Antibakteriální mýdla nepomáhají, spíš škodí

Měšec.cz: TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

120na80.cz: Co je padesátkrát sladší než cukr?

Co je padesátkrát sladší než cukr?

Podnikatel.cz: ČSSZ posílá přehled o důchodovém kontě

ČSSZ posílá přehled o důchodovém kontě

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Vitalia.cz: Tahák, jak vyzrát nad zápachem z úst

Tahák, jak vyzrát nad zápachem z úst

Vitalia.cz: 5 chyb, které děláme při skladování potravin

5 chyb, které děláme při skladování potravin

120na80.cz: Galerie: Čínští policisté testují českou minerálku

Galerie: Čínští policisté testují českou minerálku

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme

Lupa.cz: Bude Google platit médiím za použití článků?

Bude Google platit médiím za použití článků?

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu