Test: dovoláte se webhosterům?

Co je to webhosting, snad každý ví… každý také určitě tuší, že neexistuje stoprocentně bezproblémový server, a tak občas nastane situace, kdy vám stránky umístěné u vašeho webhostera neběží, zisk a prestiž uniká. Nemá velký smysl hledat informace přímo na internetové adrese společnosti, protože jak praví Murphy: „Když něco nejede, tak to nejede kompletně.“ a z toho důvodu si většina moudrých klientů hostingových společností opisuje číslo nonstop telefonického helpdesku. Otázkou ale zůstává, jestli se opět naplní Murphyho zákon, nebo zda můžeme těmto linkám důvěřovat jako rychlému a bezproblémovému zdroji informací.

Den prvý – neděle

První fáze tohoto testu probíhala v neděli 14. listopadu 2004 od 19:30 do 21:30. Zavolali jsme na nonstop linku každého z deseti největších poskytovatelů hostingu v ČR (podle Czechweb.cz), přičemž jsme sledovali jak rychlost spojení s operátorem, tak i jeho ochotu a informovanost. Snažili jsme se zjistit, kde můžeme najít monitoring provozu serveru, přenosu dat a výpadků, pod případnou záminkou, že máme zájem o umístění fiktivních stránek u toho konkrétního poskytovatele webhostingu. Volali jsme v náhodně stanoveném pořadí (určeném pomocí desetistěnné kostky).

O víkendu v Globe asi nepracují na helpdescích příliš kvalifikovaní pracovníci. Dovolali jsme se jisté slečně, která nám neurčitě odpověděla, že asi online monitoring není, ale neví to jistě a že máme zavolat v pondělí, protože tu bude někdo schopný na tuto otázku kompetentně odpovědět.

Na Psu mají odkaz na monitoring zahrnut hned na úvodní stránce, ale bohudík pro zdárnost našeho porovnání v době hovoru neběžel… ptali jsme se tedy proč? Nebo jsme se spíš zeptat snažili, bohužel i po tříminutovém čekání jsme se nedostali na řadu a byli jsme odkázáni na záznamník, kam jsme nadiktovali svoji emailovou adresu. Asi o hodinu později přišel od Centra zákaznické podpory dopis se žádostí na upřesnění otázky.

Člověk na telefonické zákaznické podpoře Zoneru aneb Czechie byl sice velmi stručný, ale zároveň i velmi konkrétní a jasný, což se v této kombinaci cení snad nejvíce. Řekl nám, že veřejný přístup k monitoringu je bohužel zatím interní, ale na zveřejnění se pracuje a začne fungovat ke konci roku. No, vše dobré, ale jsem zvědav jestli se tento „slib“ naplní.

Horká linka Ignumu o víkendech funguje naneštěstí pouze přes mobil, avšak to vůbec nebránilo tomu, abychom se spojili s kompetentním pracovníkem, který nás okamžitě odkázal na adresu monitoring.ig­num.cz. Děkujeme.

Pipni zklamalo: jediným vhodným kontaktem ohledně webhostingu je číslo na konkrétního pracovníka, který ale nebere telefon. Jinak monitoring snadno naleznete na stránkách www.pipni.cz v horním menu pod položkou podpora nebo na adrese monitoring.pip­ni.cz.

Po zavolání na bezplatnou linku Internet On Line jsme si minutku počkali, načež nás pozdravil milým hlasem pravděpodobně nepříliš zběhlý operátor. Po otázce na monitoring webhostingových serverů chtěl vědět naše číslo a pak nás vyzval, abychom tuto informaci zjistili u našeho mobilního operátora. Řekli jsme mu, že to asi příliš nepomůže, a tlačili na něj, ať nám alespoň dá emailovou adresu na nějakého lépe obeznámeného člověka. Operátor se zarazil, asi tak minutu dvě něco hledal a poté nás opět odkázal na našeho mobilního operátora nebo na adresu www.iol.cz. Radši jsme zavěsili.

Czech On Line potěšila už tím, že mají horkou linku bezplatnou, takže si člověk v klidu počkal téměř čtyři minuty u příjemné pomalé hudby, načež byl přepojen k ochotnému operátorovi. Sice jsme nezískali žádné konkrétní informace o monitoringu, ale dostali jsme číslo na místo, kde nám určitě zítra (tedy v pondělí) odpoví. Operátor nám přátelsky doporučil nevolat v osm hodin ráno, abychom se vůbec dostali na řadu.

Na hotline Web4U asi přes víkend nikdo není, prostě „volaný účastník se nehlásí“. Avšak ani na stránkách neslibují nonstop servis a tím pádem není divu, že jsme se v neděli večer nemohli na mobilní číslo hotline dovolat. Ale vzápětí nás operátor příjemně překvapil, zavolal nám a zodpověděl na otázku asi těmito slovy: „Zatím existuje monitoring interně, ale bude i veřejně, pracujeme na tom. A pokud se jedná o výpadky, tak se velmi lišíme od konkurence. I když spadnou dva počítače, tak nám to stále běží dál…“

K operátorovi Skynetu jsme se dostali během okamžiku, avšak kvalita jeho znalostí byla opravdu nízká. Tušil, že se webový přístup k monitoringu snad někde nachází, ale vůbec nedokázal poradit kde. Ale musíme uznat jeho snahu – odkázal nás na email, kde nám prý zítra ráno nějaký technik určitě podá jasnou a přesnou informaci.

U Tiscali nemají nic jako hotline, „pouze“ telefonický zákaznický servis nebo číslo na technický úsek. Zavolali jsme na zákaznický servis, neboť předpokládáme určitou laickost potenciálního tazatele. Téměř po minutě jsme byli přepojeni k ochotnému operátorovi, který nám vysvětlil nepřítomnost monitoringu slovy, „to jsou bohužel interní informace“ a zaručil nám 99procentní stabilitu serverů tím, že jsou zduplikované, a když jeden spadne, tak ho druhý nahradí (aspoň tak jsem to z rozhovoru pochopil).

Známkování stejné jako ve škole.
*nedovolali jsme se, ale poté nás operátor sám kontaktoval
**záznamník

Den druhý – pondělí

Nejprve jsme uvažovali, zda máme zkontrolovat nedělní záruky operátorů, že „v pondělí vám určitě někdo pomůže“. I když by to bylo určitě zajímavé, tak tomu zároveň musíme přiznat určitou neobjektivnost, neboť ti, co už jednou úspěšně zodpověděli, by mohli vyvodit důvod našeho volání a přizpůsobit jemu svůj projev. Prostě to chtělo něco jiného…

Inu, nakonec jsme se rozhodli zaměřit na statistickou problematiku jednoduše proto, abychom zjistili, jestli mají operátoři rychlý přístup k obecným informacím a číslům charakterizujícím provoz serveru (tzn. počet hostovaných projektů, podíl na trhu, garantovaná přístupnost apod.). Dotaz jsme formulovali asi následovně: „Dobrý den, můžete nám říci, kolik v současné době hostujete projektů, jaký máte přibližně podíl na trhu. A jinak?“ Volali jsme dne 15. listopadu 2004 od 19:00 do 21:00 opět v náhodně stanoveném pořadí.

Na Globe zklamali i ve všední den. Tentokrát to bylo horší než o víkendu – prostě jsme trpělivě čekali tak dlouho (tři minuty), až nám linka prostě vypadla. Nikdo se neozval, ani žádná hudba nebo snad výzva záznamníku, prostě nic.

Po chvíli čekání na lince Psa si nás přepojil pracovník, který nám ležérně vysvětlil, že počet hostovaných projektů se pohybuje ve stovkách a že přesné číslo budou vědět techničtí pracovníci, ale ti to možná budou tajit. Bohužel však už neměl dostatek iniciativy, aby nám sdělil nějaký kontakt, kde bychom se o záležitosti něco dozvěděli. Podle hlasu nám připadal unavený a tím pádem i nepříliš ochotný k nějakému většímu zájmu o naše problémy.

„Naši operátoři stále vyřizují předchozí požadavky, vyčkejte prosím.“ Tuhle větu nám omílala v nepravidelných intervalech mezi pouťovou hudbou zákaznická linka Zoneru. Nejhorší na tom bylo, že člověk čekal po přerušení hudby příjemný hlas živého operátora: s každým okamžikem ticha byl napjatější a napjatější, ale stále dokola jen „Naši operátoři stále vyřizují předchozí požadavky, vyčkejte prosím.“

Za pouhých osm vteřin jsme se dostali do jádra zájmu pracovnice helpdesku Ignumu. Odpověď na náš dotaz sice ani netušila, zato však poskytla emailovou adresu helpdesku s tím, že dotaz přepošle projektovému manažerovi. Sama pak působila velmi příjemně svým jemným a srozumitelným hlasovým projevem. Svou neznalost tak dokázala výhodně „prodat“. Na free linku je to pěkný výkon.

Pracovník Pipni opět ani ve všední den nebral telefon, takže se nic nedozvíme.

Internet On Line opět zklamal. Tentokráte však totálně. Osoba ženského pohlaví, ke které jsme byli přepojeni, se ani nesnažila cokoliv vyhledat a ihned nás odkazovala na stránku, kde prostě tyto informace najít na první pohled nejdou, a pak nás vybídla, abychom si na jejich stránkách našli nějaký odpovídající email a tam svůj dotaz směřovali… neobtěžovala se s námi a působila dosti nepříjemně.

Na linku Czech On Line jsme se (podobně jako na Zoner) prostě v reálném čase nedovolali, ale aspoň nám marné čekání zpříjemňovala milá hudba bez trapného přerušování. Navíc jsme neutratili za minuty poslechu žádné peníze.

Přes mobilní číslo presentované na stránkách Web4U jsme se dostali k překvapivě ochotnému člověku. Zahráli jsme si trochu na hlupáky, neboť počet spravovaných domén se zobrazuje hned na úvodní stránce firmy, ale to operátorovi vůbec nevadilo v tom, být vstřícný a popsat přesně místo, kde se tato informace nachází. Z hlasu čišela dobrá nálada a angažovanost.

Po rekordních pěti vteřinách čekání se ozval zaměstnanec Skynetu a vcelku ochotně si vyslechl náš dotaz, poté se (po chvíli zřetelné nejistoty) ale zeptal, na co to potřebujeme (působilo to trochu jako vykrucování. Inu, nezbylo než zatloukat a panu operátorovi jsme tak vložili do rukou nabitou zbraň. Oznámil něco přibližně v tom smyslu, že když tedy neřekneme, tak neřekne ani on. Zeptali jsme se ho na vyšší autoritu a on nás odkázal, abychom si ji našli v kontaktech na internetových stránkách).

U Tiscali náš požadavek přivítala jistá slečna/paní slovy: „To vám bohužel nemohu sdělit.“ A tak jsme chvilku debatovali na téma, kdo by mi to povědět mohl. „Zavolejte zítra mezi osmou a čtvrtou,“ zvolala operátorka a poté jsme raději už zavěsili.

Známkování jako ve škole.
*Operátor se neozval ani po desetiminutovém čekání
 

Co jsme se dozvěděli?
Celkově se dá konstatovat, že telefon nebude určitě nejlepším způsobem komunikace s webhostery. Pokud jim pošlete email, pak se k vám možná dostane komplexní odpovědi, takto můžete čekat většinou pouhá doporučení, kam jinam napsat nebo zavolat. O víkendu se dostanete k operátorovi rychleji než ve všední dny a test nabízí teorii, že je jedno, kdy voláte, vždycky se dostanete ke stejně schopnému či neschopnému člověku.

Test v podstatě „vyhrál“ Web4U, kde na nás v obou případech čekal ochotný a znalý pracovník, naproti tomu na plné čáře zklamala linka Internet On Line: pracovníci jsou zde neinformovaní, nevyznají se v tématice hostingu a nedokáží ani předat kontakt na znalé osoby. Druhým „špatným“ se ukázala mobilní linka Pipni, kde prostě nikdo nebyl.

Pondělní test jasně poukázal na zajamovanost (ucpání) helpdesků větších poskytovatelů, je to pochopitelné, avšak musíme společnostem doporučit rozšíření linek, což by problém eliminovalo. Na zákazníka působí hodně nepříjemně, když na placené lince čeká přes deset minut a stále se ještě nedostává ke slovu. Přemýšlí, zda má vyčkat a utrácet dál, nebo se odpojit a ztratit tak veškerou naději: toto dilema lidi od používání těchto služeb jistojistě odradí.