Hlavní navigace

Test: Které portály házejí dotazy uživatelů do koše?

Ladislav Bittner

Zajímá vás, jak fungují helpdesky tuzemských portálů? Víte, na co se uživatelé nejčastěji ptají? Odhadli byste, za jak dlouho dorazí z helpdesku odpověď na jednoduchou, častou otázku? A jak vypadají reakce helpdesků na konkrétní dotazy? Nejprve jsme se zeptali tiskových mluvčí portálů, potom jsme to prakticky vyzkoušeli. Někde se neozvali vůbec...

Pokud se budeme nejdříve pídit po odpovědi na otázku, jakými cestami nejčastěji dotazy dorazí k pracovníkům helpdesků, rozdělme si portály na dvě skupiny. V první bude tuzemská svatá trojice portálů (Seznam, Centrum, Atlas), na jejichž helpdesky se uživatelé nejčastěji obracejí prostřednictvím emailů nebo webových formulářů (na Seznamu je to více než 90 procent dotazů).

V druhé skupině portálů (Tiscali, Volný) jednoznačně převažují dotazy telefonické, což je ale pochopitelné vzhledem k tomu, že společnosti provozující tyto portály nabízejí také telefonní služby, kterých se většina dotazů pokládaných pracovníkům helpdesků týká.

Vraťme se však k dotazům souvisejícím s obsahem a službami internetových portálů. Nejčastějším problémem uživatelů jsou zapomenutá hesla k emailovým schránkám. Časté jsou také dotazy týkající se nastavení poštovních programů. Třetí skupina nejfrekventova­nějších dotazů se týká připojení k Internetu, které jednotlivé portály nabízejí.

Asi nepřekvapí, že pracovníci portálových helpdesků mají k dispozici vzorové odpovědi na nejčastěji pokládané dotazy. Ale snad každá databáze vzorových odpovědí je čas od času krátká na kuriózní dotaz, se kterým se uživatel na helpdesk obrátí. Těžko totiž najdete v jakékoliv znalostní databázi například odpověď na otázku, kterou museli řešit na helpdesku Seznamu: „Vážení, žádám o laskavé sdělení kontaktu (i s emailem) na ředitelství Internetu v České republice.“

Řadu dalších, neméně zábavných dotazů z portálových helpdesků najdete na mém blogu .

Ještě než si popíšeme průběh a výsledky testu portálových helpdesků, nezaškodí seznámit se s tím, jakou mají mluvčí portálů představu o rychlosti reakce pracovníků helpdesku na dotazy uživatelů.

Atlas: „Na emaily je reagováno v pořadí, v jakém přijdou, některé nové dotazy jsou vyřízeny do několika minut, maximálně však do 24 hodin (většinou do 12 hodin). Neplatí o víkendu, kdy je na emaily reagováno až v pondělí.“

Seznam: „Odpověď na svůj dotaz nebo problém obdrží uživatel Seznamu nejpozději do dvou pracovních dnů.“

Centrum: „Vyřízení dotazu telefonicky je ihned, pokud se nejedná o závažnější dotaz, kde je potřebný zásah techniků. Co se týká emailů, tak je průměrně zvládáme během maximálně tří hodin, ale ve špičkách to může být delší. Maximálně však jeden pracovní den.“

VOLNÝ: „Emaily jsou standardně řešeny do 24 hodin.“

Tiscali: „Odpovědi na emaily se standardním dotazem (což je většina) odcházejí v pracovní dny v řádu minut, složitější (technické) dotazy pak do 24 hodin. Všichni operátoři se však snaží, aby byly veškeré dotazy vyřízeny v den obdržení (7:30 – 23:00).“

Odpovědi nezaslali zástupci portálů Quick a Red Box. Posledně jmenovaný byl dokonce z testu diskvalifikován těsně před startovním výstřelem, neboť jsem na jeho titulní stránce nenašel odkaz na helpdesk.

Reakce helpdesků na konkrétní dotazy

Šedivá je řeč portálových mluvčích, zelený je strom života. Pracovníky helpdesků jsem se rozhodl vyzkoušet dvěma dotazy odeslanými v časovém odstupu a pokaždé pod jiným jménem. První dotaz byl poslán v pozdních večerních hodinách, druhý v hodinách dopoledních. V obou případech se jednalo o pracovní dny. Znění prvního dotazu bylo standardní, ve druhém případě jsem se ptal záměrně hloupě (přesné znění obou dotazů najdete zde).

Nejprve jsem tedy vystupoval jako školák, který pojal záměr vytvořit webové stránky své třídy. Jako první zareagoval po necelých dvou hodinách helpdesk portálu Centrum, jehož pracovník Martin Vosička mi doporučil zadat do prohlížeče adresu www.webpark.cz, kde naleznu veškeré informace ohledně tvorby stránek.

O několik hodin později se z Atlasu ozval Rastislav Janetka, který mi pro uložení webu doporučil mujweb.atlas.cz a pro informace ohledně tvorby stránek web Dušana Janovského Jak psát web. Vzápětí se ozval Lukáš Kadlec ze Seznamu, který mi pochopitelně nabídl webový prostor www.sweb.cz a svoji odpověď doplnil obecným doporučením, abych si v případě potřeby konkrétní rady ohledně tvorby HTML stránek zakoupil nějakou odbornou publikaci nebo navštívil nějakou internetovou stránku, která se věnuje této tématice.

Z helpdesků ostatních portálů jsem se rady bohužel nedočkal, pouze z portálu Volný mi automat odpověděl, že se řešením mé záležitosti budou zabývat v nejkratším možném termínu. Nezaujatý pozorovatel se tak na základě této zprávy a skutečnosti, že jsem se ani po více než týdnu stále nedočkal odpovědi, neubrání dojmu, že v Czech On Line mají dost napilno.

Dámy prominou, že jsem záměrně hloupý (lépe řečeno naivní) dotaz položil „v přestrojení“ za ženu. Pracovníky helpdesků jednotlivých portálů jsem informoval o tom, že mi chodí velké množství emailů v angličtině, a jelikož jejich obsahu vůbec nerozumím, žádám o zapnutí funkce, která by text dopisů automaticky překládala do češtiny.

Ani ne za hodinu zareagoval můj jmenovec z portálu Seznam Michal Bittner, aby mi stroze oznámil, že taková funkce neexistuje. O hodinu později mně „starý známý“ Rastislav Janetka z Atlasu sdělil to samé s douškou, že si mohu aktivovat antispam. Celých pět hodin pak trvalo, než mi Radek Agdanský z Centra s politováním oznámil, že požadovanou funkcí jejich freemail nedisponuje.

Tady jsem se rozhodl vyzkoušet trpělivost pracovníků helpdesku portálu Centrum a na jejich strohou odpověď reagoval otázkou: „A proč ne, to je to takový problém? Možná jsem jen hloupá ženská, ale vysvětlete mi to prosím.“ Odpovědí bylo doporučení návštěvy webového slovníku a nastavení antispamu.

Ostatně internetový slovník mi doporučil i Jan Kurtin z technické podpory portálu Quick, který na můj dotaz odpověděl v rekordním čase osmnácti minut. Bez odpovědi jsem i v druhém případě zůstal jako uživatel portálů Volný a Tiscali.

Výše popsaný test potvrdil, které portály slouží jako skutečné „brány do Internetu“ a které portály fungují jen jako vedlejší produkty telekomunikačních operátorů.

  rychlost reakce1. dotaz (min) rychlost reakce2. dotaz (min) průměrný počet e-mailových dotazů denně počet zaměstnanců helpdesku
Atlas 689 107 60–100 1
Centrum 114 298 200–250 6***
Quick bez odpovědi 18 n/a n/a
Seznam 726 47 400 3
Tiscali bez odpovědi bez odpovědi 120–150 20
Volný bez odpovědi* bez odpovědi* 620 15**

* pouze automatická odpověď robota
** včetně hlasových služeb
*** ve třech směnách (dva lidé na směně)
 

Anketa

Jaké máte zkušenosti s helpdesky na portálech?

Našli jste v článku chybu?

4. 11. 2004 12:29

mz98 (neregistrovaný)
mx1.seznam.cz (jejich smtp out) je jiz pekne dlouho na blacklistu www.spambag.org za rozesilani spamu. A nic s tim nehodla delat...
Lupa.cz: Brněnský radní chce zničit kartel operátorů. Uspěje?

Brněnský radní chce zničit kartel operátorů. Uspěje?

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Měšec.cz: Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Vitalia.cz: Jsou čajové sáčky toxické?

Jsou čajové sáčky toxické?

Podnikatel.cz: Na 3. prosince se chystá protest proti EET

Na 3. prosince se chystá protest proti EET

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy