Test: Které portály házejí dotazy uživatelů do koše?

Pokud se budeme nejdříve pídit po odpovědi na otázku, jakými cestami nejčastěji dotazy dorazí k pracovníkům helpdesků, rozdělme si portály na dvě skupiny. V první bude tuzemská svatá trojice portálů (Seznam, Centrum, Atlas), na jejichž helpdesky se uživatelé nejčastěji obracejí prostřednictvím emailů nebo webových formulářů (na Seznamu je to více než 90 procent dotazů).

V druhé skupině portálů (Tiscali, Volný) jednoznačně převažují dotazy telefonické, což je ale pochopitelné vzhledem k tomu, že společnosti provozující tyto portály nabízejí také telefonní služby, kterých se většina dotazů pokládaných pracovníkům helpdesků týká.

Vraťme se však k dotazům souvisejícím s obsahem a službami internetových portálů. Nejčastějším problémem uživatelů jsou zapomenutá hesla k emailovým schránkám. Časté jsou také dotazy týkající se nastavení poštovních programů. Třetí skupina nejfrekventova­nějších dotazů se týká připojení k Internetu, které jednotlivé portály nabízejí.

Asi nepřekvapí, že pracovníci portálových helpdesků mají k dispozici vzorové odpovědi na nejčastěji pokládané dotazy. Ale snad každá databáze vzorových odpovědí je čas od času krátká na kuriózní dotaz, se kterým se uživatel na helpdesk obrátí. Těžko totiž najdete v jakékoliv znalostní databázi například odpověď na otázku, kterou museli řešit na helpdesku Seznamu: „Vážení, žádám o laskavé sdělení kontaktu (i s emailem) na ředitelství Internetu v České republice.“

Řadu dalších, neméně zábavných dotazů z portálových helpdesků najdete na mém blogu .

Ještě než si popíšeme průběh a výsledky testu portálových helpdesků, nezaškodí seznámit se s tím, jakou mají mluvčí portálů představu o rychlosti reakce pracovníků helpdesku na dotazy uživatelů.

Atlas: „Na emaily je reagováno v pořadí, v jakém přijdou, některé nové dotazy jsou vyřízeny do několika minut, maximálně však do 24 hodin (většinou do 12 hodin). Neplatí o víkendu, kdy je na emaily reagováno až v pondělí.“

Seznam: „Odpověď na svůj dotaz nebo problém obdrží uživatel Seznamu nejpozději do dvou pracovních dnů.“

Centrum: „Vyřízení dotazu telefonicky je ihned, pokud se nejedná o závažnější dotaz, kde je potřebný zásah techniků. Co se týká emailů, tak je průměrně zvládáme během maximálně tří hodin, ale ve špičkách to může být delší. Maximálně však jeden pracovní den.“

VOLNÝ: „Emaily jsou standardně řešeny do 24 hodin.“

Tiscali: „Odpovědi na emaily se standardním dotazem (což je většina) odcházejí v pracovní dny v řádu minut, složitější (technické) dotazy pak do 24 hodin. Všichni operátoři se však snaží, aby byly veškeré dotazy vyřízeny v den obdržení (7:30 – 23:00).“

Odpovědi nezaslali zástupci portálů Quick a Red Box. Posledně jmenovaný byl dokonce z testu diskvalifikován těsně před startovním výstřelem, neboť jsem na jeho titulní stránce nenašel odkaz na helpdesk.

Reakce helpdesků na konkrétní dotazy

Šedivá je řeč portálových mluvčích, zelený je strom života. Pracovníky helpdesků jsem se rozhodl vyzkoušet dvěma dotazy odeslanými v časovém odstupu a pokaždé pod jiným jménem. První dotaz byl poslán v pozdních večerních hodinách, druhý v hodinách dopoledních. V obou případech se jednalo o pracovní dny. Znění prvního dotazu bylo standardní, ve druhém případě jsem se ptal záměrně hloupě (přesné znění obou dotazů najdete zde).

Nejprve jsem tedy vystupoval jako školák, který pojal záměr vytvořit webové stránky své třídy. Jako první zareagoval po necelých dvou hodinách helpdesk portálu Centrum, jehož pracovník Martin Vosička mi doporučil zadat do prohlížeče adresu www.webpark.cz, kde naleznu veškeré informace ohledně tvorby stránek.

O několik hodin později se z Atlasu ozval Rastislav Janetka, který mi pro uložení webu doporučil mujweb.atlas.cz a pro informace ohledně tvorby stránek web Dušana Janovského Jak psát web. Vzápětí se ozval Lukáš Kadlec ze Seznamu, který mi pochopitelně nabídl webový prostor www.sweb.cz a svoji odpověď doplnil obecným doporučením, abych si v případě potřeby konkrétní rady ohledně tvorby HTML stránek zakoupil nějakou odbornou publikaci nebo navštívil nějakou internetovou stránku, která se věnuje této tématice.

Z helpdesků ostatních portálů jsem se rady bohužel nedočkal, pouze z portálu Volný mi automat odpověděl, že se řešením mé záležitosti budou zabývat v nejkratším možném termínu. Nezaujatý pozorovatel se tak na základě této zprávy a skutečnosti, že jsem se ani po více než týdnu stále nedočkal odpovědi, neubrání dojmu, že v Czech On Line mají dost napilno.

Dámy prominou, že jsem záměrně hloupý (lépe řečeno naivní) dotaz položil „v přestrojení“ za ženu. Pracovníky helpdesků jednotlivých portálů jsem informoval o tom, že mi chodí velké množství emailů v angličtině, a jelikož jejich obsahu vůbec nerozumím, žádám o zapnutí funkce, která by text dopisů automaticky překládala do češtiny.

Ani ne za hodinu zareagoval můj jmenovec z portálu Seznam Michal Bittner, aby mi stroze oznámil, že taková funkce neexistuje. O hodinu později mně „starý známý“ Rastislav Janetka z Atlasu sdělil to samé s douškou, že si mohu aktivovat antispam. Celých pět hodin pak trvalo, než mi Radek Agdanský z Centra s politováním oznámil, že požadovanou funkcí jejich freemail nedisponuje.

Tady jsem se rozhodl vyzkoušet trpělivost pracovníků helpdesku portálu Centrum a na jejich strohou odpověď reagoval otázkou: „A proč ne, to je to takový problém? Možná jsem jen hloupá ženská, ale vysvětlete mi to prosím.“ Odpovědí bylo doporučení návštěvy webového slovníku a nastavení antispamu.

Ostatně internetový slovník mi doporučil i Jan Kurtin z technické podpory portálu Quick, který na můj dotaz odpověděl v rekordním čase osmnácti minut. Bez odpovědi jsem i v druhém případě zůstal jako uživatel portálů Volný a Tiscali.

Výše popsaný test potvrdil, které portály slouží jako skutečné „brány do Internetu“ a které portály fungují jen jako vedlejší produkty telekomunikačních operátorů.

* pouze automatická odpověď robota
** včetně hlasových služeb
*** ve třech směnách (dva lidé na směně)