Hlavní navigace

Test: Pomůže helpdesk, když nejede web?

Vojtěch Bednář 29. 11. 2004

Využíváte služeb webhosterů? Pokud ano, potřebovali jste už někdy jejich pomoc? A pokud jste ji potřebovali, dočkali jste se odpovědi? Někteří ano, jiní zase ne. Proto jsme pro vás připravili test pohotovosti emailového helpdesku největších českých webhosterů. Na koho z nich je v nouzi spolehnutí a na koho ne?

Každá firma, skoro každá organizace, mnohý jedinec. Asi tak by se dalo definovat rozložení webových stránek v Česku. Existují tisíce serverů různých subjektů. Webové prezentace jsou hostovány u desítek specializovaných firem. Nebývá také nic neobvyklého, když jsou webové stránky umístěny u společností, které stejnému subjektu fungují zároveň jako poskytovatel připojení k Internetu nebo dalších, příbuzných služeb.

Zaparkování webových prezentací je ovšem jedna věc, jejich podpora druhá. Když pomineme freehostingy, které nabízejí stránky zadarmo, často zcela bez podpory, pak všechny firmy, které se tomuto věnují na komerční bázi, mají povinnost své uživatele nějakým způsobem podporovat. Při provozu webové prezentace může dojít k množství různých nepříjemných událostí, které v konečném důsledku znamenají velké omezení fungování prezentace nebo schopnosti zákazníka s ní nakládat, nebo dokonce úplné zablokování nabízeného prostoru. Selhávat mohou použité technologie, databáze, dojít může k náhodnému vymazání souboru, ke kterému nemá zákazník záložní kopii, k podstatné změně některého z klíčových nastavení, nebo k některé jiné z nepřeberného množství nepříjemných situací, vedoucích v konečném důsledku ke katastrofě.

Právě v takovém případě se více než cokoliv jiného hodí helpdesk, tedy služba podpory zákazníků, kterou provozuje každý komerční webhoster. Jak tato služba funguje? Můžeme s ní být spokojeni? Je schopna rychle a fundovaně reagovat na požadavky svých zákazníků a pokud ano, jaká bude její komunikace s námi? Připravili jsme malý test.

Pomoc přichází emailem

Všechny velké firmy provozující webhosting nabízejí několik možností kontaktu se zákazníky. Pro komunikaci v rámci našeho testu jsme si vybrali email, protože se jedná o nejběžnější způsob, jakým se komunikace na Internetu provozuje. Vytvořili jsme situaci, kdy zákazník zapomněl přihlašovací heslo ke svému webu. Napsali jsme emailovou zprávu s žádostí o pomoc a vyřešení, tedy o zaslání nového hesla k přístupu k webové prezentaci. Email byl koncipován tak, aby byl delší, neposkytoval osádce technické podpory dostatek informací, aby jej tak musela přečíst celý. Na jeho konci bylo vysvětlení, že se jedná o test a že tedy skutečný problém neřešíme, a následovala žádost o odpověď s tím, že doba, za kterou tato odpověď dorazí zpět je stopována a bude dále vyhodnocována.

Tímto způsobem předpokládáme, že se dopracujeme k přibližné informaci, jak dlouho trvá emailovému helpdesku reakce na běžný požadavek zákazníka (zapomenuté heslo je znakem nepořádnosti, a proto je můžeme považovat za běžný nedostatek). K „simulaci“ skutečného problému jsme sáhli zejména proto, že test zahrnoval placené hostingy a zakládat účty u každého z nich by znatelně přesáhlo rozpočet a možnosti testu. Že se jedná o fiktivního zákazníka, by však poskytovatel zároveň velmi rychle zjistil a jen stěží odpověděl ve vypovídacím čase (pokud vůbec). Proto jsme zvolili kompromis fiktivního dotazu a vysvětlení testu na konci emailu (odpovědný pracovník se o této skutečnosti dozvěděl stejně až v okamžiku, kdy email přečetl celý, takže předpokládáme, že výsledný reakční čas dobře odpovídá řešení problému opravdového zákazníka).

Koho vyzkoušíme?

Rozhodli jsme se oslovit celkem šest subjektů. Jejich výběr vycházel z informací serveru Hormart, konkrétně se jednalo o šest největších českých webhosterů, uváděných na titulní stránce tohoto serveru. Dne 22. listopadu 2004 těmito šesti byli:

Název URL Email helpdesku
Globe Internet www.globe.cz info@servery.cz
P.E.S Consulting www.forpsi.cz admin@forpsi.cz
Czechia www.czechia.cz admin@zoner.cz
Ignum www.ignum.cz web
Internet OnLine www.iol.cz adminhelp@iol.cz
Hyperlink www.hyperlink.cz pomoc@hyperlink.cz

Každý ze šesti poskytovatelů nabízí na svých stránkách emailovou komunikaci se zákazníky, pouze v případě společnosti Ignum jsme použili webový formulář. Pokud některá ze společností nabízela pro kontakt se zákazníky více různých emailových adres, využili jsme tu, která byla svým určením dle našeho názoru nejblíže zamýšlenému účelu, tedy znovuzískání ztraceného hesla. Dotazy byly odeslány (s výjimkou webového) všechny najednou jako “slepé” kopie jediného emailu okolo půl jedné odpoledne.

Chvíle napětí

Po zkušenostech z předchozích testů jsme předpokládali, že někteří z webhosterů mohou mít nastavenu automatickou odpověď na email, která bude zákazníka informovat o tom, že jeho požadavek byl přijat a že se zpracovává, eventuálně o dalším, obecném postupu, pro který by se měl následně rozhodnout. Předpoklad se naplnil a automatická odpověď vskutku dorazila, jmenovitě od Zoneru (Czechia) a Hyperlinku (CP Online). Její doručení trvalo v době špičky v obou případech tři minuty od odeslání původního dotazu. Nyní jsme začali čekat na vyřízení dotazu od všech oslovených webhosterů. Limit byl tentokrát stanoven na šest hodin, tedy do půl sedmé večer 24. listopadu 2004. Načasování bylo takové, aby náš limit propadl v okamžiku předpokládaného konce pracovní doby (ačkoliv podpora webhosterů by v řadě případů měla být nepřetržitá). Jaké byly výsledky? Podívejme se na tabulku:

Webhoster Rychlost reakce
P.E.S. Consulting 6 minut
Zoner (Czechia) 7 minut
Ignum 8 minut
Hyperlink 4 hod 6 minut
Globe Internet 4 hod 18 minut
Internet OnLine timeout

Čas, který je uveden v předchozí tabulce, je roven době od odeslání našeho požadavku do přijetí zprávy, která plně vyhovovala našim požadavkům; tedy odpovídala v ní živá osoba na náš požadavek. Automatické zprávy ohlašující různé fáze zpracování v tomto momentě nebereme v potaz. Vzhledem k tomu, že do časů se nutně promítá i vytížení komunikační sítě (dotazy byly odeslány z webmailového rozhraní Seznamu a stejně i přijímány), je potřeba jejich podíl závisející na reakci operátora brát s rezervou. Řádově jednotka minut zde hraje pouze kosmetickou úlohu.

Jak jest ctěnému publiku jasně zřejmé, vyskytly se dva typy odpovědí. První typ dorazil během několika minut, když uvážíme komunikační špičku, tak prakticky okamžitě. Mezi obdržením zprávy a reakcí na ni uplynula jen velmi krátká doba, řetězec technické podpory fungoval rychle a neomylně. Ve druhém případě se ale náš email kdesi přece jenom zaseknul. Zvláštní na tom je, že dvě firmy odpověděly sice po čtyřech hodinách, ale zato ve dvanáctiminutovém odstupu, což je poměrně těsně u sebe. Jeden respondent, jmenovitě technická podpora Internet OnLine, nám ve stanoveném limitu šesti hodin odpovědět nedokázala.

Není to nejhorší

Zapomenuté heslo je sice známkou nepořádnosti, ale pokud je třeba stránky aktualizovat rychle, jde hlavně o pořádnou nepříjemnost. Ve většině případů, obrátíte-li se na technickou podporu svého webhostera, dočkáte se jeho reakce v rozumné době a uspokojujícím způsobem. Bohužel, ne vždy to platí doslova a některým z webhosterů by v takovém případě možná bylo lepší zatelefonovat. Náš test prokázal, že existují takoví webhosteři, kteří podporu berou skutečně vážně, ale i takoví, kteří email vybírají jednou za několik hodin; v onom nešťastném případě i nejspíše jednou denně nebo ještě méně (?). To je ale věc přístupu a je otázkou, nakolik je reakce technické podpory podstatným parametrem při výběru webhostingu. Přesto je dobré o ní vědět.

Anketa

U koho jste nejčastěji využili emailovou podporu?

Našli jste v článku chybu?

20. 12. 2004 17:13

perdita (neregistrovaný)
Ahoj mě spolehlivě a rychle zatím vždycky pomohli u společnosti explorer, kde mám hosting.....když jsem ho měla na neplacených nebo levných hostinzích tak jsem všechno musela řešit sama...

3. 12. 2004 9:55

Richi (neregistrovaný)
Souhlasím ... s Forpsi bez problémů :-)
Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Vitalia.cz: Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Měšec.cz: Golfové pojištění: kde si jej můžete sjednat?

Golfové pojištění: kde si jej můžete sjednat?

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět