Hlavní navigace

Test: Udělají operátoři, co vám na očích uvidí?

Vojtěch Bednář 9. 11. 2004

Potřebujete využívat hlasových či kombinovaných telekomunikačních služeb? Jak vypadají nabídky českých operátorů a jak jsou operátoři připraveni reagovat na požadavky posílané elektronickou poštou? Vyzkoušeli jsme sedm nejznámějších společností a zajímala nás jak doba reakce, tak i to, zda odkazují na telefonní spojení či webové stránky.

Výběr telekomunikačního operátora je jednou z nejdůležitějších událostí při zařizování informační infrastruktury v malé, ale i větší firmě. Rozhoduje zde mnoho parametrů – kromě samotné nabídky služeb a jejich dostupnosti hraje roli samozřejmě nákladovost a v neposlední řadě také to, jak se operátoři dokáží k zákazníkovi či k potenciálnímu zákazníkovi postavit. Zatímco všechny předchozí parametry závisejí v notné míře na konkrétní situaci, která se liší od jednoho zákazníka ke druhému, ochotu jednotlivých společností nabízet své služby a komunikovat s potenciálními klienty prostřednictvím moderních technologií lze přece jen alespoň v určitém rozsahu zjistit a změřit. Právě o to jsme se pokusili za vás.

Máte telefon?

Ať technologičtí entuziasté říkají cokoliv, základem jakékoliv komunikace – ať už ve firmě či v domácnosti – neustále zůstává dostupnost hlasových služeb, tedy telefonování. Zde můžeme v současné době rozlišit tři velké elementární světy. Prvním z nich jsou služby dříve monopolního operátora pevných linek, společnosti Český Telecom (dále jen ČTc). Následují firmy, které fungují jako alternativní operátoři a nabízejí hlasové služby na základě různých forem přístupu do sítě pevných linek ČTc nebo prostřednictvím vlastních systémů, ale na podobných principech. Další skupinou jsou firmy, které provozují a zajišťují v poslední době především v korporátním sektoru populární hlasové služby postavené na datových přenosech s využitím veřejného Internetu – Voice Over IP (VoIP). Světem, který leží zcela mimo toto vidění, je prostředí tří našich mobilních operátorů.

Zatímco VoIP je v současné době stále ještě záležitostí, kterou využijí především firmy mající více různých poboček na různých místech, s tím spojený komplikovaný telefonní systém a chtějí ušetřit. Mobilní operátoři oproti tomu nabízejí služby, kterých tak či onak využívá prakticky každý jednotlivec i firma, a alternativní telekomunikační společnosti jsou něčím odlišným. Na rozdíl od všeobecně známých mobilních operátorů jsou tyto společnosti stejně tak neznámé jako dostupnost jejich nabídek služeb. Přitom mohou ušetřit nemalé prostředky. A nebo také ne.

Pomohou?

Rozhodli jsme se oslovit několik telekomunikačních operátorů s poptávkou hlasových služeb a zjistit, jak jsou schopni reagovat na emailovou zprávu potenciálního zákazníka. V rámci tohoto malého srovnání není možné oslovit všechny poskytovatele hlasových služeb, proto jsme se rozhodli vytvořit vzorek sedmi firem. Základní informaci o nich a kontakt na webové stránky jsme získali z webu Asociace provozovatelů Veřejných Telekomunikačních Sítí. Vybrali jsme následující operátory: (v tabulce je uveden název společnosti, její URL a emailová adresa, kterou jsme použili).

Český Telecom www.telecom.cz*
GTS www.gts.cz info@gts.cz
Tele2 www.tele2.cz*
České Radiokomunikace www.bluetone.cz cra@cra.cz
Czech On Line www.col.cz info@col.cz
Aliatel www.aliatel.cz mail@aliatel.cz
ha-vel voice a.s. www.ha-velvoice.cz info@ha-vel.cz

* Kontaktovali jsme provozovatele prostřednictvím webového formuláře (Tele2, ČTc).

Vybraným společnostem jsme emailem zaslali zprávu s obecným dotazem. Z dotazu smyšleného uživatele vyplývalo, že má zájem o zřízení a používání hlasových služeb pro malou firmu (dvě telefonní linky), a ač jsou pro něj hlasové služby primární, uvažuje také o datových. Email jsme odeslali uvedeným provozovatelům, a to na adresu, kterou ve své webové prezentaci uvádějí jako obecnou pro styk s veřejností. Email byl záměrně koncipován tak, aby bylo patrné, že jej psal člověk, který není v oblasti telekomunikací a technologií odborníkem. Co nás zajímalo?

V podstatě odpověď na dvě otázky. Především rychlost reakce každého operátora na náš dotaz. Předpokládá se, že firemní emaily jsou nepřetržitě vybírány, a tak by dotaz – navíc poměrně obecný – měl být vyřízen rychle. Samotná odpověď není až tak podstatná, protože služby jednotlivých firem nejsou dnes pro nás to nejdůležitější, nicméně je zde ještě jeden předmět zájmu. A to zda konkrétní telekomunikační firma se nás pokusí nasměrovat na své webové stránky (nebo jiné veřejné zdroje) pro získání dalších informací, nebo jestli bude upřednostňovat osobní kontakt (prostřednictvím emailu, telefonu, atp.). A jak jsme dopadli?

Komunikace telekomunikací…

Při sledování prvních reakcí na zaslaný požadavek jsme narazili na zajímavou skutečnost. Někteří z operátorů mají u svých obecných komunikačních bodů konfigurovaný systém pro automatickou odpověď. Ten generuje odpovědní zprávu a zasílá ji původci emailu. Zpráva zpravidla obsahuje obecnou informaci o tom, že požadavek byl doručen, předán patřičným lidem, a také o tom, co se s ním bude dít dále. Je nasnadě, že reakce takovéhoto obecného odpovídacího systému je prakticky okamžitá a její odeslání je v podstatě dáno jen aktuálními podmínkami na síti. Této reakce jsme se dočkali od následujících operátorů:

  • Aliatel,
  • Czech On Line,
  • Český Telecom.

A nutno říct, že byla potěšující. Pro samotnou odpověď jsme dali operátorům 24 hodin jako mezní limit, po nějž má na reakci od společnosti provozující telekomunikace smysl čekat. Předpokládali jsme, že doba potřebná k vyřízení požadavku bude u jednotlivých operátorů prodloužena mimo jiné i tím, že byl poslán obecný dotaz obchodního/technic­kého charakteru bez udání konkrétnějších dat (jako je například lokace tázajícího se). A jak to dopadlo?

Čas odeslání dotazu byl pro všechny operátory stejný, a to 3. listopadu 2004 ve 12:15 hod.

Operátor Čas odpovědi
Czech On Line 12:54 (2. automatická zpráva o přeposlání žádosti)
GTS 13:09
Aliatel 13:34
Český Telecom 14:23
Tele2 17:18
ha-vel voice a.s. 11:24 (následující den)
České Radiokomunikace bez odpovědi

Z tabulky je zřejmé, že od odeslání prvního kontaktu po odpověď (nepočítaje v to automatickou reakci) uplynulo časové období od 39 minut (druhá automatická zpráva od Czech On Line, ale předpokládáme, že požadavek mezitím prošel rukama živého operátora), přes necelou jednu hodinu (GTS), něco více než jednu hodinu až do večera (Aliatel, ČTc, Tele2), až po necelých dvacet čtyři hodin (Ha-Vel). Od Českých radiokomunikací jsme se bohužel odpovědi nedočkali.

CIF16

Potud otázka času. A jak dopadla druhá polovina našeho zadání?

Operátor Reakce
Czech On Line Přidělení kódu pro komunikaci (automat)
GTS odkaz na tel. linku, žádost o bližší údaje
Aliatel odkaz na tel., email, web, žádost o údaje
Český Telecom přímá nabídka (ISDN), odkaz na tel., web
Tele2 email s vysvětlením pozice alternativního operátora, odkaz na web
ha-vel voice a.s. email s nabídkou tarifů (doc, pdf) a informacemi, žádost o upřesnění.

Operátoři většinou požadovali bližší informace, což je pochopitelné. Nicméně ti, kteří zareagovali, se tohoto chopili velmi profesionálně a dalo by se říci, že uživatel jevící se jako „tupec“ rozhodně nebyl nikde jen úřednicky odrazen. Jen od Czech On Line jsme se v limitu již ničeho dalšího nedočkali, což je škoda, ale je to vzhledem ke způsobu, jak byl dotaz odeslán, také pochopitelné. Celkově se dá říct, že operátoři obstáli.

Anketa

Jaké máte zkušenosti s reakcemi telekomunikačních operátorů na email?

Našli jste v článku chybu?
Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

Podnikatel.cz: Letáky? Lidi zuří, ale ony stále fungují

Letáky? Lidi zuří, ale ony stále fungují

Vitalia.cz: Jsou vegani a vyrábějí nemléko

Jsou vegani a vyrábějí nemléko

Vitalia.cz: 5 chyb, které děláme při skladování potravin

5 chyb, které děláme při skladování potravin

Lupa.cz: Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Vitalia.cz: Tradiční čínská medicína a rakovina

Tradiční čínská medicína a rakovina

Lupa.cz: Adblock Plus začal prodávat reklamy

Adblock Plus začal prodávat reklamy

DigiZone.cz: LG OLED65E6: první pohled

LG OLED65E6: první pohled

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Podnikatel.cz: Vytvořte si web sami. Redakční systém Tumblr

Vytvořte si web sami. Redakční systém Tumblr

Vitalia.cz: Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Vitalia.cz: 7 příčin neplodnosti u žen: pravda a mýty

7 příčin neplodnosti u žen: pravda a mýty

120na80.cz: Galerie: Čínští policisté testují českou minerálku

Galerie: Čínští policisté testují českou minerálku

Podnikatel.cz: Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

Byla finanční manažerka, teď cvičí jógu

Vitalia.cz: Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

DigiZone.cz: ČT začne vysílat z Hradce Králové

ČT začne vysílat z Hradce Králové

Lupa.cz: Bude Google platit médiím za použití článků?

Bude Google platit médiím za použití článků?

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Lupa.cz: Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Vitalia.cz: Voda z Vltavy před a po úpravě na pitnou

Voda z Vltavy před a po úpravě na pitnou