Hlavní navigace

Test: Udělají operátoři, co vám na očích uvidí?

Vojtěch Bednář

Potřebujete využívat hlasových či kombinovaných telekomunikačních služeb? Jak vypadají nabídky českých operátorů a jak jsou operátoři připraveni reagovat na požadavky posílané elektronickou poštou? Vyzkoušeli jsme sedm nejznámějších společností a zajímala nás jak doba reakce, tak i to, zda odkazují na telefonní spojení či webové stránky.

Výběr telekomunikačního operátora je jednou z nejdůležitějších událostí při zařizování informační infrastruktury v malé, ale i větší firmě. Rozhoduje zde mnoho parametrů – kromě samotné nabídky služeb a jejich dostupnosti hraje roli samozřejmě nákladovost a v neposlední řadě také to, jak se operátoři dokáží k zákazníkovi či k potenciálnímu zákazníkovi postavit. Zatímco všechny předchozí parametry závisejí v notné míře na konkrétní situaci, která se liší od jednoho zákazníka ke druhému, ochotu jednotlivých společností nabízet své služby a komunikovat s potenciálními klienty prostřednictvím moderních technologií lze přece jen alespoň v určitém rozsahu zjistit a změřit. Právě o to jsme se pokusili za vás.

Máte telefon?

Ať technologičtí entuziasté říkají cokoliv, základem jakékoliv komunikace – ať už ve firmě či v domácnosti – neustále zůstává dostupnost hlasových služeb, tedy telefonování. Zde můžeme v současné době rozlišit tři velké elementární světy. Prvním z nich jsou služby dříve monopolního operátora pevných linek, společnosti Český Telecom (dále jen ČTc). Následují firmy, které fungují jako alternativní operátoři a nabízejí hlasové služby na základě různých forem přístupu do sítě pevných linek ČTc nebo prostřednictvím vlastních systémů, ale na podobných principech. Další skupinou jsou firmy, které provozují a zajišťují v poslední době především v korporátním sektoru populární hlasové služby postavené na datových přenosech s využitím veřejného Internetu – Voice Over IP (VoIP). Světem, který leží zcela mimo toto vidění, je prostředí tří našich mobilních operátorů.

Zatímco VoIP je v současné době stále ještě záležitostí, kterou využijí především firmy mající více různých poboček na různých místech, s tím spojený komplikovaný telefonní systém a chtějí ušetřit. Mobilní operátoři oproti tomu nabízejí služby, kterých tak či onak využívá prakticky každý jednotlivec i firma, a alternativní telekomunikační společnosti jsou něčím odlišným. Na rozdíl od všeobecně známých mobilních operátorů jsou tyto společnosti stejně tak neznámé jako dostupnost jejich nabídek služeb. Přitom mohou ušetřit nemalé prostředky. A nebo také ne.

Pomohou?

Rozhodli jsme se oslovit několik telekomunikačních operátorů s poptávkou hlasových služeb a zjistit, jak jsou schopni reagovat na emailovou zprávu potenciálního zákazníka. V rámci tohoto malého srovnání není možné oslovit všechny poskytovatele hlasových služeb, proto jsme se rozhodli vytvořit vzorek sedmi firem. Základní informaci o nich a kontakt na webové stránky jsme získali z webu Asociace provozovatelů Veřejných Telekomunikačních Sítí. Vybrali jsme následující operátory: (v tabulce je uveden název společnosti, její URL a emailová adresa, kterou jsme použili).

Český Telecom www.telecom.cz*
GTS www.gts.cz info@gts.cz
Tele2 www.tele2.cz*
České Radiokomunikace www.bluetone.cz cra@cra.cz
Czech On Line www.col.cz info@col.cz
Aliatel www.aliatel.cz mail@aliatel.cz
ha-vel voice a.s. www.ha-velvoice.cz info@ha-vel.cz

* Kontaktovali jsme provozovatele prostřednictvím webového formuláře (Tele2, ČTc).

Vybraným společnostem jsme emailem zaslali zprávu s obecným dotazem. Z dotazu smyšleného uživatele vyplývalo, že má zájem o zřízení a používání hlasových služeb pro malou firmu (dvě telefonní linky), a ač jsou pro něj hlasové služby primární, uvažuje také o datových. Email jsme odeslali uvedeným provozovatelům, a to na adresu, kterou ve své webové prezentaci uvádějí jako obecnou pro styk s veřejností. Email byl záměrně koncipován tak, aby bylo patrné, že jej psal člověk, který není v oblasti telekomunikací a technologií odborníkem. Co nás zajímalo?

V podstatě odpověď na dvě otázky. Především rychlost reakce každého operátora na náš dotaz. Předpokládá se, že firemní emaily jsou nepřetržitě vybírány, a tak by dotaz – navíc poměrně obecný – měl být vyřízen rychle. Samotná odpověď není až tak podstatná, protože služby jednotlivých firem nejsou dnes pro nás to nejdůležitější, nicméně je zde ještě jeden předmět zájmu. A to zda konkrétní telekomunikační firma se nás pokusí nasměrovat na své webové stránky (nebo jiné veřejné zdroje) pro získání dalších informací, nebo jestli bude upřednostňovat osobní kontakt (prostřednictvím emailu, telefonu, atp.). A jak jsme dopadli?

Komunikace telekomunikací…

Při sledování prvních reakcí na zaslaný požadavek jsme narazili na zajímavou skutečnost. Někteří z operátorů mají u svých obecných komunikačních bodů konfigurovaný systém pro automatickou odpověď. Ten generuje odpovědní zprávu a zasílá ji původci emailu. Zpráva zpravidla obsahuje obecnou informaci o tom, že požadavek byl doručen, předán patřičným lidem, a také o tom, co se s ním bude dít dále. Je nasnadě, že reakce takovéhoto obecného odpovídacího systému je prakticky okamžitá a její odeslání je v podstatě dáno jen aktuálními podmínkami na síti. Této reakce jsme se dočkali od následujících operátorů:

  • Aliatel,
  • Czech On Line,
  • Český Telecom.

A nutno říct, že byla potěšující. Pro samotnou odpověď jsme dali operátorům 24 hodin jako mezní limit, po nějž má na reakci od společnosti provozující telekomunikace smysl čekat. Předpokládali jsme, že doba potřebná k vyřízení požadavku bude u jednotlivých operátorů prodloužena mimo jiné i tím, že byl poslán obecný dotaz obchodního/technic­kého charakteru bez udání konkrétnějších dat (jako je například lokace tázajícího se). A jak to dopadlo?

Čas odeslání dotazu byl pro všechny operátory stejný, a to 3. listopadu 2004 ve 12:15 hod.

Operátor Čas odpovědi
Czech On Line 12:54 (2. automatická zpráva o přeposlání žádosti)
GTS 13:09
Aliatel 13:34
Český Telecom 14:23
Tele2 17:18
ha-vel voice a.s. 11:24 (následující den)
České Radiokomunikace bez odpovědi

Z tabulky je zřejmé, že od odeslání prvního kontaktu po odpověď (nepočítaje v to automatickou reakci) uplynulo časové období od 39 minut (druhá automatická zpráva od Czech On Line, ale předpokládáme, že požadavek mezitím prošel rukama živého operátora), přes necelou jednu hodinu (GTS), něco více než jednu hodinu až do večera (Aliatel, ČTc, Tele2), až po necelých dvacet čtyři hodin (Ha-Vel). Od Českých radiokomunikací jsme se bohužel odpovědi nedočkali.

Potud otázka času. A jak dopadla druhá polovina našeho zadání?

Operátor Reakce
Czech On Line Přidělení kódu pro komunikaci (automat)
GTS odkaz na tel. linku, žádost o bližší údaje
Aliatel odkaz na tel., email, web, žádost o údaje
Český Telecom přímá nabídka (ISDN), odkaz na tel., web
Tele2 email s vysvětlením pozice alternativního operátora, odkaz na web
ha-vel voice a.s. email s nabídkou tarifů (doc, pdf) a informacemi, žádost o upřesnění.

Operátoři většinou požadovali bližší informace, což je pochopitelné. Nicméně ti, kteří zareagovali, se tohoto chopili velmi profesionálně a dalo by se říci, že uživatel jevící se jako „tupec“ rozhodně nebyl nikde jen úřednicky odrazen. Jen od Czech On Line jsme se v limitu již ničeho dalšího nedočkali, což je škoda, ale je to vzhledem ke způsobu, jak byl dotaz odeslán, také pochopitelné. Celkově se dá říct, že operátoři obstáli.

Anketa

Jaké máte zkušenosti s reakcemi telekomunikačních operátorů na email?

Našli jste v článku chybu?

19. 11. 2004 15:48

Michal Krsek (neregistrovaný)
Nevyzadana reklama :-)

18. 11. 2004 15:28

Dan Lukes (neregistrovaný)
No, ja od nich mam ADSL, a opravdu si nemuzu stezovat (tedy, ne, ze bych opravdu nemohl - ale proste nemam na co)- a ze mi celkem nedela problemy byt protivnym klientem. Zatim jsem dostal uplne vsechno, o co jsem pozadal - a relativne rychle, a bez vetsich problemu. Az se bojim, ze tento prispevek bude vypadat jako reklama. No tak asi je, ale nikoliv objednana a zaplacena. Proste me prekvapuji - a to zatim prevazne prijemne.
Podnikatel.cz: Snížení DPH na 15 % se netýká všech

Snížení DPH na 15 % se netýká všech

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů pro podnikatele

Změny v daních z příjmů pro podnikatele

Root.cz: Firefox hodí za rok přes palubu stará rozšíření

Firefox hodí za rok přes palubu stará rozšíření

DigiZone.cz: Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

Vitalia.cz: Potvrzeno: Pobyt v lese je skvělý na imunitu

Potvrzeno: Pobyt v lese je skvělý na imunitu

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Podnikatel.cz: Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

DigiZone.cz: Vedení ČRo: personální změny od ledna

Vedení ČRo: personální změny od ledna

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy