Test: vyslyší vás telekomunikační operátor?

Už jste někdy měli problém se svou telekomunikační službou a potřebovali pomoc? Pokud ano, pak pravděpodobně víte, jak váš operátor přistupoval k žádosti o podporu. Pokud ne, gratulujeme vám. Připravili jsme srovnání emailových helpdesků českých telekomunikačních operátorů. Je ten váš nejrychlejší?

Telekomunikační služby v konvenčním slova smyslu, tedy především služby hlasové, jsou pro mnoho jednotlivců i firem životně důležitou záležitostí. Přes rozmach elektronické komunikace se bez nich nelze obejít v žádné firmě ani domácnosti. Jejich infrastruktura pak představuje často základnu pro datovou a další komunikaci. To znamená, že problémy jedné z komponent telekomunikační infrastruktury se mohou snadno přenést i na další komponenty a způsobit nemalé problémy, v krajním případě dokonce ztráty nebo ohrožení firmy či zaměstnanců. Podobné je to i v případě domácí telekomunikace.

Dosáhnout pomoci v okamžiku, kdy nefunguje telekomunikační zařízení, bývá těžkým oříškem (bez telefonu se na poruchy špatně volá). Naštěstí většina českých telekomunikačních operátorů nabízí alternativní přístupy ke své technické podpoře. Ta by totiž měla být přístupna odkudkoliv a kdykoliv, aby mohla účinně a rychle řešit problémy.

jednom z minulých spotřebitelských testů jsme se zajímali o to, jak jsou telekomunikační operátoři v ČR schopni reagovat na emailový požadavek o zaslání nabídky svých služeb. Pokud se podíváte dnes s odstupem na výsledky, je zřejmé, že se jejich emailová reakce pohybovala v řádu od několika desítek minut do prakticky jednoho dne od začátku komunikace. V jednom případě jsme dokonce až do vypršení čtyřiadvaceti­hodinového časového limitu zůstali zcela bez odpovědi. Pokud bychom něco takového mohli omluvit u žádostí o informaci o službě (když operátor neodpoví, přichází o zákazníka), pak určitě ne v případě technické podpory (zákazníkovi něco nefunguje, potřebuje to opravit). Proto jsme se rozhodli otestovat právě emailový helpdesk.

Možná se zdá, že technická podpora emailem není v případě telekomunikačních operátorů tím standardním způsobem komunikace se zákazníkem. Představme si ale ne příliš nereálnou, poruchu hlasové služby. Jako zákazník máme přístup k datové síti a Internetu, ať již přes stejného operátora, nebo mimo něj. Nemůžeme ale telefonovat. Možnost komunikace mobilním zařízením v tomto případě vynecháme a budeme se snažit domoci se nápravy vzniklé situace prostřednictvím Internetu, respektive online komunikace operátorů. Jaká bude ochota a rychlost jejich reakce na náš požadavek? Odpoví?

Operátoři a metodika

Výchozím bodem našeho testu byl onen již zmíněný test reakce na žádost o zaslání informace a dále web Asociace provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí. Pro lepší porovnatelnost obou testů jsme se rozhodli vybrat stejné telekomunikační operátory jako v předchozím případě, tedy následující společnosti:

Rozhodli jsme se je doplnit o dalšího, v našich podmínkách velmi dobře známého operátora, společnost Contactel. Z webových prezentací všech těchto operátorů jsme se snažili zjistit kontaktní emailové adresy jejich technické podpory nebo webové formuláře určené pro komunikaci s podporou, pokud to bylo možné, pak přímo pro ohlašování závad.

Zde musíme vyslovit jednu připomínku. Na webu mnoha operátorů bylo jen velmi obtížné dopracovat se k něčemu, co by se dalo nazvat emailovou adresou technické podpory. Zřejmě nejlépe je tato záležitost vyřešena (subjektivně viděno) víceúčelovou formulářovou aplikací Českého Telecomu. Operátoři jinak tlačí především na hlasové linky podpory. S ohledem na naše zadání je však není možné použít, a tak jsme hledali skutečně srdnatě. Dalším zjištěním bylo, že emailové adresy mají tendenci se překrývat s adresami určenými pro všeobecnou, nebo dokonce informativní komunikaci. To považujeme za velmi zásadní vadu. V případě Českých radiokomunikací jsme se specifické emailové adresy helpdesku hlasových služeb nedopátrali vůbec, a použili tak generický formulář. V situaci simulovaného problému je totiž možné předpokládat, že zákazník je pod stresovým zatížením a bude se snažit vyhledat nejrychlejší metodu komunikace se svým operátorem, a to bez ohledu na její skutečnou korektnost. Je pak věcí operátora, jak dotaz, přesněji nahlášení problému, vnitřně zpracuje.

Vytvořili jsme fingovaný dotaz, optimalizovaný jednak pro emailovou komunikaci, jednak pro formuláře webmailu nabízené některými operátory. Dotaz obsahoval informaci o tom, že zákazníkovi nefunguje jeho telekomunikační služba a urgentní žádost o vyřešení obtíží. Z dotazu nevyplývalo, v čem přesně může problém být, a byl koncipován tak, jako by jej psal člověk pod značnou stresovou zátěží a bez dostatku technické erudice, která by mu umožnila problém, jenž nastal, podrobněji rozebrat (navíc v něm byla ošklivá hrubka). Vždy byla udána emailová adresa, a proto jsme předpokládali, že pracovníci jednotlivých operátorů se na ni ozvou s požadavkem bližších informací k nastalým obtížím. Časový limit pro jejich reakci byl tentokrát stanoven na šest hodin (jak jsme řekli, v případě technické podpory jde o urgentní záležitost). Test začal 16. prosince 2004 ve 12:30. Jakých výsledků jsme se dočkali?

Operátoři podpoří

Po odeslání žádostí jsme očekávali, jak tomu bývá v poslední době u telekomunikačních firem obvyklé, příchod automatických potvrzovacích zpráv. Tyto zprávy mají jednak informovat zákazníka o tom, že jeho požadavek byl patřičným společnostem doručen a že se jím budou zabývat, pro naše účely ale funguje také jako určitý test prostupnosti Internetu. Samotné doručení zprávy totiž může trvat několik minut a tento čas pak vyznívá v neprospěch testované firmy. Automatické odpovědi jsme se dočkali od tří operátorů. Konkrétně se jednalo o Aliatel, Contactel a Czech OnLine. Odpovědi tohoto typu byly doručeny prakticky okamžitě. Nyní jsme čekali na příchod emailů od živých operátorů. A dočkali jsme se, v následující tabulce jsou reakční časy.

EBF16

Název Čas reakce
Český Telecom 31 min.
GTS 39 min.
Aliatel 1 hod.
Czech OnLine 1 hod. 14 min.
České radiokomunikace 1 hod. 33 min.
Ha-vel voice 1 hod. 43 min.
Contactel 5 hod. 2 min.
Tele2 ---

Jak patrno, jednotliví operátoři nám odpověděli v rozsahu od půl hodiny do pěti hodin, přičemž v jednom případě jsme se ve stanoveném limitu šesti hodin reakce nedočkali. Contactel si v emailu, kterým automaticky avizoval přijetí zprávy, vyhrazoval čas dva pracovní dny na odpověď. O Tele2 jsme pak neslyšeli vůbec. Je důvod ke spokojenosti?

V zásadě ano. Většina operátorů je schopna reagovat i v takovém případě, jako je porucha hlasového systému, na emailový helpdesk. Většina je také schopna reagovat dostatečně rychle a profesionálně, odpovědi měly dobrou úroveň a celkově jsme spokojeni. A jaké jsou vaše zkušenosti s helpdesky telekomunikačních operátorů?

Anketa

Potřebovali jste helpdesk telekomunikačního operátora?

7 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 6. 6. 2005 21:37

Školení: Měření a vyhodnocování kampaní

  •  
    Jak připravit a plánovat kampaně
  • Jak vyhodnocovat a využít důležité metriky
  • Jak to dělat u různých obchodních aktivit

Detailní informace o školení Měření a vyhodnocování kampaní»