Hlavní navigace

Test: Zvednou telekomunikační operátoři telefon?

Martin Pírko

Jak se nejlépe spojit s telekomunikačním operátorem? Samozřejmě telefonem, napadne téměř každého. Ale dostanete se vůbec v reálném čase na řadu? Pomohou vám pracovníci hotline vyřešit problémy, nebo vás odkáží dál a dál? Jsou opravdu k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu? Podívejme se na horké linky sedmi vybraných telekomunikačních operátorů.

Po krátké úvaze, ještě před začátkem testu, jsme došli k následujícím myšlenkám. Voláme na linky telekomunikačních společností, tedy předpokládáme velkou informovanost a rétorickou zdatnost pracovníků hotline. Přece jen bývá tato věc součástí obecné prestiže (když už pracuji v telekomunikacích, tak musí moje společnost umět se telefonicky prezentovat :-) ). Dále jsme napjatě očekávali, zda budou všechny linky neplacené, nebo zda se objeví nějaký překvapující „vydřiduch“. Platit za hovor na hotline operátora, když se na mnoho nonstopů jiných společností neplatí, se mi zdá jako „zhůvěřilost“. Zároveň jsme se soustředili na oprávněnost obvyklého tvrzení (u všech více či méně stejného): „poradíme vám 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce,“ jemuž prostě z principu příliš nevěříme (speciálně po podobném testu telefonických linek webhosterů).

V pátek svátek?

Prvá fáze tohoto testu probíhala v pátek 3. prosince 2004 mezi 19:00 a 21:00. Sedm testovaných objektů jsme vybrali obdobně jako v jednom z minulých článků, jen jsme se rozhodli ozkoušet místo Ha-vel voice společnost Tiscali (Důvod? Ha-vel voice provozuje neplacenou linku jen pro volání z pevné sítě, tzn. díky našemu postupu testování (viz „!“ níže) by to rozbilo jednu ze základních tezí článku). Náš páteční dotaz byl formulován přibližně v tomto smyslu: Máme malou distribuční firmu a uvažujeme o změně operátora/tarifu, avšak nevíme, kde a jak najít informace o produktech. Chceme hlasové služby na tři aparáty a možná i ADSL. Netušíme, zda se nám to vše vyplatí. Tajně sníme o tom, že by nám operátor vypracoval zadarmo objektivní posudek. Prostě chceme ušetřit a nic jiného nás nezajímá. Volali jsme z (!) mobilního telefonu v náhodně zvoleném pořadí.

Prvním faktem, který nás velmi potěšil, je to, že všichni operátoři vedou své nonstop linky podpory zadarmo (viz tabulka níže – všechny mají předčíslí 800), tudíž se klient může s klidem těšit z dlouhé a hluboké debaty s operátorem bez obav z obrovských účtů. Jedna z našich domněnek se potvrdila. Můžeme tedy vynechat v tabulce kolonku „typ spojení“.

Na Aliatelu jsme si po minimálním čekání zvolili komunikační jazyk (češtinu na úkor angličtiny), načež jsme byli přepojeni k ochotné operátorce s milým, pomalým hlasem. Po vysvětlení našeho požadavku nám uvedla ceny nejobvyklejšího tarifu pro naši situaci a poté si vzala naše telefonní číslo s tím, že nám později zavolá obchodní zástupce pro danou oblast. Během dlouhého hovoru jsme se dozvěděli vše potřebné a byli jsme odkázáni ke kompetentním lidem… nemáme žádné výhrady, až na určitý podlézavý podtón při rozhovoru, ale to může být jen dojem.

Slečna od Bluetone (České Radiokomunikace) se nám ozvala přibližně po půlminutě energickým hlasem. Po dotázání jsme byli ihned odkázáni na internetovou stránku, kde můžeme najít příslušné info, dokonce nám akčním způsobem vysvětlila, kudy se dostaneme k tarifu, který nám doporučila. Možná se vám může zdát rychlý hovor jako dialog bez hlubšího zájmu, avšak na všechny otázky jsme dostali odpověď, nikdo nám nenutil nadbytečná data a z modulace hlasu plynula důvěra v to, že bychom odpověď dostali i na další otázky.

S testem Českého Telecomu jsme museli mírně změnit otázku a ptát se na konkrétní tarify při novém zavedení linky (zakládáme firmu). Dovolali jsme se na linku Českého Telecomu, vyslechli jsme si milý hlas ženského robota a stiskli jedničku. Pak nám robot začal vyprávět zdlouhavou pohádku, co znamená které číslo, a nikde žádné „spojení s pracovníkem“, nebo jsme to snad unuděni přeslechli? Možné je vše. Zvolili jsme sedmičku, tedy založení pevné linky, a pokračovali hvězdičkou k dlouho očekávanému operátorovi na lince. Operátor s námi jednal ležérně a naprosto bez zájmu (jakoby s jistým povýšením stylu „My jsme Český Telecom, nepotřebujeme další zákazníky!“). Odkázal nás na stránky společnosti, a když jsme ho úpěnlivě žádali, řekl nám, kde najít mapu serveru. Bohužel mu chyběla ochota nás dovést přímo ke konkrétní stránce.

Všichni operátoři na Czech On Line byli jistou dobu zaneprázdněni, avšak po chvíli se nám ozval mužský vědoucí hlas. Chtěl to s námi vyřídit dvěma odkazy na stránky Col.cz a Volny.cz, avšak nám se ho podařilo vhodnými otázkami zdržet. Velmi uceleně se rozmluvil, něco vysvětlil, dokonce si vzal kontakt na mobil. Konkrétní tarif nenavrhl, i když o to byl požádán, a odpovědnost předal obchodnímu zástupci. Vcelku dobré.

Rychlý a stručný robot na GTS nás přesměroval na linku operátorky, která již od počátku rozhovoru hýřila ochotou. Vyslechla si dotaz, poskytla základní informace, zeptala se, zda má přečíst všechna ta čísla nebo nám má poslat email. Probrala s námi detailně problematiku ADSL, navrhla možnosti a nechala nás vybrat dle jasných údajů. Posléze si zapsala email a mile (dle hlasu téměř neochotně) debatu ukončila. Za hodinu nám došly dva emaily plné nejrůznějších zajímavých informací k prostudování.

Na Tele2 nás uvítala úvodní zpráva, abychom volali jinam, pokud jsme stávající zákazníci. Poté se ozvala asi tři čtyři nepříjemně ostrá pípnutí, přes něž jsme se dostali až k operátorovi. Oznámili jsme mu, že se chystáme odejít od Českého Telecomu jinam, načež na nás spustil dlouhý monolog plný nepodstatných reklamních řečí. Asi si neuvědomil naši odolnost vůči jakékoli manipulaci, neboť i dále nás agresivními otázkami vedl ke zjištění, že opravdu jen a pouze u Tele2 budeme volat nejlevněji (a zvláště Český Telecom je, jinak formulováno, „zapálený sběratel mincí a bankovek“) a lépe. Chtěl nám okamžitě vypočítat, kolik ušetříme (údaje uváděl v procentech, haléřové rozdíly cen jsou příliš málo ohromující). Prakticky nám nedovolil rozvinout vlastní sled dotazů a vyjevit tak konkrétní přání.

Po momentu pípání se nám na lince Tiscali ozvala operátorka se sebejistým a sympatickým hlasem. Byla plná ochoty a porozumění a chtěla nám vyplnit naše přání. Nejprve nám vysvětlila, jak vlastně služby volání přes jiného operátora než Českého Telecomu fungují (což se nám jinde nestalo), a poté nám dala vybrat, zda má poslat email či dopis s konkrétní nabídkou, nebo jestli nám má vychrlit dlouhý nudný monolog čísel po telefonu. Po celou dobu hovoru působila jako profesionálka jak v oboru hlasových služeb, tak i v asertivních technikách. Opravdová vítězka testu, poklad na drátě.

Společnost Volané číslo Doba čekání na operátora (m:ss) Přístup k zákazníkovi Kvalita informací Celkový dojem
Aliatel 800 990 990 0:22 2 1 1–
České Radiokomunikace 800 400 200 0:25 1 2 1–
Český Telecom 800 123 456 2:17* 4 4 4
Czech On Line 800 880 800 2:09 2 2 2
GTS Czech 800 313 131 0:45 1 1 1
Tele2 800 209 020 0:34 3 3 3
Tiscali 800 100 363 0:24 1 1 1+

Známkování stejné jako ve škole.
*zdlouhavý průchod robotem

Mikulášská neděle

5.prosince 2004, tedy na sv. Mikuláše, mezi 18:00 a 20:00 proběhla druhá část naší zkoušky. Tento den byl mj. zvolen proto, abychom ukojili svou zvědavost a ověřili, zda nonstop linky opravdu fungují neustále a zda kvalita poskytovaných informací o víkendech, svátcích apod. neklesá. Ideální by bylo zvolit stejný dotaz jako v pátek, avšak museli jsme zajistit, aby nikdo nevytušil, že se jedná o test: dva podobné dotazy obden by mohly působit poněkud podezřele. Z toho samého důvodu jsme volali z jiného mobilního telefonu. Přáli jsme si zjistit, zda se nám jako jednotlivci vyplatí změnit operátora pevné linky, proč a za jakých podmínek se nám podaří ušetřit. Během rozhovoru působíme dosti neprofesionálně, roztržitě, neznáme přesné informace. Chceme totiž zjistit, jestli se operátoři chovají vstřícně i k menším zákazníkům a jeví-li ochotu detailně a srozumitelně vysvětlovat základní fakta laikům.

Aliatel má sice nabízet pouze služby pro firmy (dle svého webu), ale to ochotné operátorce nevadilo v tom, aby nám vcelku detailně vysvětlila, jak to celé funguje a kolik přibližně ušetříme. Opět si na nás vzala kontakt a poradila nám vyčkat na hovor od obchodního zástupce. Čerti se žení, ale linka Aliatelu funguje téměř bezchybně: scházelo pouze něco na způsob cenové nabídky, i když to by samo sebou mohl zařídit až konkrétní obchodník.

Na Bluetone nám bylo po krátkém čekání oznámeno, že bohužel operátoři končí v práci s pátou hodinou odpolední, ale že jim můžeme napsat email nebo ICQ, nebo nejlépe zavolat později. Pak začala dlouhá série nejrůznějších nabídek opakovaných stále stejně monotónním hlasem – člověk při tom ztrácí pozornost, usíná a nedokáže se soustředit. Avšak snahu musím ocenit aspoň čestnou čtyřkou.

S Českým Telecomem jsme měli problém, opět nemůžeme formulovat dotaz tak, jak jsme si předsevzali. Proto jsme se chtěli konzultanta zeptat, jaký cenový program zvolit v naší situaci s naší vysokou útratou. Bohužel se nám do cesty postavil všehoschopný robot, který zdržoval, jak se dalo. Vybírali jsme možnosti rychle, co to šlo, přesto se nám „živý člověk“ ozval až téměř za minutu a půl. Chtěli jsme obecné info o tarifech (bez konkrétního čísla) a byli jsme odkázáni na internetovou stránku, ostatně podobně jako den předtím.

Na lince Czech On Line jsme se zaposlouchali do tvrdé muziky, načež nám bylo řečeno, že bychom na operátora čekali více než dvě minuty, tzn. ať zavoláme později nebo vyčkáme na záznamník. Máme důvodné podezření, že na téhle nonstop lince prostě nikdo nebyl: při jiných voláních (i během prvního telefonického testu) nám bylo dovoleno čekat klidně lidově řečeno „doaleluja“, než se pracovník přihlásí. Asi si všechny pracovníky hotline Czech On Line vzali do pekel.

Slečna od GTS nám sice klidně a ochotně vysvětlila princip volání přes jejich síť, ale bohužel nebyla schopná nám konkretizovat, jak se jejich služby oproti klasickému volání přes Český Telecom vyplatí. Mluvila pouze v obecné reklamní řeči a pro zodpovězení našich otázek nám doporučila hledat na webu společnosti. Vyřídila to s námi rychle, pěkně, ale neuspokojivě.

Na Tele2 už jsme volali po páteční zkušenosti s tím, že půjdeme operátorovi po krku, budeme chtít konkrétní informace a neustoupíme, co to jen půjde. Ozval se nám sympatický ženský hlas a nás hned přešla chuť útočit. Ostatně s námi tentokráte jednali bez nejmenších pokusů o manipulaci, sice možná trochu ležérně, zato však velmi slušně. Vše, co jsme chtěli vědět, jsme se také dozvěděli. Operátorka nám také optimisticky sdělila, „…v tom žádný háček není…“ a my jsme byli ochotní ji uvěřit. Po čertech konečně dorazil i jeden anděl.

Na Tiscali to vcelku dlouhou chvíli vypadalo, že se zklamu a budu muset změnit názor na jejich infolinku. Avšak po trochu delším čekání jsem byl přepojen k operátorce připravené zodpovědět všechny mé otázky a zaslat všechny dostupné informace emailem či třeba i klasickou poštou. Služby jsem využil a nebyl jsem zklamán, ba naopak. Takový Mikuláš nonstop linek.

Společnost Volané číslo Doba čekání na operátora (m:ss) Přístup k zákazníkovi Kvalita informací Celkový dojem
Aliatel 800 990 990 0:29 1 2 1–
České Radiokomunikace 800 400 200 0:20* 4 4 4
Český Telecom 800 123 456 2:20** 4 4 4
Czech On Line 800 880 800 1:05*** 4 5 4–
GTS Czech 800 313 131 0:35 2 3 2–
Tele2 800 209 020 0:29 2 1 1–
Tiscali 800 100 363 1:42 1 1 1

Známkování stejné jako ve škole.
* přehrávání zprávy
** zdlouhavý průchod robotem
*** záznamník

Co z toho vyplývá?

Opravdu je velmi důležité, kdy na linku voláte. Zatímco v páteční podvečer jsme se dovolali všude, na Mikuláše už jen k pěti operátorům. Také pracovníků zaměstnávají společnosti přes víkend méně, takže si počkáte na hovor déle. Co se týká ochoty, musím přiznat větší snahu a trpělivost odpovídat na otázky ženám – muži působí v průměru příliš znuděně nebo moc agresivně a podlézavě (snad to bylo zapříčiněno tím, že volal muž). Špatné výsledky Českého Telecomu potvrzují jeho až příliš pevné postavení na trhu (má asi zákazníků dost a navíc jdou všechny hovory stejně zatím přes něj – nepotřebuje být ochotný a milý); toho využívá zvláště Tele2, jehož pracovníci hotline na něj často nepřímo útočí.

Operátoři jsou často ochotni vám informace sdělit přímo do aparátu, ale pochopitelně preferují jiné způsoby (email, pošta, webové stránky); pokud už řeknou, že vám pošlou informace, dle tohoto testu vždy dojdou. Ti lepší vám pomohou při orientaci na webu. Často si od vás vezmou kontakt pro obchodního zástupce, který by měl věc s vámi projednat detailněji. Na většině z nich je znát, že s vámi rádi ztratí trochu toho času s vidinou budoucího zisku (jako firmu vás mají mnohem raději než jako obyčejnou domácnost).

Vítězem tohoto testu se stala linka Tiscali – jak kvůli ochotě jejích operátorek, tak i díky přesným a velmi srozumitelně podaným informacím. Příjemně potěšil také Aliatel. Naopak z výše uvedených důvodů propadl Český Telecom.

Anketa

Využíváte volání prostřednictvím předvolby operátora?

Našli jste v článku chybu?

8. 12. 2004 9:59

ZD (neregistrovaný)
"Takze co a jak chces testovat? IMO se neda."

no právě, nesmyslné téma, nesmyslná metodika provedení testu,
to je zbytečný článek (bez ohledu na kvalitu literárního
zpracování)
To raději méně článku na Lupa.cz, než zbytečné testy.




7. 12. 2004 12:37

Jan Vodička (neregistrovaný)
Bohužel máme s Tiscali opačnou skušenost. Ve smyslu jejich reklamního sloganu "Lehké začít těžké skončit" Rok jsme využívali služeb Tiscali, po roce začalo spojení vypadávat tak jsme volali an linku že spojení přestává fungovat, 1/4 roku jsme to snima řešili operátoři a technici tvrdili, že všechno je vpořádku, ale ani jednou se nepřišli podívat a zjistit závadu. Tak jsme dali výpověď a trvalo další 1/2 rok, než jsme jim vysvětlili, že ta výpověď je skutečně na všechny služby a mohli v…
Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Podnikatel.cz: Změny v cestovních náhradách 2017

Změny v cestovních náhradách 2017

DigiZone.cz: Placené VoD a obsah zdarma

Placené VoD a obsah zdarma

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Měšec.cz: Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Vitalia.cz: Pamlsková vyhláška bude platit jen na základkách

Pamlsková vyhláška bude platit jen na základkách

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

DigiZone.cz: Česká televize mění schéma ČT :D

Česká televize mění schéma ČT :D

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte