Tomáš Čupr: Vždy jsme se lišili kvalitou zákaznické podpory (2)

V druhém díle rozhovoru s Tomášem Čuprem, šéfem Slevomat.cz, bude řeč o budoucnosti slevových serverů. Řeč přijde i na pudy, které Tomáše vedou k ostrým diskuzím na Internetu. A také na to, co trápí Slevomat.cz, největší český slevový server.

Vyplatí se slevovým serverům otevírat kamenné prodejny?

Učíme se. Zatím máme jen pražskou, protože se to nejprve chceme naučit. Je to trochu složité, ale smysl to jistě má, zvedly se nám hodně prodeje zboží, protože lidé, zvláště v Praze, nechtějí platit 99 Kč za poštovné, takže k nám chodí, platí a kupují. Jsou to stovky lidí denně, což není úplně zanedbatelné číslo.

Je ČR hodně regionální, co se týče slevového byznysu?

Vzhledem k tomu, že slevový byznys je ve svém základu zejména lokální, tak je velmi regionální, zboží samozřejmě regionální není.

Je to Praha, dlouho nic a pak Brno, Ostrava, Plzeň? Jak to vidí Slevomat?

Já bych to takhle nevnímal, samozřejmě, že regiony se liší svou velikostí, ale pro nás je důležité být v každém regionu a úměrně tomu i alokujeme kapacitu.

No, ale nemáte geograficky většinu dealů z Prahy?

Je to spíše dané počtem merchantů a podnikatelů, takže ano, jde o to, kolik restaurací máte např. v Jihlavě – málo. My jsme hodně zaměření na kvalitu. A čím menší region, tím méně je podniků, které jsou pro náš záměr dostatečně dobré.

Liší se něčím slevové servery v ČR? Nějakou specializací? V čem se lišíte třeba vy od těch dalších v první pětce?

V čem vidíme dramatický rozdíl, je důvěra lidí. Když to podrobněji rozebereme, tak máme několik skupin lidí. První, kteří slevovým serverům v současnosti nevěří. Další skupina lidí, kteří věří obecně a je jim jedno, kde nakupují. A v poslední skupině, a ta roste, jsou lidé, kteří vyzkoušeli několik serverů a vrátili se k jednomu svému oblíbenému.

A musím říci, že my jsme se vždy lišili kvalitou zákaznické podpory. V ČR je ve zvyku určitý extremismus typu: no, vy něco říkáte, ale já znám kamaráda, který měl špatnou zkušenost, tudíž to všechno děláte špatně. Prodáme za měsíc přes 100 000 kuponů, a kdybych si myslel, že lze uspokojit všechny lidi na 100 %, tak bych asi dostal brzy infarkt. Vždycky je tu nějaké malé procento lidí, kteří budou nespokojení, ať jim dáte cokoliv. Ale aspirujeme vysoko. Takže to je důvěra.

Tomáš Čupr, Slevomat

Tomáš Čupr, Slevomat

A co v nějakém druhu zboží – lišíte se?

Myslím, že ano, třeba když se podívám na pozice jednotlivých serverů, tak Vykupto bude podle mě pro vyšší úroveň, mají dražší věci, i web vypadá luxusněji. Slevomat bude mainstream a Zapakatel se soustředí spíše, a to není vůbec pejorativní, na nižší oblast, kde třeba uveřejňuje podniky, které my bychom neuveřejnili. Ale to neznamená, že jsou špatné, prostě jen je laťka jinde a ten segment je poměrně velký.

Nejsou dobří na hotely a cestování?

Na cestování jsou výborní, jedním z majitelů je Jiří Carba, který má velkou praxi z oblasti hotelnictví, a v tomto jsou fenomenální.

A vy máte nějaké zboží, v němž jste fenomenální?

Myslím, že v rámci slevových serverů děláme nejlépe módu. Šlapeme na paty i zavedenějším portálům jako jsou BigBrands.cz a FashionDays.cz.

Je budoucnost slevových serverů v tom, že se dokážou vyprofilovat v nějaké specializaci, nebo je to mýtus?

Já si myslím, že je to dobrý kanál, ale záleží na velikosti dané vertikály. Zda vás uživí.

Vydrží vám stávající model třeba dalších pět let, nebo se bude muset něco změnit?

Domnívám se, že dojde k nějaké zásadní inovaci v rámci slevových kuponů. Aby tento byznys fungoval opravdu dlouhodobě, tak se musí změnit především dvě věci: jedna je, že musí zmizet kupony, musíme najít cestu, jak předat merchantovi informaci, že zákazník kupon má, tak, aby nemusel nikde mávat papírem nebo SMS, ale zde je potřeba inovace i ze strany bank, platebních bran apod., je to celý ekosystém.

A není tedy jednodušší mávat tím mobilem než kusem papíru?

Určitě ano, u nás je velké procento kuponů právě formou SMS nebo QR kódů na smartphonech, takže již tam jsme, ale stále to není jaksi pohodlné. Já bych si představoval scénář, kdy zaplatím na Slevomatu kartou, přijdu k merchantovi, vložím kartu a oni mi automaticky strhnou o 50 % méně, takhle by se mi to líbilo.

Druhá věc, která se musí změnit, je to, že dramaticky budeme muset přepracovat model práce s merchanty z hlediska loajality zákazníků. Dát jim větší komfort, že zákazníci se vracejí, udělat to měřitelné.

Prodejna v Praze

A vracejí se zákazníci?

Podle našich údajů ano, samozřejmě nejsme přesní, nedokážu to v globále konkrétně kvantifikovat, protože ve chvíli, kdy zákazník uplatní kupon, tak nad ním ztrácím kontrolu. Děláme nějaké studie vybraných partnerů, avšak nemohu říci přesná globální čísla. Ale vracejí se a podložil bych to asi procentem opakovaných merchantů, ten model jim funguje.

Má slevový trh ještě kam růst?

Podle mě naprosto, jsou zde dva úhly pohledu: Objem služeb, ze kterých se prodá, a objem marketingu, který tento segment vydává. A já si budu stát za tím, že jsme zdaleka nejefektivnější marketingový nástroj např. pro restaurace. Protože pokud se chtějí propagovat, tak můžou jít třeba na Google, kde je to něco stojí, reklama, letáky, což je také něco stojí, propagace v rádiu apod. Takže jsou zde nějaké náklady předem, a když se podíváte na objem tohoto, což jsou až třeba desítky miliard, tak ano, růst to rozhodně má kam.

Co vaši zákazníci, stěžují si na vás často? Třeba u ČOI?

Mě vždy pobaví, když čtu článek, že ČOI v minulém roce zaznamenala 14 stížností na slevové servery. Vzhledem k tomu, že jsme prodali milion kuponů, tak mi to nepřijde až tak špatné. Ale stěžují si.

Chodí k vám ČOI?

Byli u nás asi dvakrát, ale zatím jsme nebyli pokutováni, neměli jsme žádný závažnější problém. Máme tu filozofii, že chceme, aby byl zákazník ve finále spokojený, takže když jsou to drobné věci, vyhovíme.

Máme i službu, že když vám propadne kupon a jste věrný zákazník, tzn. nakoupil jste třikrát a více, můžete říci: nestihl jsem využít kupon, vraťte mi peníze. To nás stojí třeba 400 000 za měsíc z našich vlastních peněz. Ale v rámci spokojenosti zákazníků to vydáváme. Potom je zde další zajímavý údaj – spokojenost. My máme hodnocení, které dávají zákazníci – ohodnoťte slevu, např. 84/100 %.

Pokoušejí se vás zákazníci zneužít?

Ano, ale je to relativně malé procento.

Jaké hezké triky se naučili?

V začátcích kola štěstí si lidé vytočili hodně kreditů. Jinak tím, že máme poměrně dobře nastavený systém refundací, jsou to triky typu: jde na jídlo a poté nám ještě ten večer zavolá a říká, že nestihl kupon využít, ať mu vrátíme peníze. Nebo tvrdí, že byl nespokojený.

A co prodejci?

Myslím, že se snaží. Náš obchodní ředitel působil nějakou dobu v britském Grouponu a říkal, že jeden měsíc téměř každý deal skončil tak, že podniky obeslaly všechny zákazníky s korekcí, s něčím, co jim zapomněli sdělit, nebo se změnou. U nás je tohle jedno procento obchodníků, protože máme poměrně striktní kontrolní proces.

Nepochybuji o tom, že bychom dokázali z měsíce na měsíc vydělat dvojnásobek, kdybychom povolili naše bariéry, ale já věřím v to, že pokud má byznys fungovat dlouhodobě, tak je důležité zachovávat si nějakou rovinu, které zákazníci věří. Na tom jsem byznys postavil. Víceméně i ten trend je důkazem, dnes to není jen o tom, že lidé slevové servery znají, ale že jim i věří. A já bych se nikdy nesnažil přes nějaké kličky vydělávat víc.

Kolik máte takových těch vážnějších reklamací?

Velmi málo, za měsíc na ně vydáme 70 000 Kč, takže něco kolem 1 %.

Měli jste nějakou naprosto průšvihovou nabídku?

Ano, proběhlo to i médii, zkrachoval hotel Savoy v Krkonoších. A zase mě velmi pobavilo, že mnoho novinářů tvrdí, že za to mohou slevové servery. My vyprodáváme velmi málo kapacity těch hotelů. Toto nás stálo asi 700 000 korun, opět z vlastní kapsy. Lidé by si měli uvědomit, že jakkoliv si myslí, že slevové servery jsou zlo, tak působíme zároveň také jako určitá ochrana spotřebitele, protože ve chvíli, kdy zmíněný Savoy krachl a lidé tam měli zaplacený pobyt, tak jsme je zastřešili.

Tomáš Čupr umí bránit pověst Slevomatu

Kdo je za webem AntiSlevy.cz?

Nevím, ale prý to zveřejnili. Já jsem to ještě nečetl.

Jména jsou známá, ale která vaše konkurence za tím stojí?

Já si nemyslím, že to je konkurence, nýbrž parta lidí, kteří asi nemají moc co dělat nebo se snaží svézt na nějaké vlně, být negativní je vždycky populární.

Odpověděli vám na otevřený dopis?

Odpověděli, snažíme se sejít, což se zatím ještě úplně nepodařilo, ale komunikovali jsme, měli jsme konverzaci, co vím, tak se sešli s lidmi z Vykupto. V projektu je hodně racionality, ale možná není uchopený úplně šťastně, třeba už názvem se předem pasovali do role být za každou cenu negativní.

Jaký je konkurenční boj mezi slevovými servery v ČR? Nějací záškodníci, zákopové války, falešné prokliky na agregátorech?

Já ho příliš nevnímám, a myslím, že falešná kliknutí se v našem objemu ztratí. Máme-li o 5 % kliknutí navíc, na to nejsme schopni dohlédnout.

Co boj s Reflexem, jak dopadl?

Sešli jsme se s Pavlínou Wolfovou a bylo to zajímavé povídání, řekl bych, že uznala, že příliš generalizovala.

Má to nějaký reálný výsledek? Zveřejnili něco?

Myslím, že tam proběhla nějaká omluva.

A není to boj s větrnými mlýny? Tomáš Čupr se vrhne na AntiSlevy.cz, kde napíše asi šest odpovědí v komentářích, které jsou ve výsledku román, jenž by se dal vydat knižně, napíše otevřený dopis o šesti odstavcích, na druhou stranu říká, že dělá 14 hodin denně a na další věci už mu nezbývá čas.

Toto není něco, co dělám záměrně, není to strategie, ale spíše asi nějaký pud, který mám v sobě. Na jednu stranu mi to vadí, rád bych byl flegmatik, kterého to nechá chladným.

Ne, to je špatně, spíš jde o to, jestli se vyplatí to rozviřovat. Třeba AntiSlevy.cz jsou neviditelná záležitost, a tím, že o nich hovoříme, tak je zviditelníme. Což bych nerad, nevidím k tomu důvod, mně se nelíbí styl, jakým to dělají.

Ano, souhlasím, já myslím, že s věkem tuhle racionální rovinu přidám, ale v tuto chvíli mám potřebu nějakým způsobem edukovat lidi. Jedna věc je byznysová, nad mnohými věcmi v byznysu už dnes mávnu rukou.

Ale pak je rovina morální, kde mám pocit, že když někdo, kdo má obrovskou zodpovědnost, jako např. novinář, neudělá elementární práci v tom, že by si ověřil fakta, nebo když už tedy o někom píše negativní článek, aby mu zavolal a zkusil si říci o jeho názor či alespoň komentář, tohle mi hýbe žlučí.

S věkem to možná oddělím, ale v tuto chvíli mi to bezpráví vadí. Když jste uvnitř firmy a vidíte, že její byznys je dobrý, že utrácíte statisíce korun měsíčně za to, aby zákazníci byli spokojení, abyste dělal zákaznický servis, refundoval peníze, když něco krachne, tak to zaplatíte z vlastní kapsy, a pak o vás někdo napíše, že jste vlastně diletanti, to člověka zamrzí.

To je typicky české – všichni jsou diletanti a všichni vědí lépe, jak to udělat, ale nakonec to nikdy neudělají. Proto říkám, že mi to připadá jako boj s větrnými mlýny, protože by se musela předělat česká národní povaha, ne?

Ale dost jsem se zklidnil, už jsem se dlouho k ničemu nevyjádřil.

A co slavná Asociace slevových serverů s krásnou zkratkou ASS?

Myslím, že to teď není ASS, ale APHN – Asociace portálů hromadného nakupování.

Neměla ta by pomáhat ve věcech, o kterých jsme se bavili?

Domnívám se, že Slevomat pomáhat nepotřebuje, když to řeknu upřímně.

Ale slevové nakupování ano, odstranit nějakou tu nedůvěru, mýty, to, že se na některé věci lidi dívají skrz prsty, nevěří tomu, naučit je nakupovat, to je ta tzv. edukativní linka.

Já si ale myslím, že je v našem zájmu, abychom tohle udělali my a abychom to udělali dobře. O asociaci jsem mluvil v říjnu 2010, tenkrát jsem o trhu věděl málo, vyvíjel se poměrně dramaticky, byl zde v ČR šest měsíců a myslel jsem si, že je to dobrý nápad.

Postupem času jsem zjistil, že veškeré tyto aktivity pomáhají spíše těm menším, než nám. A proto jsem od toho trochu odstoupil a převzaly to servery jako BonyBony.cz a BerSlevu.cz. Od té doby kromě jednoho telefonátu z ČT nic zásadního neproběhlo, částečně asi i mou vinou, protože já se neangažuji, nemá to pro mě zatím přidanou hodnotu.

Asociace bývají i lobbistický nástroj.

Nemáme zatím žádnou potřebu lobbovat.

Vstoupili byste třeba do APEK? Vy tedy jako slevový server nemůžete, ale uvažovali jste o tom někdy?

Přemýšleli jsme o tom. V poslední době jsem je několikrát zaznamenal, ale myslím, že dlouho byli neviditelní.

Kupující kupují jako o život

Nevykupují lidé kupony zbytečně? V jaké míře?

Asi 10 % lidí neuplatní, ale jak říkám, 400 000 měsíčně dáváme na to, abychom jim peníze vrátili.

A kolik z těch zbývajících 90 % si myslíte, že to koupilo zbytečně? Myslím ti, kteří to nepotřebovali, a koupili jen proto, že to bylo levné.

Ale tak nikdy nepotřebujete jít do restaurace, my prodáváme zbytné služby. Nepotřebujete jet na zájezd.

Neříkejte mi, že slevové servery ti lidé nevyužívají proto, že když něco chtějí, tak jdou na slevový server a tam to najdou?

Často. Dle mého odhadu to je třeba 40 % lidí, 60 % jde bez konkrétního cíle a nechá se inspirovat. Byl jsem na konferenci v Londýně, kde byl někdo z Grouponu a mluvili třeba o jízdě tankem, mě by v životě nenapadlo projet se tankem, nepotřebuji to, a přitom je to skvělý nápad. Nebo už dlouho si chci skočit padákem, a pak někde tu možnost vidíte, tak do toho jdete.

Chcete si skočit padákem?

Mám koupeno, v plánu to mám na červenec.

A co to proudové letadlo, jak nedávno spadlo, také jste jej prodávali?

To jsem nezaznamenal, toto by se ke mně asi doneslo, takže asi spíš jsme ho neprodávali.

Co Fofrslevy? Vloni v červnu jste s tím přišli, ale neumřelo to jaksi?

Asi umřelo, ještě jsme v té době neuměli dát fokus té platformě, aby si merchanti věci dělali sami. Takže v současné době je to mrtvé, ale nijak mě to neruší. Pokud podnikáte v rychlém byznysu a na Internetu, tak musíte 10× vystřelit a doufat, že se 6× nebo 7× trefíte.

Já neříkám, že je špatně, že to umřelo. Byť jsem úmrtí předpovídal a myslel jsem si, že lidé nebudou připraveni a nedokážete přitáhnout dostatek těch, kteří si to nechají posílat. Tak, aby se vám to vyplatilo.

Jak se dívám na naše pokusy: v jednu dobu jsme sbírali Facebook connecty na kole štěstí a vůbec jsme nevěděli, co s tím. Chvíli jsme to využili pro funkcionalitu ve stylu „váš přítel XX si koupil voucher na vepřovou panenku“. Pak jsme to na chvíli upozadili, ale fakt je, že nyní po nějakém roce máme 300 000 Facebook connectů, což znamená, že vidíme v naší bázi u některých lidí, kdo jsou jejich přátelé na Slevomatu, a najednou taky máme 200 000 hodnocení slev, což byla zase poměrně upozaděná funkcionalita, která byla důležitá především pro naše interní účely, abychom věděli, kterou slevu opakovat a kterou ne.

A najednou se tyto věci ještě s katalogem krásně scelily do jednoho obrázku a myslím, že to, co jsme sestavili pro Fofrslevy, možná nebude fungovat na bázi SMS, ale třeba to bude určitý posun do smartphonů, do naší aplikace.

Co trápí Slevomat?

Nejtěžší věc, a to v kterémkoliv podnikání, je nacházení kvalitních lidí. Dnes máme 110 lidí a tím, jak rosteme, neustále musíme hledat kvalitní lidi.

Velká fluktuace?

Jen na straně obchodníků, jinak ne.

Ty zaměstnáváte? Klasický model externistů fakturujících?

Jak kde. Najali jsme interní headhunterku a snažíme se nějakým způsobem tento problém vyřešit, naši zaměstnanci mají odměnu za to, když někoho doporučí a on u nás vydrží řekněme 6 měsíců, protože myslím, že tento nábor na základě doporučení funguje a kvalitní lidé, kteří jsou schopni dorůst do určité seniorní role, jsou k nezaplacení. Až budeme mít 200 zaměstnanců, tak ten senior tým už musí být poměrně rozsáhlý

Až budete mít 200 zaměstnanců, tak budete možná řešit úplně jiné problémy, protože přerostete nad uříditelnou mez a stane se z vás líná společnost neschopná reagovat. Hrozí to?

Jako svůj největší úkol vnímám toto ohlídat. Už těch 110 lidí je dost a můj úkol je, abych svůj drive, rychlost a inovativnost předával do organizace i poté, kdy už nebudu moci s každým člověkem alespoň jednou denně promluvit a trochu ho popostrčit, což se dneska už v takové míře neděje, ale chodím nahoru dolů a mluvím s lidmi, snažím se je motivovat. I vztah k firmě je důležitý, my jsme v podstatě postaveni na bázi rodinné firmy a vztahy tady jsou neuvěřitelné. Kdo k nám přijde, tak říká, že je to fantastické, že jsou lidé přátelští i v takovémto počtu, není zde politikaření, kdy se lidé snaží šplhat…

MIF16

Jestli mají kam?

Je pravda, že struktura je dosti plochá, a mně se to líbí. A pokud to tak bude moci zůstat, tak budu jedině rád.

45 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 3. 8. 2012 18:07

Školení: Jak na firemní Facebook prakticky

  •  
    Jak efektivně propojit Facebook s webem.
  • Jak vše měřit a vyhodnocovat.
  • Jak řešit krizové situace.

Detailní informace o školení Facebooku »