Ono to funguje akorát na běžné dotazy, které jsou v manuálu a uživatel je akorát líný si je přečíst. Pokud máte skutečný problém, tak vám takové call centrum stejně neporadí a předá to tomu internímu zaměstnanci. Takže v praxi to funguje spíš jako takový nárazník, aby běžní blbci neobtěžovali drahé odborníky. Nevýhodou pro zákazníka je, že se musí přes tu kikinu v call centru těžce probojovat, projít s ní všechny základní postupy, které už zkoušel a přesvědčit ji, že opravdu potřebuje mluvit s někým, kdo tomu rozumí.
Ve zneužití dat. Vlastní zaměstnanec vám třeba nebude (nebo s výrazně menší pravděpodobností) prodávat data o zákaznících (kontakty, objednávky, atp.) konkurenci, protože by tím kopal hrob vlastnímu chlebodárci a za těch pár blbých stovek, co mu někdo nabídne, mu to nestojí.
Kdosi v anonymitě cizí firmy to klidně udělá i za těch pár stovek, protože celkem správně tuší, že je jen velice obtížně dohledatelný (pokud teda není blbej).
Tak jestli myslíte, že obyčejní lidé jsou tak zodpovědní, že by nekopali hrob vlastnímu zaměstnavateli, tak si to myslete :-D
Jenom úplně nerozumím tomu, proč by potom tedy měli kopat hrob "zaměstnavateli" svého zaměstnavatele :-)
A jinak:
- není problém mít systém nastaven tak, že se zaměstnanec dostane jenom k těm objednávkám a zákazníkům, na které má tikety - tedy, že nemá co prodat. A už vůbec není problém zajistit, aby ani tyto data nemohl nějak použitelně "uchopit" - pokud si nebude dělat foťákem fotky monitoru (což zase řeší to, že není v místnosti sám a kouká na něj kamera).
- anonymita zaměstnance je jenom otázka nastavení politiky v dané firmě a velikosti firmy a podobných věcí. Jestli někdo přistupuje do systému, kde se všechno loguje a vše musí mít podloženo tickety, tak fakt nechápu, jak si někdo může myslet, že je anonymní a obtížně dohledatelný - jenom proto, že systém, do kterého sahá, není přímo jeho zaměstnavatele. Předpokládám, že každý zaměstnanec dostane při nástupu až přehnané školení o tom, jak se všechno dohledá, podloženo historkami o tom, jak si někdo myslel, že nedohledá a jak se na to přišlo :-)
To se pletete, protoze dana firma mi svuj produkt neproda VUBEC.
Konkretni pripady - prave trebas upc, kyslik ... vzhledem k jejich "supportu" mi nesmej do baraku. Vazne nehodlam 10ti absolventum zvlastni skoly vysvetlovat, co je to PL (v okamziku, kdy resim problem s ISP ocekavam, ze jeho lidi maj aspon zakladni znalosti o sitich) ...
Tohle vsechno neni problem ... ale jeste nikdy nikde sem to nevidel ... a to bude ten problem.
Ono vetsinou kdyz vam nekdo vola, tak jaksi nevite kdo bude volat => musite mit pristup (napriklad) ke vsem registrovanym zakaznikum. A muzu vam s klidem rict, ze u vsech pouzivanejsich firemnich IS je vysati tehle dat otazka minut.
BTW: Pokud vasi zamestnanci nepracuji s penezi, zlatem, ... tak na ne zadna kamera (ze zakona) koukat nesmi. Nemluve o tom, ze vpohode pouzitelne snimky obrazovky udelam mikrokamerou v propisce.
Takovy helpdesk je v principu spatny prakticky vzdy. Nedovedu si totiz predstavit nejakou podporu nad "a zkusil ste to vypnout a zapnout" ... protoze jen zjisteni co ze to ma user za problem po telefonu, je i pro cloveka, kterej tusi co zase podelal, na dlouhy minuty, nekdy na desitky minut (a to po nich chci tak trivialni vec, aby mi precetli, co jim to pise na obrazovce).
Takze nejaky oursorce = bude tam pipina, ktera resi jestli si ma nehty udelat fialovy nebo ruzovy, ale se ctenim ma stejnej problem jako ten user na druhy strane = stravej hodinku prijemnym pokecem, aniz by cokoli vyresili.
Ah HR, o tom mi radsi nemluvte, specielne kdyz chce clovek technika, musi si ho najit sam, jinak by je musel ubit (hlasky typu "neprisel v obleku" ... "neudelal na me dobry dojem" ...). Pouzivat k tomuhle agentury muze leda sebevrah, ty sou tak dobry kdyz clovek potrebuje 150 lopat na vykopani diry.
Zdá se, že máte nějaký problém a své osobní chování a preference považujete za preference a chování většiny společnosti.
Většina lidí o sítích vůbec nic neví a většinou mají problémy, u kterých se dá řešení nadiktovat po telefonu právě tím "absolventem zvláštní školy", poté co ten "absolvent" spolu s tím zákazníkem ten problém podle nějakého vývojáku identifikovali.
Většině lidí přesně tohle stačí a vyhovuje a firmě to šetří náklady, aby problémy typu "nemám zastrčený kabel do síťové karty" řešil nějaký síťový odborník. A jelikož to šetří náklady, tak firmy, co používají helpdesk mohou nabídnout zákazníkům nižší ceny a to se zákazníkům líbí a vyhledávají je.
Jestli máte připojení od firmy, která zveřejňuje telefon na zkušeného síťaře, který s vámi bude kdykoliv pracovní době řešit váš problém, tak určitě za její služby neplatíte několik málo set korun měsíčně. Pokud to tedy není nějaký místní one-man-show-ISP (anebo nejste krakonoš II.)
Helpdesk je prostě velmi prosté uplatnění triválních statistických souvislostí - drtivá většina uživatelských problémů jsou pseudproblémy vzniklé tím, že někdo přehlédnul nějakou "blbost" a tak se při řešení každého problému prvně zjišťuje, jestli nepatří do té největší skupiny těch problémů, které vyřeší po telefonu cvičená opice.
Přijde mi to velmi systematické a dělá se to prakticky všude. Dokonce i poté, co u doktora projdete filtrem zdravotní sestry, tak i ten doktor postupuje při stanovení vaší diagnózy tak, že prvně levně zjišťuje, jestli nemáte ty nejčastější problémy.
Fakt nevím, co vás postihlo, že píšete takové věci, jako že helpdesk je špatný prakticky vždy. Každá věc má nějaká negativa a když budete poukazovat jenom na extrémní případy negativ, tak se nikam nedostanete. Kdybyste "řídil" lidskou společnost před tisícovkami let, tak by nejspíš ani nedošlo ke specializaci lidí na zemědělce a řemeslníky, protože byste tam určitě našel nějaký příklad, jak to dělají blbě.
1. tohle je vlákno o tom, že praxi nebývá velký rozdíl mezi vlastním zaměstnancem a zaměstnancem dodavatele. Že ty technické i procesně-politické věci se dají nastavit oběma stejně (stejně dobře, nebo stejně špatně)
2. to, že jste nikdy neviděl systém, kde se opravdu hlídají a vyhodnocují uživatelské přístupy může mít mnoho důvodů.
Jeden z nich je, že většina firem si spočítá, že si bezpečnosti svých dat zase až tak necení, protože zase tak strašně tajné nejsou (a databáze objednávek většiny firem opravdu žádnou zásadní cenu nemá)
To je ale v původní diskuzi opět argument, že není zásadní důvod se více bát zaměstnanců dodavatele, než vlastních
3. Tak jistěže máte přístup ke všem zákaznickým účtům. Ale pokud někdo považuje svoje data za citlivá, tak není problém kontrolovat, ke kterým účtům přistupujete a pokusy o "vysátí" detekovat. A není problém zajistit, že i kdybyste si ta data nějakým skriptem stáhl do nějakého svého adresáře, tak ty data odtamtud nedostanete "ven". Pochopitelně může admin udělat chybu, ale lidi, co pracují na helpdescích obvykle nebývají žádní hackeři.
4. Vůbec neznám právní předpisy týkající se kamer v práci. Jenom vím, že kamery reálně jsou na mnoha různých pracovištích, takže pochybuji, že by byla pravda, co píšete. Pokud má někdo data takové povahy, aby se vyplatilo dělat jednotlivé snímky obrazovky mikrokamerou v propisce, tak to je asi zcela mimo rozsah téhle diskuze a to fakt nemá cenu řešit.
3
Ak by tá podpora fungovala skutočne tak ako to ten pán opisuje, tak by to mohlo byť OK. Ale helpdesky sú obvykle hodnotené metrikou uzavretých prípadov a nie spokojnosťou zákazníkov, takže to nakoniec dopadne rozpačite...
Môžem uviesť príklad z IT praxe:
- zákazník sa sťažuje poskytovateľovi služieb, že kvalita helpdesku stojí za h...
- poskytovateľ sa pozrie do tabuliek a skonštatuje, že skoro nikto na helpdesk nevolá
- zákazník skonštatuje že nevolajú preto, lebo obvykle im nepomôžu...
A tak sa užívatelia trápia, tí starší romanticky spomínajú na doby pred prechodom na outsourcing keď stačilo zavolať internému ajťákovi, ktorý problém obvykle obratom vyriešil a nemusel väčšinu času počas hovoru strácať s identifikáciou volajúceho a zakladaním ticketu...
Jediný z ajťákov, ktorý ostal vo firme ako interná lokálna podpora vecí čo nie sú podporované helpdeskom trávi minimálne polovicu doby "bojom" s poskytovateľom služieb a so svojimi nadriadenými z centrály, ktorí sa vytešujú ako dobre to urobili, ako ušetrili "na skupinovej úrovni" aj keď lokálna pobočka nakoniec platí viac ako pred prechodom na outsourcing.
Osobne si myslím, že outsourcing
ale je to rozhodně horší, než když má firma vlastního znalého konzultanta, který řeší přímo problémy zákazníků.
Jasně, že je nesmysl, aby zákazníci volali rovnou vývojářům, od toho jsou konzultanti.
Já vycházím především z osobní zkušenosti a ta je s tímto druhem podpory prostě víc než špatná. Uznávám, že třeba má někdo ze zákazníků zkušenost dobrou, já to štěstí neměl.
No přesně, takže kikina sice odpoví do 10 minut, ale další hodinu s ní ztratíte než pochopí, že ji nenapsali odpověd na vaši otázku do té brožurky, co to z ní čte. Takže sama neví a kontakt na někoho kompetentního neřekne a uzavře to s tím, že si vezme kontakt a až se bude někomu chtít, tak vám zavolá. Prostě super.
to je hezký, že dělaj 24/7, ale co kvalita těch odpovědí ? Měl jsem tu "čest", jako asi většina, potkat se s odborníky na outsourcovaném callcentru. Když vám 3 různý lidi na jednom callcentru odpoví na stejnou otázku různě, tak je skoro lepší za takovou podporu neutrácet.
Podle mě tenhle koncept fakt může fungovat tak na ty objednávky pizzy. Ale když napíšu třeba nějaký firewall a budu chtít podporu, tak fakt nevím jak bude nějaká rodilá mluvčí z kalifornie radit zákazníkovi např. s nastavením DMZ.
Tak si vezme kontakt, obratem to předá do firmy a potom je na té firmě, jak rychle se někdo kompetentní ozve.
Jestli dal kikině někdo špatný vývoják, kde se kikina cyklí, tak to není v principu problém helpdesků jako takových.
Super to je. Je to rozhodně lepší, než když drahému vývojáři rovnou volá spousta lidí z nichž 95% má problém, který vyřeší ta kikina. A ta kikina těch 95% lidí vyřeší lépe, než ten vývojář, protože ten vývojář má většinou problém mluvit tak, aby zákazník všemu dobře rozuměl.
No, on to autor dost zazdil tím nadpisem. Protože tohle bude mizerný helpdesk, ale může to být dobrá zákaznická podpora. Tj. to není technická podpora (protože tomu kikina na lince nerozumí), ale linka pro zákazníky e-shopu apod. (máte to skladem? kolik stojí poštovné? už je to na cestě?).
Tak to jsou slovíčka, jestli konzultant, nebo vývojář. Jestli má prostě ten člověk dostatečnou odbornou orientaci v daném systému a je schopen se se zákazníkem bavit o chybách, co nejsou běžné a typické - potom je drahý. A je fuk, jestli na to mají extra pozici konzultanta, nebo jestli tu funkci zastává některý z vývojářů.
A proto firmy před tohoto drahého člověka staví filtr ve formě helpdesku, který zajistí, že ty triviální problémy se k němu nedostanou.
Já mám taky milion špatných zkušeností s různými helpdesky - ale to neznamená, že takový helpdesk je v principu špatný.
Takové filtry fungují prakticky všude - tedy kromě firem, které jsou one-man-show a kromě situací, kdy jste VIP zákazník a tahají z vás tolik peněz, že toho drahého člověka, co je vám pořád k dispozici, z toho hravě zaplatí.
Takový filtr je personalista, který k drahému šéfovi pustí jenom některé uchazeče. A může být i filtr filtru, kdy najatá agentura pustí jenom některé životopisy k drahému personalistovi.
Takový filtr je příjem na úrazovém oddělení v nemocnici, kdy vás prvně prohlédne sestra a teprve ona vás pustí k doktorovi.
Takový filtr je sekretářka, která s vámi prvně probere, co vlastně chcete, než vás pustí k šéfovi.
Tak to prostě funguje ve společnosti, která zná slovo efektivita a snaží se snižovat náklady své práce - a proto je úspěšná.
Zdravím všechny diskutéry,
vidím, že všichni jako já máte s callcentery špatné zkušenosti. A to je přesně důvod, proč to chceme dělat jak (respektive - tak jak by každý očekával) - vážit si každého zákazníka a snažit se jeho problém opravdu vyřešit. Protože to má být cíl, spokojený uživatel, který bude vaše služby dál rád využívat.
Samozřejme těch pár procent náročnějších dotazů se vždycky musí řešit dál ve firmě, ale to je stejné jako když máte helpdesk interní...
Ondřej Průša
TopNotch Care
Jak vidno, vizionářských vyžírků stále dost. Víra v pomoc po telefonu je nutkavá, leč i tak pitomá. Pokud bych se dověděl, že můj obchodní partner si najal automatické odpovídače, ujišťovače, že svět se v lepší obrátí uslyší-li vlídné slovo, ihned jdu jinam.
Společnost, jíž zavolám a musím volit na klávesnici telefonu, ihned u mne končí.
I promluva, "pro zkvalitnění našich služeb nahráváme" znamená jediné, je-li možnost, okamžitě jinam.
I tak držím palce. Je lepší, když je ukázána slepá cesta za cizí peníze. Moc děkuji, budu sledovat!