Hlavní navigace

Konference UX 2014: Jak se dělá UX v České televizi, Seznamu či Mall.cz

 Autor: Charlie
Marek Janouš 22. 5. 2014

V jakém stavu je česká UX scéna? Jak poznáte dobrého UX designéra a jak přesvědčíte vedení firmy, že je na uživatelskou zkušenost třeba brát zřetel?

Zkratka UX znamená User eXperience; označuje se jí mladý obor výzkumu uživatelské zkušenosti s produktem nebo službou, a vyvozování návrhů na to, jak je vylepšit, popřípadě jak navrhnout něco docela nového tak, aby to lidé přijali a využívali toho. Je‑li uživatel zkoumán jakožto zákazník, pak se někdy volí pojem CX čili Customer eXperience.


Autor: Charlie

Ve středu 21. května uspořádalo Internet Info (vydavatel Lupy) už třetí ročník „UX konference“, zajímavé jednak pro ty, kteří se oborem přímo zabývají nebo chtějí zabývat, a jednak pro ty, kteří UX potřebují — buďto začlenit do své firmy a jejích „procesů“, anebo alespoň s UX odborníky spolupracovat. Nabízíme vám stručný výběr toho nejpodstatnějšího z náplně konference:

UX není, jak něco vypadá

Středeční řečníci se shodovali na tom, že návrh UX není v prvé řadě návrh toho, jak bude produkt vypadat, a že dokonce nejde o to, aby vypadal hezky. Jde pouze o jeho funkci. Například Lukáš Pitter z agentury 2FRESH odhadl, že návrh vzhledu jim v agentuře zabírá tak desetinu celkové práce na UX a že se jím zabývají víceméně na konec.

Kdo to v Česku umí?

Luboš Plotěný
Autor: Charlie

Luboš Plotěný

Samo označení „UX designer“ nezaručuje zatím žádný standard dovedností, soudí Luboš Plotěný, ředitel Dobrého webu (sesterské firmy Internet Infa) a předseda české Asociace UX. Skutečné dovednosti „UX designera“ se odvíjejí především od toho, z jakého oboru do UX přišel. Může to být někdejší marketér, který jen více přemýšlel, co na lidi jak působí; může to být bývalý kodér front‑endů, který více přemýšlel o UI; může to být svou dosavadní prací především grafik. Každý bude mít jiné silné a slabé stránky.

Výzkum UX pak vyžaduje dovednosti sociologické, jež bude zejména bývalý kodér nebo grafik nejspíše postrádat, a seženete‑li na výzkum sociologa, sotva od něj zase můžete očekávat, že bude zkušený třeba v návrhu interakce aplikace.

Hledat všechny potřebné dovednosti v jediném člověku je jako hledat „létajícího jednorožce“, tvrdí Petr Štědrý, nyní v MSD. Navíc dodává, že není vždy nutno hledat vně společnosti. Můžete vzít někoho zevnitř, kdo má zájem se profesně posunout. V základních metodách ho proškolíte (nebo dáte proškolit) nejdéle za několik měsíců, přitom takový člověk už má dobrou znalost produktu a oboru, ve kterém působí firma, zatímco může být dosti pracné předat oborovou znalost vnější agentuře nebo poradci.

Vyplatí se UX?

Výzkum UX nemusí stát mnoho, ale něco přece — přinejmenším náklady na práci jednoho až několika lidí. Ředitelé společností nebo finanční ředitelé však slyší především na to, co UX přinese. I jestliže ve firmě prosadíte, aby se začala zabývat UX, od počátku počítejte s tím, že dříve nebo později budete muset vyčíslit konkrétní přínos.

Nemáte‑li zatím podporu od vedení, zaměřte se na „malá rychlá vítězství“ s dopadem na příjmy firmy, doporučuje Luboš Plotěný.

Spokojenost zákazníků nestačí

Andrea Nuttall z Vodafonu připomněla, k čemu před lety dospěl Fred Reichheld — že obecně souvisí zákazníkova spokojenost se ziskem firmy jen velmi málo, ale z toho se vymyká jediná otázka, se kterou příjmy firmy korelují: Doporučil byste službu nebo výrobek svým přátelům?

Andrea Nuttall
Autor: Charlie

Andrea Nuttall

Fred Reichheld doporučuje držet se škály spokojenosti od jedné do deseti; ale pozor na to, že ještě stupeň šest znamená v podstatě nespokojenost — ještě takový člověk o vás bude mluvit špatně. Až stupně sedm a osm odpovídají „neutrální spokojenosti“, při které vás však dotyčný ještě nebude doporučovat; teprve stupně devět a deset znamenají, že o vás bude dotyčný mluvit kladně v okruhu svých známých, a tedy vám přispěje i k tržbám od nich.

Poměr mezi nespokojenci, kteří vás haní, a spokojenými, kteří vás doporučují, se nazývá NPS čili Net Promoter Score. To se dá zjišťovat šetřeními, a výzkumy bylo opakovaně prokázáno, že změny v NPS mají podstatné dopady na prodeje.

Společnosti se proto ovšem musí oprostit od snah vydělávat i takovými způsoby, které vyvolají nespokojenost zákazníků; Andrea Nuttall jim říká „bad profits“.

Bez velkého rozpočtu pracujte jednoduše

Zatímco v Americe zvýšilo mnoho firem svůj rozpočet na UX meziročně o desítky procent, lidé zabývající se UX v Česku nemají většinou rozpočty na drahé výzkumy, a tedy je potřeba pracovat nápaditě a jednoduše a využívat takových postupů, které nestojí mnoho.

Online nástroje

V řadě drobností si můžete pomoci online nástroji, radí Nik Page, UX manažer v České spořitelně. Sám si nejvíce oblíbil UsabilityHub a předplácí si jej padesáti dolary měsíčně; nejčastěji v něm využívá pětivteřinové testy.

Drahé online služby se však podle něj nevyplatí — to by si raději sám pozval lidi nebo najal agenturu běžným způsobem.

Výzkumy za dvě odpoledne

Ředitel návrhu CX v AVG, Jiří Mžourek, přiblížil metodu, kterou ho naučili na Stanfordu. Ta vychází z přesvědčení, že 90 až 95 procent rozhodnutí činíme pocitově (emočně), nikoli rozumově.

Jiří Mžourek ukazuje rychlý prototyp zubařské pomůcky slepený z kancelářských potřeb
Autor: Charlie

Jiří Mžourek ukazuje rychlý prototyp zubařské pomůcky slepený z kancelářských potřeb

Jiří Mžourek se tenkrát zúčastnil oslovování lidí na letišti, protože zadáním bylo navrhnout zlepšení prožitku spojeného s cestováním letadlem. Oslovených se ptali vlastně jen na pocity: jak se cítí a proč, nebo na jejich nejsilnější nepříjemný nebo příjemný prožitek toho dne.

Přitom vyhledávali „uživatele extrémní“, něčím se na pohled vymykající, protože ti prý toho sdělí více; spíše od nich získáte podněty a poznatky, které lze přitom často zpětně zobecnit.

Více si můžete vyhledat na webu „d.school“, popřípadě se zajímat o to, jak pracuje agentura Ideo.

Jak se dotazují v České televizi

Práci čtyřčlenného UX týmu České televize přiblížil Adam Fendrych. Zabývají se pouze weby a spadají pod „Nová média“. Nejsou zatím propojeni s jinými výzkumnými odděleními ČT. Dobrovolníky na výzkum si zprvu sháněli složitě a draze přes agenturu. Nyní je nabírají přímo přes weby ČT (pokud potřebují).

Adam Fendrych
Autor: Charlie

Adam Fendrych

Sednou si s nimi na pohovor asi hodinový, při kterém se nejprve snaží poznat toho člověka jako takového, a pak ho poprosí, aby jim ukázal, jak běžně využívá webů ČT a proč. Při zpracování výsledků rozhovorů časem ustoupili od velmi propracovaných „persón“ k jen docela jednoduchým scénářům, které lze někdy vyjádřit i kresleným příběhem o několika obrázcích. Jde prostě o znázornění toho, jak a proč koná uživatel mající určitou potřebu.

Adam Fendrych doporučuje k přečtení „Interviewing Users“.

Jinak prozradil, že využívají online nástroje IPerceptions, a to bezplatně, a k oslovování dobrovolníků a domluvě s nimi také bezplatného Mailchimpu, a to i na dotazníky.

Jak své služby předělává Seznam.cz

Generální ředitel Seznam.cz, Pavel Zima, shrnul ve svém vystoupení, jak od roku 2012 přistupují k inovacím oni. Na české internetové poměry dosti velká firma potřebovala prý úměrně tomu dostatečně velký impuls — a produktového ředitele s oprávněním prosazovat inovace z pozice síly.

Na rozdíl od doby ještě před několika lety se prý v Seznamu zaměřují prvotně na uživatele, a teprve až služba funguje, hledají, jak na ní také vydělávat.

Návštěvnost Lidé.cz po předělávce
Autor: Charlie

Návštěvnost Lidé.cz po předělávce

Někdy se jim povede, že předělaná služba naroste oproti staré ihned a o hodně; jako Volná místa oproti Spráci. Někdy musí služba překonat krátké „údolí smrti“, než si uživatelé na novou podobu zvyknou. Nikdy nemají rádi změny, upozorňuje Pavel Zima.

Pokud jde o Lidé.cz, tato služba je nyní po předělávce stále podstatně níže než před ní — Zima však tvrdí, že návštěvnost už dále neklesá, a že zůstane‑li, kde je teď, protne se asi za tři měsíce její nynější křivka s tím, jak by stejně klesalo staré Lidé.cz, kdyby s ním neudělali nic. Takhle aspoň něco zkusili a mají naději, že se jim ještě podaří něco s touto službou dokázat.

Jak dopadla předělávka Mall.cz?

Petr Matoušek
Autor: Charlie

Petr Matoušek

Marketingový ředitel Mall.cz Petr Matoušek přiblížil svou zkušenost s nedávno nasazenou předělávkou tohoto velkého e-shopu. Zprvu si prý mysleli, že nový Mall.cz budou mít venku za několik měsíců, v červenci 2013. Nakonec jim tento úkol trval rok, a z různých specifických důvodů se rozhodli pro překlopení bez varování, ze dne na den (namísto třeba souběžného provozu bety s verzí starou).

E‑shop si v zásadě nemůže dovolit velké „údolí smrti“, přitom první týden po překlopení jim konverzní poměr poklesl o 30 až 40 %, přiznává Matoušek, ale tvrdí, že právě v těchto dnech se Mall.cz už dostává na čísla před překlopením.

Soudí, že lepší by bývalo bylo předělávat web postupně po dílčích krocích, a že potřeba velké změny naráz vlastně svědčí o tom, že se rozvoj webu předtím několik let zanedbával.

Těsně po překlopení je prý nejdůležitější usilovná komunikace se zákazníky i s lidmi zevnitř firmy — včetně poctivého odpovídání na podněty a vysvětlování, proč některé nezapracují.

Našli jste v článku chybu?

22. 5. 2014 15:37

lol (neregistrovaný)

lide.cz na te koferenci byly zmineny jak ? jak to dopadne kdyz se na UX zcela vykaslete?

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

Podnikatel.cz: Nejenom EET, začaly platit další zákony

Nejenom EET, začaly platit další zákony

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

120na80.cz: Jak oddálit Alzheimera?

Jak oddálit Alzheimera?

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Podnikatel.cz: Berňák kvůli EET prodlužuje otevírací dobu

Berňák kvůli EET prodlužuje otevírací dobu

Lupa.cz: UX přestává pro firmy být magie

UX přestává pro firmy být magie

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Podnikatel.cz: S.r.o. využívá cizí auto. Jak je to s daněmi?

S.r.o. využívá cizí auto. Jak je to s daněmi?

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?