Uživatelé Google Analytics si stěžují na výpadky

Monitorovací služba pro webové servery Google Analytics utrpěla koncem května vážné výpadky, které postihly mnoho uživatelů i po dobu delší než 24 hodin. To společně s neexistující odpovědí na otázky o tom, co se vlastně děje, vyvolalo u postižených uživatelů velké rozhořčení.

Google Analytics (dále jen GA) je volně dostupná služba určená k monitorování přístupů na webové servery. Díky jednoduché implementaci, přívětivému rozhraní a zároveň detailním výstupům statistik (i když mezi open source programy existuje řada komplexnějších aplikací) využívá GA celé spektrum internetových stránek, od blogů až po velké portály. S velkou popularitou každé aplikace ale přichází na řadu i druhá strana mince – zodpovědnost. Pokud nám přestane fungovat program na přehrávání hudby nebo prohlížení fotek, není to nic závažného v porovnání s výpadkem služby, kterou denně využívají desetitisíce uživatelů pro své podnikání. Taková situace však koncem minulého měsíce nastala.

Frustrace, to je stav, který jsme mohli vycítit na mnoha blozích a diskusních fórech u uživatelů řešících problémy s nefunkčností GA v minulých dnech. Nejednalo se přitom jen o krátkodobé výpadky či pomalost služby, na kterou si někteří uživatelé již poslední dobou zvykli, ale o velmi silné problémy, znamenající kompletní ztrátu statistik za několik hodin, v některých případech i dnů. Situace s nejčastějšími a také nejsilnějšími výpadky byla mezi středou a čtvrtkem 23. května – 24. května 2007, v některých případech přetrvávala až do pátku. Výsledkem těchto problémů je u postižených webů zkreslená statistika návštěv, a to buď údaji připomínající spíše zlomky reálných hodnot, nebo rovnou absencí statistiky za celý den (dny).

Například Vivek Puri, který využívá GA k monitorování svých projektů (StartupSquad, StartupSquad India), utrpěl 24hodinový výpadek mezi středou a čtvrtkem a následně další výpadek, trvající 20 hodin, mezi čtvrtkem a pátkem. Jakkoliv může být podobná situace nepříjemná, ještě více ho záráží jednání ze strany Google, který se k celé záležitosti nevyjadřuje, a nechává tak uživatele na rozpacích. Bohužel to ale není jeho první podobná zkušenost s touto společností. Vždy, když dojde k výpadku služby, měli by informovat uživatele o tom, jak dlouho to bude přibližně trvat, a snažit se po dobu vzniklé situace komunikovat s lidmi, řekl v interview se serverem Itworld.com.

Nedostatečnou iniciativu Googlu v tomto případu dokládá i mnoho dalších uživatelů, kteří se snažili získat informace o tomto problému na oficiálním fóru Google Analytics Help Discussion Forum, které je moderováno přímo zaměstnanci Google a má sloužit pro podobné situace. I přesto, že byla založena tři vlákna popisující tyto výpadky již začátkem minulého týdne, nikdo ze společnosti na ně nezareagoval ani jedním příspěvkem. Situace se naštěstí trochu uklidnila v pátek odpoledne (25. května 2007), kdy zaslala tisková mluvčí společnosti Google Inc. vyjádření, ve kterém píše: Na začátku týdne byla u některých uživatelských účtů velká časová prodleva mezi systémem GA a uživatelským web serverem z důvodu údržby systému. Žádná data však nebyla ztracena a vše je momentálně v naprostém pořádku. To, proč nebyli uživatelé GA informováni o výpadku, kolik bylo postiženo účtů nebo co způsobilo tyto problémy, bohužel mluvčí nesdělila.

Další záhadou je včasné nevyužití oficiálního blogu o GA – The Official Google Analytics Blog, na kterém by informace o údržbě systému a možném dočasném výpadku měly být jako první. Místo toho zde byly po dobu výpadku pouze nesměrodatné texty a zpráva o problémech společně s omluvou se objevuje až dnes, v době psaní tohoto článku – což mimo jiné potvrzuje skutečnost, že Google neodhadl závažnost situace a celý proces údržby podcenil. Deklaruje to i Dean Peters, který si problémy prožil a popisuje: Bylo by hezké, kdyby nás Google včas o tomto kroku informoval, nemusel bych si tak rvát vlasy a zjišťovat, co je špatně, navíc s pocitem, že jsem si tento problém způsobil sám. Peters je výrobní ředitel softwarové společnosti a využívá GA ke svým osobním projektům (například HealYourChurchWeb­Site.com). Výpadek zpozoroval ve čtvrtek a trval 12 hodin.

Google je velkým zastáncem modelu „program jako služba“, kde obchodníci hostují své aplikace určené k prodeji, pronájmu nebo bezplatnému používání. Tento obchodní model je alternativou tradičního baleného softwaru, který si zákazníci instalují a spravují sami. Co se však hostovacího modelu týče, nastává otázka dostupnosti aplikací a s ní související kvalita řešení nastalých problémů. Bohužel nám Google se svými výpadky minulý měsíc ukázal, že se na něj zatím nemůžeme plně spolehnout. Všechno, co chceme, je spolehlivá služba. Já vím, že je zdarma, ale to neznamená, že by nemůže být spolehlivá, prohlásil Vivek Puri.

KL_NOMINACE

Zbývá jen doufat, že se Google z těchto problémů poučil a příště již uživatelům nepřichystá podobné překvapení. Ostatně je to v nejlepším zájmu jeho obchodního modelu, který neustále propaguje.

O vyjádření k celé situaci jsme požádali Google, který bohužel nestihl zaslat komentář do uzávěrky tohoto článku. Jakmile jej obdržíme, informace do článku doplníme.

Anketa

Jaké jsou vaše zkušenosti s dostupností služeb od Google?

13 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 11. 6. 2007 12:12

Školení UX: Jak zapojit uživatele do designu

  •  
    Jak dostat ono tajemné UX do designu.
  • Ve kterých fázích zapojit uživatele, abyste dostali nejvíc muziky za nejmíň peněz.
  • Jak vytvářet jednoduché a srozumitelné persony

Detailní informace o školení UX »