Hlavní navigace

Vít Horký (Brand Embassy): Naší výhodou je to, že jsme ze střední Evropy

 Autor: Brand Embassy
Jan Strouhal 28. 2. 2014

Brand Embassy nedávno oznámila novou investici ve výši téměř jednoho milionu dolarů. Má pomoci zejména k expanzi. “Vidíme, že to hlavní je ještě před námi,” říká šéf BE Vít Horký.

Nové peníze do Brand Embassy (BE) souvisí se změnou v investorské struktuře. Dosavadní investoři Michal Nýdrle a StartupYard firmu opustili a místo nich do ní vstoupily dva české fondy – Spread Capital a Rockaway Jakuba Havrlanta.

Spoluzakladatel a šéf Brand Embassy Vít Horký neskrývá z investice nadšení a říká, že vstup Jakuba Havrlanta byl logický. Znají se totiž už zhruba 2,5 roku právě ze StartupYardu. “Vídali jsme se pravidelně, takže viděl, jakým směrem se ubíráme a říkal, co si o tom myslí, radil nám,” říká Horký v rozhovoru pro Lupa.cz.

Investice dvou fondů poslouží zejména k rozvoji firmy. BE, která od svého spuštění pomohla klientům vyřešit už celkem přes 7,5 milionu příspěvků, chce zlepšit produkt a posílit obchodní týmy, letos proto plánuje zvýšit počet zaměstnanců v tomto roce o polovinu.

Získali jste jste téměř milion dolarů. Jak dlouho se o takové investici vyjednává?

Vyjednávali jsme o ní asi tři měsíce aktivně. Nicméně já se znám zejména s Jakubem Havrlantem z Rockaway Capital, jsme spolu v kontaktu dva roky od spuštění Brand Embassy. Vídali jsme se pravidelně, takže viděl, jakým směrem se ubíráme a říkal, co si o tom myslí, radil nám. Takže v určité době nám dávalo smysl začít spolupracovat více aktivně.

Druhým fondem je relativně nový Spread Capital. Jak dlouho jste s nimi v kontaktu?

Znám je něco málo přes půl roku. Ke Spread Capital jsme se dostali prostřednictvím doporučení od několika mých známých. Přestože je fond poměrně nový, má za sebou už několik zajímavých investic do rozličných firem. Partnerství BE, Rockaway a Spread Capital nám dávalo smysl, dokážeme se doplňovat.

Na druhou stranu vás opustili dva dosavadní investoři – StartupYard a Michal Nýdrle.

StartupYard do nás nevstupoval kapitálově, takže nám nedával žádnou finanční injekci. Podíl získal v rámci členství v prvním běhu StartupYardu před dvěma a půl lety a následným využitím opce po prvním roce, kdy se nám dařilo.

Druhým investorem je Michal Nýdrle, který vlastní reklamní skupinu Kindred Group.

A třetím akcionářem, který je v BE od začátku, je spoluautor myšlenky BE Martin Ježek. Ten je v současné době výkonným ředitelem reklamní agentury Inspiro Solutions.

Asi se dá odhadnout, jak vám pomáhal StartupYard. Michal Nýdrle tedy plnil tu „pravou“ investorskou roli?

Pomáhal finančně, ale i tím, že Kindred Group a další agentury napojené na Michala Nýdrleho mají v České republice i centrální Evropě velký rozsah a velmi kvalitní partnerství s řadou zajímavých klientů. Takže i díky spolupráci s Kindred Group jsme získali velmi cenné klienty, kteří využívají BE dnes a denně.

Zůstanete v Kindred Group i poté, co Michal Nýdrle z BE vystoupil?

V současné době jednáme o tom, do jaké míry to ještě dává smysl. Kindred Group je především skupina reklamních agentur. BE je tam jedinou firmou, která je zaměřená na software.

Nejen v Česku, ale po celém světě uzavíráme obchodní zastoupení se zkušenými a silnými partnery, díky nimž dokážeme poskytovat lokální prodej a klientský servis na lepší úrovni, než naši konkurenti bez zastoupení. Zákaznickou péči jako firma poskytující nástroj pro tuto oblast musíme mít ten nejlepší. S Kindred Group tedy budeme jednat o podmínkách další spolupráce.

Zpátky k získaným penězům. Ty chcete použít na rozšíření obchodního a vývojového týmu a vylepšení produktu. Kolik vás nyní ve firmě je a kam vám investice dovolí v tomto ohledu vyrůst?

Teď je nás zhruba 25 a jsme půl na půl rozděleni do produktového týmu a byznys a marketing týmu. Lidi z produktového týmu sedí v pražském Techsquare. Byznys a marketingový tým je více rozdělený. Někteří lidé sedí v Praze, jiní v Brně, další v Londýně.

V průběhu roku budeme nabírat na různé pozice od obchodních ředitelů pro různé regiony až po vývojáře do produktového týmu. Plán je takový, že na konci roku nás bude o 10 až 12 lidí více, takže dohromady 37, většina z nich bude v Česku, takže šanci mají i Češi.

Do toho ještě spolupracujeme s některými externími konzultanty, s kterými rozšiřujeme spolupráci kontinuálně.

Už máte obchodní zastoupení v Kolumbii, USA, Dubaji, Španělsku, Portugalsku a Slovensku. Plánujete jít dál?

K tomu nám částečně pomáhá i investice. Ve strategických světových lokacích postupně zakládáme obchodní reprezentace a v průběhu roku budeme otevírat i další pobočky.

VÍT HORKÝ

  • vystudoval britskou University of Teeside
  • v roce 2005 ve svých 17 letech založil webdesignérskou firmu Inspiro Solutions, později zakládá i Inspiro Creative, která se stává partnerem technologické AVG
  • v roce 2008 byl zvolen výkonným manažerem mezinárodní networkingové organizace Young Professionals Forum
  • v roce 2011 spoluzakládá Brand Embassy a stává se jejím ředitelem

Kde vidíte největší potenciál. Jsou to Spojené státy?

V současné době na ně nejsme zaměření. Ani je nevidíme jako strategickou prioritu. Jedním z hlavních důvodů je to, že naší konkurenční výhodou je, že pocházíme z evropského kontinentu. Rozumíme mnoha jazykům, takže náš produkt dokáže poskytovat péči v minimálně 20 jazykových mutacích. Angličtina je pouze jednou z nich.

Toho chceme využít na trzích, kde se mluví více jazyky. Takže jde právě o Evropu, Latinskou Ameriku, Střední východ, potenciálně Asii. Druhým důvodem je, že Spojené státy jsou v poskytování zákaznické péče na sociálních sítích zdaleka nejpokročilejší, takže bychom tam vstupovali do tvrdší konkurence a efektivita by pro nás v současné době nemusela být tak vysoká.

Tu tedy hledáte spíše na východě…

Ono to v zásadě vychází z toho, jak se trh sociálních médií a zákaznické péče vyvíjí. Sociální média přišla ze západu. Z USA se přes Evropu dostala na východ. A firmy tam teď zjišťují, že už to není jenom o posílání veselých obrázků a o reklamních kampaních, ale o tom, že pokud nebudou reagovat na stížnosti či jiné problémy, sociální sítě se pro ně stávají hrozbou, nikoliv příležitostí. A tahle vlna přechází ze západu na východ. Pozorujeme kontinuální nárůst požadavků od klientů v Evropě, od Velké Británie, Česka, Polska nebo nakonec i Turecka a dále Emirátů.

V Asii ale zatím aktivní nejste.

Tu neděláme z jednoho poměrně jednoduchého důvodu – je to pro nás hodně těžké. Nerozumíme trhu, nemáme expertízu, takže se na tento region zatím strategicky nezaměřujeme. Ale máme tam spoustu pilotních projektů, z kterých se učíme.

Liší se na různých kontinentech přístup zákazníků ke stížnostem na internetu?

Například Evropě vidíme, že lidé ke stížnostem více využívají Facebook. Je to více osobní komunikace, jsou tam delší příspěvky. Povaha zákaznické péče je tedy trošku jiná v kontinentální Evropě, než kterou můžeme spatřovat ve Velké Británii nebo v USA. Tam se pro zákaznickou péči více využívá Twitter, kde jsou příspěvky krátké, naprosto stručné a ta péče je více heslovitá. Pro firmu to má výhodu v rámci efektivity, dokáže odpovědět rychleji apod.. Na druhou stranu komunikace je někdy odosobněná.

Vy jste peníze nejenom získávali, ale už také utráceli – koupili jste sémantický vyhledávač Beepl, který vám měl pomoci automaticky rozpoznat význam slov v příspěvcích. U angličtiny si to dokážu představit, ale u jazyků jako je třeba čeština to musí být hodně náročný vývoj.

Jak už jsem říkal, opravdu jsem poznal, že naší výhodou je to, že jsme ze střední Evropy a jsme na více jazyků zvyklí. A tak jsme stavěli i BE. A pokud se na to tak jdete už od začátku a je to jeden ze strategických příjmů firmy, je rozšiřování podpory jazyků jednodušší.

V současné době máme více než 20 jazyků včetně například mandarinštiny, které vůbec nerozumíme. Takže kdyby bylo hodně zákazníků v Číně, můžeme funkce zpřesňovat dle požadavků daného regionu.

Na co nyní tedy budete po technologické stránce nejvíce soustředit?

Chceme být lídrem v takzvané dedikované zákaznické péči na sociálních sítích. To znamená, že vytváříme vlastní software, vlastní prostředí systému, protože to firmy ke kvalitní péči potřebují.

Povaha systémů, které se používají 30 až 40 let, už neodpovídá povaze dnešních zákazníků na sociálních sítích. Na jednu stránku na Facebooku může firmě poslat požadavek denně stovka lidí z mnoha různých zemí, v různých jazycích a s diametrálně odlišnými problémy – vytvořili jsme proto tzv. “inteligentní workflow”, díky kterému firmy dokážou odpovídat rychleji.

Letos chceme zapracovat hlavně na integraci. Integrujeme BE s dalšími firemními systémy, tak, abychom nevěděli jen to, že zákazník má tolik přátel a fanoušků a v posledním měsíci jsme s ním mluvili čtyřikrát, ale i to, že jde o člověka, který si objednal takové produkty a před dvěma týdny se s námi ten samý problém snažil vyřešit přes telefon.

Pak chceme také vytvořit znalostní bázi, aby se firmy mohly učit z minulých zkušeností, například jak kdo reagoval na jaký příspěvek, a tyto zkušenosti pak předávat jako know-how zaměstnancům.

Vaše technologie běží na cloudu. Uvažovali jste ale o nákupu vlastního hardwaru. Je to ještě aktuální?

Řešíme to pořád. Stále zjišťujeme, do jaké míry zákaznická péče má nebo nemá výkyvy. Vidíme, že výkyvy nejsou v současné době tak vysoké, takže potřeba cloudových technologií není také tak vysoká.

Řešíme to ale i proto, že například v bankovním sektoru je vysoká regulace, takže nakládání s daty zákazníků je o to složitější. Takže se o tom bavíme i se samotnými firmami, abychom se jim mohli přizpůsobit.

Kolik světových webů vůbec monitorujete?

Jsme strategicky zaměřeni na majoritní sociální sítě jako Facebook, Twitter, Linkedin, Google+ nebo Youtube, kam dáváme největší podporu. Kromě toho ale máme dva velké zdroje dat. Jedním z nich je monitoring klíčových slov, který běží na 70 milionech různých webech, diskuzních fór, blozích apod. po celém světě.

A druhým zdrojem je to, že mnoho našich klientů zjistilo, že naprostá většina příspěvků, které dostávají na své profily, je jen eskalace problémů, které zákazníci nejdříve poslali přes email. Pošlou email, čekají na odpověď, trvá to 10 hodin, tak si řeknou, že reakce na sociální síti bude rychlejší a jdou si stěžovat tam. Takže máme i emailový systém integrovaný do jednotného prostředí BE.

Jak se vám daří po finanční stránce. Jste ziskoví?

Přesná čísla říct nemůžu, ale máme více než 50 velkých mezinárodních klientů, průměrný start klienta je kolem deseti až dvanácti tisíc dolarů za rok. Menší klienti a firmy začínající se zákaznickou péči přes sociální sítě využívají Brand Embassy jen pro několik málo uživatelů, a proto je pro ně cena výrazně nižší.

Ziskoví nejsme a ani teď ještě nechceme být. Každou volnou korunu investujeme do nových lidí a technologií. Každým rokem ale rosteme o více než 100 procent a každým měsícem nyní rosteme o desítky procent. A do toho vidíme, že to hlavní je ještě před námi. Pozorujeme, jak se zákaznická péče na sociálních sítích stává velkým trendem.

WT100

Tento trh je poměrně nový, konkurence roste, na druhé straně už dochází k některým konsolidacím. Dostáváte už nabídky na prodej firmy?

Určitě ano. Ale my naprosto jasně vidíme, že máme velkou šanci hodně toho dokázat sami, dostat se na přední pozici na globálním trhu. Pak se bude uvažovat o tom, jak růst dál. Jestli by to mělo být pomocí akvizice větším hráčem nebo jinak. Teď nás ale čeká hlavně tvrdá práce a hodně zábavy, to vše je někde před námi.

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

Lupa.cz: Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Blíží se konec Wi-Fi sítí bez hesla?

Root.cz: Prvních 700 routerů Omnia je hotových

Prvních 700 routerů Omnia je hotových

Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

Vitalia.cz: Tahák, jak vyzrát nad zápachem z úst

Tahák, jak vyzrát nad zápachem z úst

Podnikatel.cz: Takhle se prodávají mražené potraviny

Takhle se prodávají mražené potraviny

DigiZone.cz: Pure má tři nové přijímače DAB

Pure má tři nové přijímače DAB

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

120na80.cz: Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

DigiZone.cz: O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

O2 TV doplnilo kanály HBO v HD

Podnikatel.cz: Babišovy firmy a registr smluv. Co odhalil?

Babišovy firmy a registr smluv. Co odhalil?

DigiZone.cz: Na jaká videa se vlastně díváme

Na jaká videa se vlastně díváme

DigiZone.cz: Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

DigiZone.cz: Digi2GO: výborný základ, ale...

Digi2GO: výborný základ, ale...

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Vitalia.cz: Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

DigiZone.cz: Nejnovější špičkové TV ve videu

Nejnovější špičkové TV ve videu