Vodafone o víkendu (ne)pěkně převezl své zákazníky

Operátor dotlačil své klienty k automatickému dokupování dat. Současně ale na celý víkend odstavil své systémy, přes které se dokupování dá deaktivovat.

Sobota 13.9.2014 byla pro český Vodafone „dnem velkých změn“. Část těchto změn operátor avizoval již v červenci, kdy řekl, že právě k 13. září uživatelům všech svých „měsíčních“ mobilních datových služeb aktivuje automatické dokupování dalších mobilních dat (v situaci, kdy vyčerpají svůj příděl). Samozřejmě jde o zpoplatněnou službu, a to 49 korunami za každé „dokoupení“ (s různým objemem, podle konkrétního tarifu). 

Současně dal Vodafone najevo, že k 13. září chystá i další změny – ale podrobnosti o nich si nechával až na poslední chvíli.

Přesně před měsícem, kvůli nezbytným lhůtám, Vodafone dopředu zveřejnil nové podmínky poskytování svých mobilních datových služeb (které jsem podrobněji rozebíral zde). No a teprve minulé úterý řekl, že úplně předělá svou základní nabídku, ve které dosavadní tarify RED nahradí nové tarify RED LTE. Ve čtvrtek 11. září se pak na jeho webu (a na sociálních sítích) objevuje informace o tom, že na víkend (konkrétně od pátku 12.9., do neděle 14.9.) hodlá odstavit všechny své systémy péče o zákazníka. Včetně své internetové samoobsluhy. A tak se také skutečně stalo.

Jak to zákazníkům udělat ještě horší

Odstavením systémů péče o zákazníka ale vznikl právě těmto zákazníkům docela nepříjemný problém: operátor je dlouho dopředu (přímo, i nepřímo skrze svou tiskovou zprávu a následně přes média) upozorňoval na to, že k určitému datu (k 13. září) provede zásadní změnu: dosavadní zpomalování bude u všech (měsíčních) datových tarifů nahrazeno automatickým dokupováním dalších dat. S tím, že pokud jim to nevyhovuje, mohou si příslušnou službu (s názvem Data nad rámec balíčku) zase deaktivovat a vrátit se zpět k původnímu stavu.

A tak asi řada zákazníků čekala právě na sobotu 13.9., aby co nejdříve eliminovali dopady toho, co jim operátor provedl, a nově aktivovanou službu automatického dokupování zase deaktivovali.

Jenže jak to mohli udělat, když systémy péče o zákazníka byly v odstávce? Konkrétně třeba internetová samoobsluha, samotným Vodafonem uváděná jako „ta cesta, kudy deaktivaci provést“, byla nedostupná od pátečního večera až do nedělního odpoledne (14.9.). Stejně jako SMS samoobsluha.

Na jedné straně je asi pochopitelné, že operátor potřebuje aktualizovat své systémy v souvislosti se změnami svých hlavních tarifů, podmínek čerpání mobilních datových služeb atd., které se rozhodl provést. Jenže když už dopředu věděl, že kvůli tomu bude muset své systémy odstavit na delší dobu, což sám dokonce inzeroval, měl si také včas uvědomit, že by neměl ve stejné době provádět i onu automatickou aktivaci nové služby. Měl s tím ještě několik dnů počkat, dokud jeho systému nebudou řádně aktualizovány a schopné provozu.

Musel si přeci být vědom, že takovýmto časovým souběhem fakticky zablokuje všechny únikové cesty z toho, do čeho se chystá své zákazníky natlačit. Právě ty cesty, které svým zákazníkům pro „únik“ (zpětnou deaktivaci) sám doporučuje.

Když to přesto udělal, nesmí se divit, že z toho vznikla pořádná polízanice. Třeba na sociálních sítích už Vodafone dostal pořádně vyčiněno. A kdo ví, co na to řekne regulátor (ČTÚ).

Za zmínku stojí i to, že v diskusích na sociálních sítích se Vodafone (ještě ve čtvrtek 11.9.) bránil tím, že očekává, že v sobotu jeho systémy péče o zákazníky budou již funkční. Jenže ve stejnou dobu (čtvrtek 11.9.) vydal onu tiskovou zprávu, ve které říká, že to tak rychlé nebude: hovoří zde o odstavení svých systémů až do neděle  14.9., a o „předpokládaném konci nejpozději v neděli večer“. Nakonec z toho bylo nedělní odpoledne.

V sobotu večer, kdy samoobsluha stále ještě nešla, už Vodafone hasil požár, jak to jen šlo. Třeba nabídkou na „ruční“ řešení – aby mu jeho zákazníci napsali, a on to ve svých systémech deaktivuje sám.

A ještě jeden postřeh: na již aktualizovaném webu Vodafone (který odstávku očividně nepotřeboval), se pochopitelně dozvíte hned na několika místech (např. zde), jak si aktivovat ono automatické dokupování dat. Asi pro případ, že byste ho dokázali nějak vypnout, a pak ho zase chtěli znovu zapnout. Ale s nalezením návodu na to, jak toto automatické dokupování (v podobě služby „Data nad rámec balíčku“) deaktivovat, je to složitější.

Sám operátor zmiňuje jen obecné doporučení „přes samoobsluhu“. V době, kdy tato nefungovala, jsem jedinou zmínku o další možnosti (skrze SMS) našel jenom zde, v anglické části webu operátora (byť v češtině). A dovolím si upozornit na to, že je zde jedna zásadní odlišnost například oproti návodu, který byl publikován na Mobilmanii, nebo v odpovědi z facebookového účtu VODAFONE CZ, kterou si můžete přečíst na druhém dnešním obrázku (výše): že až bude fungovat SMS samoobsluha, pro vypnutí automatického dokupování bude stačit poslat SMS zprávu s textem DATA STOP na číslo 7700. Ovšem podle návodu na webu Vodafone toto platí jen pro předplacené karty, zatímco pro tarify je nutné uvést za ono DATA STOP ještě vaše heslo.

Nejenom automatické dokupování, ale i dopředné navýšení

Pojďme ale už k tomu, co všechno se změnilo. A začněme právě datovými službami, protože dopředu avizované zavedení automatického dokupování – v podobě nové služby „Data nad rámec balíčku“ – není jedinou zásadní změnou, ke které Vodafone přistoupil. Další změnou jsou úpravy jeho FUP, které jsem popisoval v minulém článku.

Jenže to není všechno: Vodafone totiž zavedl také možnost „dopředného“ navýšení objemu dat, které uživatel dostává k vyčerpání v rámci svého (datového) tarifu. Jde o službu, která by se měla jmenovat „Zvětšení datového balíčku“, ale v době psaní tohoto článku její podmínky ještě nebyly na webu Vodafonu dostupné. Nicméně z jejího popisu na webuz nového ceníku se dá dovodit, jak asi bude fungovat:

Služba Zvětšení datového balíčku navyšuje základní Objem dat o 250 MB / 1 GB měsíčně dle tarifu. Službu lze aktivovat jednorázově, k navýšení základního Objemu dat poté dochází automaticky každý měsíc

Jinými slovy: je to vlastně jakási alternativa k automatickému dokupování, ke kterému dochází až po skutečném vyčerpání objemového limitu. Pokud zákazník zná svou obvyklou spotřebu, může tomuto automatickému dokoupení předejít tím, že si sám a dopředu nechá navýšit objem dat v rámci svého tarifu. Může ho o vyjít levněji, protože „dopředu navýšená“ data jsou levnější než data „automaticky dokupovaná“ až v okamžiku  vyčerpání předchozích dat. O kolik levnější, ukazuje následující tabulka:

„nižší“ tarif

„vyšší“ tarif

automatické dokoupení (při vyčerpání)

(služba „Data nad rámec balíčku“)

50 MB za 49 Kč

250 MB za 49 Kč

navýšení (dopředu)

(služba „Zvětšení datového balíčku“)

250 MB za 99 Kč

1 GB za 99 Kč

Ukažme si to na příkladu: zákazník má „vyšší“ měsíční tarif, který zahrnuje 1,5 GB (což by byl dosavadní tarif RED, nebo nový tarif RED LTE). Nejbližší vyšší tarif zahrnuje až 4 GB, což už daný zákazník nevyužije – protože objem jím přenesených dat se pohybuje v průměru někde mezi 2 a 2,5 GB měsíčně. Pokud by takovýto zákazník nechal vše na automatickém dokupování dat (na službě „Data nad rámec balíčku“), doplácel by za dalších 250 MB třikrát až čtyřikrát (a tedy 147 Kč, nebo 196 Kč). Ovšem pokud by si dopředu připlatil za navýšení dat ve svém tarifu o 1 GB, zaplatil by navíc jen 99 Kč.

Samozřejmě ale jde o umělý příklad, který by se jistě dobře vyjímal v marketingových materiálech operátora. Popisuje totiž dosti specifickou situaci zákazníka, který má rovnoměrnou a předem dobře predikovatelnou spotřebu dat. A to zrovna takovou, pro kterou nová možnost navyšování objemu dat vychází velmi výhodně.

V praxi to ale může být o něčem jiném a výhodnost může být úplně obrácená, v neprospěch zákazníka. Ale je to značně individuální a celkový efekt by bylo možné propočítat jen se znalostí statistik (o chování zákazníků), které má k dispozici jen operátor.

Vodafone sám přitom uvádí, že „základní datové objemy překračuje zhruba jen 10 % datových uživatelů“.

Původní Red tarify končí, dostupné bude jen tarify Red LTE  

Další podstatnou změnou, se kterou Vodafone přišel 13.9. (a kvůli které asi primárně aktualizoval své systémy), je vyřazení dosavadních tarifů Red (a tarifu Start) z nabídky a jejich nahrazení tarify Smart a Red LTE.

Můj celkový dojem z těchto změn je ten, že Vodafone učinil další významný krok na již započaté cestě, spočívající v „kultivaci“ bonitnějších zákazníků a „uvolňování“ (abych nemusel psát: „odpuzování“) zákazníků méně bonitních.

Myslím si to proto, že „nižší“ tarify Smart mi přijdou jako dosti zásadní zhoršení oproti dosavadním „nižším“ tarifům (Red do sítě a Start), které jen těžko obstojí v již existující konkurenci virtuálů. Naproti tomu nové tarify Red LTE jsou docela zajímavě vylepšeny: především o možnost sdílení datového objemu s další SIM kartou (již čistě datovou). Zde se Vodafone očividně inspiroval nedávnou nabídkou T-Mobile, kterou jsem popisoval v tomto článku.

Není to ale jediná změna oproti předchozím tarifům Red: nové tarify Red LTE mají navíc ještě službu Vodafone Cloud, skýtající určitý objem úložiště „v cloudu“. Ovšem přístup k této službě není vyjmut ze započítávání do objemových limitů, takže se na její využívání spotřebovávají data stejně jako na ukládání v jakémkoli jiném úložišti.

Schválně si za domácí cvičení spočítejte, jak dlouho by trvalo (nebo kolik by stálo, na přikoupených datech), než by uživatel s měsíčním přídělem 1,5 GB poprvé naplnil přidělené úložiště o objemu 8 GB (což je případ nového „základního“ tarifu Red LTE). Trochu napovím: i Vodafone radí použít raději WiFi. Ale jako podpora pro vyšší odbyt mobilních dat to je šikovný nápad.

Další součástí tarifů Red LTE je ochrana (služba Vodafone Protect), a oba nejvyšší tarify mají i určitý počet bodů pro nákup v nové službě Vodafone Galerie.

Nicméně: tato vylepšení nejsou úplně zadarmo. Konkrétně asi nejpoužívanější tarif Red, s neomezeným voláním do všech sítí a 1,5 GB dat, je nově nahrazen tarifem Red LTE, se stejnými parametry ale navíc s popisovanými doplňky. Přijde ale o 50 Kč dráž: stojí již 749 Kč (zatímco původní Red stál 699 Kč měsíčně, obojí ve variantě s úvazkem na 24 měsíců.

Dva vyšší tarify, Red se vší všudy a Red Premium, sice při „přechodu“ na varianty LTE (a tarify Red LTE Plus a Red LTE Premium) nezdražily v cenách s úvazkem na 24 měsíců, ale zdražilo penále za jejich variantu bez úvazku. Jak ukazuje následující tabulka, Vodafone nově srovnal ono penále na jednotných 25 %.

EBF6

původní tarify

s úvazkem

bez úvazku

rozdíl

% z ceny s úvazkem

Red do sítě

499 Kč

623,75 Kč

124,75 Kč

25,00%

Red

699 Kč

873,75 Kč

174,75 Kč

25,00%

Red se vším všudy

999 Kč

1110 Kč

111 Kč

11,11%

Red Premium

1499 Kč

1665 Kč

166 Kč

11,07%

Start

249 Kč

311,25 Kč

62,25 Kč

25,00%

nové tarify

s úvazkem

bez úvazku

rozdíl

% z ceny s úvazkem

Smart 50

249 Kč

311,25 Kč

62,25 Kč

25,00%

Smart 100

349 Kč

436,25 Kč

87,25 Kč

25,00%

Smart 250

549 Kč

686,25 Kč

137,25 Kč

25,00%

Red LTE

749 Kč

936,25 Kč

187,25 Kč

25,00%

Red LTE Plus

999 Kč

1248,75 Kč

249,75 Kč

25,00%

Red LTE Premium

1499 Kč

1873,75 Kč

374,75 Kč

25,00%

Teď bude ještě důležité, jak se Vodafone postaví k dosavadním tarifům Red. Ty již vypadly z jeho nabídky i ceníku, ale zatím lze jen spekulovat, co to bude znamenat v praxi. Zda jejich uživatele nechá, ať je dále používají v jejich původních variantách, nebo zda se je bude snažit nějak převádět na nové tarify Red LTE.

Zatím to vypadá na jejich zachování, protože Vodafone k 13.9. určité služby zrušil (viz tento seznam), ale původní tarify Red mezi rušenými službami nejsou. Jenže co není dnes, může být zítra. Jak nám Vodafone názorně předvádí, o překvapení u něj nouze opravdu není.

70 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 1. 10. 2014 14:06

Školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web

  •  
    Jak mít na Internetu blog.
  • Jak si založit web na Wordpressu.
  • Jak pokračovat v jeho provozování.

Detailní informace o školení Jak vytvořit rychle jednoduchý web »