Nástrahy a pasti všeobecných podmínek

Mnoho z nás si při pořizování Internetu a služeb všeobecně nepročítá podrobně všeobecné podmínky, které obvykle svým podpisem na smlouvě stvrzujeme. Někdo je jen proletí očima, jiní je pomíjejí zcela, přitom se jedná o nejdůležitější součást smlouvy, na kterou se poskytovatelé odvolávají při změnách či při ukončení smlouvy nebo v rámci reklamací.

Na koho myslí poskytovatelé? Zejména na sebe!

Všeobecné podmínky jsou kouzelným dokumentem, kterému často nepřikládáme patřičný význam. Každý internetový poskytovatel má na svém webu či v prodejnách dostupné všeobecné a provozní podmínky. Četli jste je někdy? Je to čtení nezáživné a většinu z nás to otravuje. My jsme se na některé vybrané firmy podívali a pokusili jsme se vybrat pasáže, o kterých by zákazníci měli vědět. Cílem našeho záměru je zjistit, zda poskytovatelé myslí spíše na práva zákazníků, nebo mají všeobecné podmínky určeny pouze k zatěžování zákazníků postupy, pravidly a sankčními poplatky. Vybrali jsme všeobecné podmínky jednoho velkého poskytovatele ADSL připojení, jednoho providera nabízejícího Internet přes kabelovou televizi a jedné firmy poskytující WiFi v mnoha destinacích ČR.

O2 Telefonica

Všeobecné podmínky týkající se Internetu mají zhruba 20 stran a poskytují základní informace s odkazy na další dokumenty, ceníky a nabídky. Když jsme se do všeobecných podmínek dívali před půlrokem, měly poloviční délku, ale zato horší čitelnost. Je možné jen spekulovat, proč poskytovatelé píšou všeobecné podmínky mravenčím písmem – věřme, že to dělají jen proto, aby šetřili naše lesy. Hned při uzavírání smluv si O2 dává zajímavou podmínku:

Poskytovatel může Návrh odmítnout zejména v některém z těchto případů: b) Zákazník neplnil nebo neplní své závazky vůči Poskytovateli nebo jiným subjektům nebo lze důvodně předpokládat, že takové závazky nebude plnit.

Aneb, i když o vás nic nevíme a nikdy jsme vás neviděli, jste-li nám nesympatický a cítíme z vás imaginární riziko, můžeme vás odmítnout a služby vám neposkytnout. Totéž platí u případů, kdy máte rozřešeny reklamace či stížnosti s jiným operátorem, i pak toho může O2 využít a odmítnout vás. Další útržek všeobecných podmínek se týká osobních údajů zákazníka.

Zákazník po celou dobu trvání smluvního vztahu prokazatelně oznamuje Poskytovateli změny všech identifikačních a jiných údajů obsažených ve Smlouvě a ve Specifikacích, a to nejpozději do 7 kalendářních dnů ode dne, kdy k takové změně došlo.

Tuto část asi nelze poskytovateli vyčítat, spíše jde o to si uvědomit, že stejný odstavec je ve většině smluv o poskytování služeb. Pokud tedy změníte bydliště, telefonní číslo nebo pokud vám po vysoké škole přibude titul, je nutno toto změnu poskytovateli služeb oznámit v poměrně krátké době. Zákazníci na toto často zapomínají. Komicky pak ale zní tento odstavec:

Poskytovatel je povinen na své náklady nejméně jeden měsíc před nabytím účinnosti podstatné změny Všeobecných podmínek, cen a cenových podmínek a reklamačních řádů Poskytovatele, která pro Zákazníka představuje jejich zhoršení, jej vyrozumět odpovídajícím způsobem o této změně a současně jej informovat o jeho právu vypovědět Smlouvu bez sankce, jestliže nové podmínky nebude akceptovat v návaznosti na oznámení o návrhu podstatných změn smluvních podmínek, který představuje jejich zhoršení.

Proč komicky? Zeptejme se  – co je to zhoršení smluvních podmínek? Kdo posoudí, co je zhoršení a co zlepšení? Kde je na to norma? Historie již mnohokrát ukázala, že to, co je pro zákazníky velmi nevýhodné, dokáže poskytovatel natolik překroutit, že je tato nevýhoda podávána jako úžasné zlepšení. Na závěr k tomuto poskytovateli jen krátkou glosu o zacházení s reklamacemi:

Poskytovatel je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtované ceny bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne dodání (převzetí) reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je Poskytovatel povinen vyřídit reklamaci nejpozději do dvou měsíců ode dne jejího dodání (převzetí).

Aneb nestačí-li nám měsíc na reklamaci, pak si přizveme odborníky ze zahraničí a máme hned dva měsíce na reklamaci. Jak se to kryje s definicí reklamace dle zákonů ČR, ví pouze právník.

Na rozcestník podmínek a ceníků společnosti O2 se dostanete zde na stránkách O2.

UPC

Tento kabelový provider je v rámci naší země jednoznačně největším poskytovatelem kabelové televize, Internetu a hlasových služeb v jednom. Největší je zejména díky proběhnuvší akvizici se společností Karneval. Současné všeobecné podmínky jsou platné do 4.5.2007, my jsme při jejich zkoumání vycházeli z varianty platné od 5.5.2007 – tedy z nové verze. Všeobecné podmínky mají zhruba 12 tiskových stran, jsou přehledné, ale text je již více nahuštěn než v případě O2.

Účastník bere na vědomí, že Poskytovatel neodpovídá za užívání Služeb a jeho důsledky. Poskytovatel dále neodpovídá za funkčnost ani provozuschopnost propojení Koncového zařízení účastníka s Koncovým místem, popř. zařízeními Poskytovatele včetně doplňkových zařízení umístěných za koncovým místem.

Velmi zajímavé souvětí, nemyslíte? Poskytovatel vlastně neodpovídá za propojení vašeho počítače a koncového místa své sítě. Když má službu instalovat, to se do tohoto propojení směle angažuje, když jsou ale problémy, pak může díky tomuto odstavci dát ruce pryč. Jak známo, k připojení na Internet přes kabelovou televizi je nutný speciální kabelový modem. UPC jej půjčuje zdarma, ale když vám jej montážní firma přiveze, neřeknou vám některé zásadní informace.

Účastník je povinen vrátit zařízení Poskytovatele nebo doplňkové zařízení na adresu Klientského centra nejpozději do 7 dnů od data ukončení Smlouvy, a to na své náklady a nebezpečí.

Zbývá jen dodat, že pokud zařízení nedodá zákazník včas nebo pokud jej nedodá vůbec, je mu naúčtována pořizovací cena předmětu, na kterou se nevztahuje amortizace, tedy zastarání výrobku. Stane se tak snadno, že zapomenete modem poslat nebo vinou přepravce nepřijde včas a je vám naúčtována nesmyslná cena mnoho let starého zařízení, které v důsledku nemá téměř žádnou cenu.

Účastník není oprávněn se zařízením Poskytovatele ani s doplňkovým zařízením jakýmkoliv způsobem nakládat. Účastník nesmí zejména změnit místo instalace takového zařízení bez předchozího písemného souhlasu Poskytovatele.

Z tohoto vyplývá, že budete-li chtít přemístit počítač s připojením k Internetu do jiného pokoje, nebo jen do jiného rohu téže místnosti, budete se muset dotázat poskytovatele na povolení k tomuto přesunu. Pravda, je to trochu nadnesené. Pravdou ale zůstává, že jsou ve všeobecných podmínkách odstavce, na které se dá svalit jakýkoli problém se sítí bez nutnosti tento výpadek kompenzovat zákazníkovi:

Účastník bere na vědomí, že instalace, používání, kontrola, údržba, opravy a odstranění zařízení Poskytovatele a doplňkových zařízení může vést k výpadku Služeb.

Dále je v souvislosti s UPC na pořadu dne další skutečnost. UPC nabízí možnost připojit více počítačů na jednu přípojku pouze u některých, obvykle dražších, variant služeb. Český člověk si ale našel řešení a připojí i více počítačů na levnější variantu služeb pomocí broadbandového routeru. Toto řešení ale není povoleno dle tohoto odstavce:

Účastník se zavazuje: Nepřipojovat ke Koncovému místu více Koncových zařízení účastníka, než kolik je jich uvedeno ve Specifikaci Služby.

Pokud nebudete využívat služby dle článku čtyři smluvních podmínek, pak vám může UPC naúčtovat nemalou pokutu. A jak se říká, kdo chce psa bít, hůl si vždy najde – věříme, že na každého uživatele by se dalo něco najít.

V případě porušení kterékoliv z povinností uvedených v tomto článku je Poskytovatel oprávněn požadovat po účastníkovi úhradu smluvní pokuty ve výši 10.000,– Kč (deset tisíc korun českých) za každé takové porušení a účastník je povinen takovou smluvní pokutu Poskytovateli uhradit. Uplatněním práva na smluvní pokutu není dotčeno právo Poskytovatele požadovat náhradu škody.

Na závěr snad pár slov k reklamacím služeb. Pokud se domníváte, že vám některý poskytovatel nahradí vzniklou škodu, která vám vznikla absencí Internetu či VoIP telefonu, tak se mýlíte. Poskytovatelé mají obvykle ve svých všeobecných podmínkách podobnou klausuli:

Účastník bere na vědomí, že Poskytovatel není povinen uhradit účastníkovi náhradu škody vzniklou důsledkem neposkytnutí Služby nebo vadného poskytnutí Služby.

Blíže se můžete se všeobecnými podmínkami UPC seznámit na domovské stránce společnosti v sekci Internet.

České radiokomunikace

Provozní podmínky služeb Bluetone jsou co do počtu stran skromnější, ale je to způsobeno jen hustotou informací, která je vyšší, což je trochu na úkor přehlednosti. S podobným zhuštěním všeobecných podmínek se obvykle setkáte u splátkových a úvěrových společností. Nyní ale k tématu. Pro užívání služeb Bluetone platí jednotné podmínky: je jedno, zda užíváte klasické ADSL nebo WiFi – obojí se řídí jednotnými pravidly. V každém případě si České radiokomunikace nezapomínají hned v úvodu podmínek stanovit takové podmínky, které jim omlouvají veškeré výpadky služby:

Práva a povinnosti smluvních stran: jednostranně měnit Všeobecné podmínky, Provozní podmínky veřejně dostupných služeb elektronických komunikací dále jen „Provozní podmínky” a Ceník služeb; omezit poskytování služby po nezbytně nutnou dobu ze závažných technických, provozních nebo zákonných důvodů.

O informování poskytovatele o změnách osobních údajů tady již byla řeč. České radiokomunikace se pak obracejí i na právnické osoby, které jsou povinny hlásit poskytovateli veškeré změny v zápisu v obchodním rejstříku, například i rozšíření působnosti firmy, nový podnikatelský záměr apod.

Je-li účastník právnickou osobou nebo fyzickou osobou zapsanou v Obchodním rejstříku nebo v jiné zákonem upravené evidenci, je povinen oznámit Poskytovateli veškeré změny v údajích, jež jsou předmětem zápisu do Obchodního rejstříku nebo do jiné zákonem upravené evidence.

Myslíte si, že poskytovatel musí dodržovat cenu služeb, kterou nabízel, když jste si službu pořizovali? Jistě že ne. I na toto myslí všeobecné podmínky a umožňují prakticky kdykoli navyšovat cenu dle potřeb a celkových zisků společnosti.

Dojde-li ke zvýšení nákladů přímo spojených s poskytováním služby (např. mezinárodní konektivita, ceny přístupových okruhů atd.), má Poskytovatel právo odpovídajícím způsobem zvýšit cenu služby.

Kompletní znění všeobecných podmínek od Českých radiokomunikací naleznete zde na stránkách společnosti.

Na co se zaměřit při čtení všeobecných podmínek

Pokud do rukou vezmete všeobecné podmínky, určitě není na místě propadnout skepsi. Často jsou nepřehledné, informace jsou zhuštěné, fráze nejasné a po pravdě si čtení vyžádá značnou trpělivost a chladnou hlavu. Sestavili jsme pro vás malý návod, jak efektivně získat informace z všeobecných podmínek.

EBF16

  1. Podívejte se na základní sestavení dokumentu. Obvykle naleznete části jako Základní ujednání, Definice pojmů, Platnost a účinnost smlouvy, Práva a povinnosti smluvních stran, Cena služeb a platební podmínky, Poruchy, Reklamace, Omezení služeb, Vznik, Změna a Ukončení smlouvy. Jednotliví poskytovatelé mohou tyto části nazývat jinou terminologií nebo se více zaměřují na některé části.
  2. V první fázi se podívejte na délku trvání smlouvy, jak probíhá uzavření, změny a ukončení smluvního vztahu. Smlouva na dobu určitou může být nevýhodná, závazek je těžké změnit či předčasně ukončit. Pozornost zaměřte také na výpovědní lhůty a další informace.
  3. Dále prostudujte detailně ceník služby, a to nejen základní, ale zaměřte se i na skryté poplatky za změny, doplňkové služby a storno poplatky. Poskytovatelé rádi účtují spoustu položek, které vás překvapí faktem, že jsou vůbec zpoplatněny.
  4. Pokud jste prozatím nenarazili na problém, tak si přečtěte detailně práva a povinnosti smluvních stran. Svou pozornost soustřeďte na oznámení změn, reklamace a omezení služeb. Tato část je asi nejnáročnější ze všech, smluvní podmínky jsou v této oblasti obvykle velmi košaté.
  5. Nejste-li se schopni rozhodnout, zda vyslovit ano či ne, pak využijte některou z moderních a osvědčených metod. V této souvislosti se mnohokrát osvědčila SWOT analýza, případně zdravý selský rozum spojený s touto analýzou.

Co vás ve všeobecných podmínkách nemůže zaskočit

Některé části všeobecných podmínek jako by si z oka vypadly u všech poskytovatelů, uvádíme zde tedy takové, které jsou vesměs u všech providerů stejné a určují jakýsi standard, který by vás neměl zaskočit.

  • Na smlouvě musí být jasně uvedeno, zda je uzavřená na dobu určitou či neurčitou.
  • Ukončení smlouvy si vyžádá většinou určitou dobu na zrušení služby, po kterou je nutné službu odebírat a platit.
  • Poskytovatel neručí za stoprocentní funkčnost služby, ale musí řešit reklamace v co nejkratším termínu.
  • Poskytovatel vám neuhradí ztráty způsobené výpadkem služby.
  • Poskytovatel si vyhrazuje právo kdykoli přerušit dodávku služeb za účelem oprav sítě a vyžaduje uživatelovu součinnost při rozvádění služby ve vašem objektu.
  • Poskytovatel může kdykoli změnit všeobecné podmínky nebo ceník, ale musí o tom uživatele včas informovat.
  • Uživatel je povinen dodržovat platební morálku a respektovat datum splatnosti – za pozdní úhradu může být naúčtována pokuta dle ceníku.
  • Uživatel musí poskytovatele informovat neprodleně o změně osobních údajů.

Závěrem

Je nutné si uvědomit, že ve všeobecných podmínkách myslí drtivá většina firem zejména na svá práva a na povinnosti zákazníků. Je to jakási ochrana proti budoucím problematickým situacím, obvykle se firmy odvolávají na všeobecné podmínky, jež svým podpisem smlouvy stvrzujete. Radou nad zlato je číst všeobecné podmínky, a to nejen v případě internetových providerů, ale i jiných služeb. Většinou jsou tyto podmínky dostupné v elektronické formě na Internetu, takže je lze prostudovat s dostatečným předstihem před podepsáním jakékoli smlouvy.

Anketa

Čtete všeobecné podmínky?

41 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 9. 5. 2007 0:50

Školení: Měření a vyhodnocování kampaní

  •  
    Jak připravit a plánovat kampaně
  • Jak vyhodnocovat a využít důležité metriky
  • Jak to dělat u různých obchodních aktivit

Detailní informace o školení Měření a vyhodnocování kampaní»