Hlavní navigace

Webhosteři si potenciální zákazníky příliš nepředcházejí

Ladislav Bittner 2. 8. 2004

Fungující emailová technická podpora stále zůstává v mysli mnoha internetových uživatelů něčím mystickým. Jednou z výjimek budiž webhostingové firmy, soudě alespoň podle malého testu, který jsem provedl a jehož výsledky najdete v tomto článku. Zajímá vás, jak rychle a jakým způsobem operátoři vybraných firem reagovali na fiktivní poptávky?

Při výběru šesti poskytovatelů webhostingu jsem vycházel z přehledu hostingových služeb uveřejněném na webu Hormart.cz. Přímo na titulní straně zmíněného webu najdete tabulku, ve které jsou poskytovatelé rozděleni do tří skupin podle počtu hostovaných virtuálních serverů. Z každé skupiny jsem vybral dva zástupce na prvních místech a vyzkoušel jsem, jak operátoři zákaznické podpory reagují na požadavky zaslané elektronickou poštou (podle oficiálních vyjádření zástupců testovaných společností totiž tvoří dotazy zasílané emailem nebo prostřednictvím webových stránek zhruba tři čtvrtiny z celkového počtu dotazů).

V neděli 11. července jsem ve večerních hodinách pod smyšleným jménem oslovil každou z firem se žádostí o informace, jaké služby mi mohou poskytnout jako zájemci o hosting hodlajícímu na vlastní doméně provozovat web turistického spolku. Požadavky zněly na registraci a vedení domény a uložení statických stránek s informacemi o výletech a fotografiích společných akcí.

O dva dny později jsem v dopoledních hodinách z další fiktivní emailové adresy pod jiným smyšleným jménem poslal žádost, v níž jsem se tentokrát vydával za budoucího spoluzakladatele firmy vyvíjející software a plánující používat webovou prezentaci mimo jiného i jako prodejní kanál svých produktů. Požadavky tedy byly kromě registrace a vedení domény na větší prostor (v řádu desítek MB) pro dynamický web.

Přesné znění obou fiktivních dopisů najdete na mém blogu.

Globe.cz

Nabídku webhostingu soustřeďuje společnost Globe.cz na webu Servery.cz, kde je mimo jiné informace o tom, zda je právě možné online kontaktovat operátora (v případě, že ano, vidíte jeho fotografii a jméno). Abyste mohli s operátorem začít komunikovat, musíte nejdříve zadat své jméno a emailovou adresu. Poté již pomocí připraveného formuláře sdělujete svá přání online.

Vložil jsem tedy do formuláře připravený text, přičemž po dvou minutách mi systém oznámil, že spojení se serverem bylo přerušeno. Druhý pokus již byl úspěšnější. Operátor Michal Soukup mě požádal o strpení, neboť právě telefonoval se zákazníkem. Po deseti minutách jsem se dočkal odpovědi odkazující mě na ceník umístěný na webu. Ještě pár minut však relace trvala a teprve po mé nečinnosti byla online komunikace ukončena.

Na druhou smyšlenou poptávku zaslanou emailem jsem shodou okolností obdržel odpověď od stejného člověka, který se mnou komunikoval v souvislosti s první poptávkou prostřednictvím online formuláře. Možná i proto byla také tentokrát odpověď velmi strohá, neboť pouze odkazovala na informace uvedené na webu.

P.E.S. consulting

S nalezením odkazu na kontaktní formulář jsem neměl žádný problém, neboť se nachází mezi několika málo odkazy v levém menu na titulní stránce. Asi po dvou hodinách jsem se dočkal emailu, ze kterého jsem se od Miroslava Žídka dozvěděl cenu za zřízení a vedení domény, pro seznámení s variantami hostingu jsem byl odkázán na příslušnou webovou stránku.

Na druhý dotaz zaslaný během pracovního dne jsem se odpovědi dočkal do hodiny. V textu psaném opět Miroslavem Žídkem byla otázka, zda budu vyžadovat PHP nebo ASP skripty, přičemž mi již bylo naznačeno, které varianty hostingu by připadaly v úvahu.

Ignum

Titulní stránka společnosti Ignum obsahovala poměrně velké množství odkazů. I když byly přehledně uspořádány, chvíli jsem zaváhal, zda pro položení dotazu zamířit na stránku s odkazem Podpora nebo Kontakt. Větší šance jsem dával prvně jmenovanému a nemýlil jsem se. I přes pokročilejší hodinu nedělního večera jsem se reakce na požadavek vložený prostřednictvím formuláře dočkal velmi rychle. Již po necelé hodině jsem se mohl těšit z odpovědi vypočítávající možné varianty hostingu. Operátor Pavel Rycl vyřizující můj fiktivní požadavek však zapomněl na zodpovězení otázky týkající se ceny za zřízení a vedení domény.

Na druhý dotaz odpověděl Petr Procházka ještě rychleji než jeho nedělní kolega a potvrdil jednoznačné vítězství společnosti Ignum v testu co do rychlosti reakce. A podobně jako operátor společnosti P.E.S. consulting reagoval na požadavek hostingu dynamického webu otázkou na skriptovací jazyk. Místo výčtu hostingových variant však přidal pouze odkaz na stránku obsahující základní nabídku.

Internet OnLine

Z titulní stránky webu IOL se musíte chvíli proklikávat k nabídce webhostingu. Bohužel jsem zde žádný odkaz na formulář umožňující položit dotaz nenašel, a tak jsem musel zaslat elektronickou poštou hned svůj první požadavek. V IOL se asi v neděli večer nepracuje, neboť odpovědi jsem se dočkal až druhý den ráno. Na druhou stranu je operátor M. Hrdlička ranní ptáče, neboť již v 7:20 odeslal odpověď. Možná absence ranní kávy však způsobila, že nebyl schopen delší než dvouřádkové odpovědi obsahující pouze odkaz na titulní stránku IOL a číslo bezplatné linky technické podpory.

Ještě více načas si v IOL dali s odpovědí na druhý dotaz. Po téměř 24 hodinách od jeho odeslání jsem dostal od pracovníka technické podpory Jana Vejvody informaci, že popisování jejich webhostingu by bylo „nošením dříví do lesa“. Následoval odkaz na web, krátká zmínka o dvou možných variantách vhodných pro dynamický web, ale informace o bezplatné lince zde chyběla.

Hyperlink

V moři hyperlinků zůstal hyperlink na formulář pro rychlý dotaz na titulní straně společnosti Hyperlink poněkud utopen. Stejně jako byla v tomto případě nejdelší doba hledání vhodného odkazu, bylo nejdelší i čekání na odpověď. Přesto to však operátoři stihli tak, aby dostáli svému slibu zobrazujícímu se po odeslání žádosti prostřednictvím formuláře: „Na každou vaši zprávu reagujeme nejpozději do 24 hodin pracovního dne.“

Na odpovědi Petry Novákové bylo znát, že ji psala žena. Reakce totiž byla velmi obsáhlá, ale přesto neobsahovala vše. V odpovědi však nechyběl příslib, že po upřesnění mých požadavků mi bude sděleno více.

I v případě druhého dotazu mě Petra Nováková nechala dlouho čekat. Zpoždění již ale naštěstí nebylo tak výrazné, zdvořilostních frází ubylo, ale příslib na upřesnění odpovědi po zaslání konkrétních požadavků zůstal. Ani v tomto případě nechyběl rovnou odkaz na objednávkový formulář.

Nethost

Podobně jako na webu Servery.cz, i zde bývá k dispozici online podpora. Bohužel se mi ji v neděli večer nepodařilo zastihnout, ale i tak jsem se dočkal odpovědi na požadavky zaslané pomocí webového formuláře velmi rychle. Po necelé hodině od jeho vyplnění mě čekal ve schránce email od Martina Kalendy. V dopise stálo, že v případě umístění ikony na hostované stránky bude mít turistický oddíl k dispozici 200 MB prostoru pro web a 200 MB prostoru pro email úplně zdarma.

Velmi rychlá byla odpověď Martina Kalendy i na druhý dotaz. Vzhledem k jasně komerční povaze druhého fiktivního webu asi nepřekvapí, že o bezplatném hostingu již nepadla ani zmínka. Přesto potěšila nabídka zpracování individuálního cenového návrhu zohledňujícího nástup nové firmy na trh.

Shrnutí
Potěšující bylo, že žádná ze šesti testovaných webhostingových firem nenechala bez odezvy ani jeden z fiktivních požadavků. Zásadní rozdíly však byly v rychlosti odezvy na zaslané požadavky, a jak je patrné z předchozích odstavců, ne každý operátor si dal záležet na obsahu odpovědi. Obecně lze říci, že od velkých hostingových společností, jejichž operátoři vyřizují denně stovky emailů, nelze očekávat takový osobní přístup, jakým se v našem malém testu může pochlubit společnost Nethost.

CIF16

I když při poptávání hostingových služeb těžko někomu půjde o minuty, mnohahodinové čekání na odpověď u společností IOL a Hyperlink nepotěší. Zatímco v případě Hyperlinku se tak stalo pouze v jednom případě (a ten lze ještě omluvit tím, že poptávka byla zaslána v neděli večer), u IOL jsem do druhého dne čekal i na odpověď zaslanou v dopoledních hodinách uprostřed pracovního týdne. A navíc odpovědné osoby z IOL, narozdíl od zástupců ostatních společností, se ani neobtěžovali s odpověďmi na mnou zaslané otázky týkající se provozu jejich zákaznické podpory.

  rychlost reakce
1. poptávka (min)
rychlost reakce
2. poptávka (min)
průměrný počet elektronických dotazů denně* počet lidí věnujících se technické podpoře*
GLOBE 10 98 stovky 10
P.E.S. consulting 121 62 stovky 17
IGNUM 53 32 150 7
IOL 654 1340 n/a n/a
Hyperlink 975 146 125 5
Nethost 57 42 5 4

* zdroj: oficiální vyjádření zástupců testovaných společností

Anketa

Jaké máte zkušenosti s emailovou technickou podporou?

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: Letáky? Lidi zuří, ale ony stále fungují

Letáky? Lidi zuří, ale ony stále fungují

120na80.cz: Co je padesátkrát sladší než cukr?

Co je padesátkrát sladší než cukr?

Vitalia.cz: 5 chyb, které děláme při skladování potravin

5 chyb, které děláme při skladování potravin

Podnikatel.cz: ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

ČOI zamířila na e-shopy. Zaplatí 1,5 milionu

Podnikatel.cz: Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Udělali jsme velkou chybu, napsal Čupr

Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

DigiZone.cz: Nejnovější špičkové TV ve videu

Nejnovější špičkové TV ve videu

Podnikatel.cz: Babišovi se nedá věřit, stěžovali si hospodští

Babišovi se nedá věřit, stěžovali si hospodští

Vitalia.cz: Tradiční čínská medicína a rakovina

Tradiční čínská medicína a rakovina

DigiZone.cz: Digi2GO: výborný základ, ale...

Digi2GO: výborný základ, ale...

Vitalia.cz: Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

Tesco nabízí desítky tun jídla zdarma

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

Vitalia.cz: Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Tohle jsou nejlepší česká piva podle odborníků

Vitalia.cz: Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Muž, který miluje příliš. Ženám neimponuje

Vitalia.cz: Test dětských svačinek: Tyhle ne!

Test dětských svačinek: Tyhle ne!

Podnikatel.cz: „Lex Babiš“ Babišovi paradoxně pomůže

„Lex Babiš“ Babišovi paradoxně pomůže

DigiZone.cz: DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

DVB-T2 ověřeno: seznam TV zveřejněn

120na80.cz: Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Běžci, co jíst poslední dny před závodem?