Hlavní navigace

Zákazníci českých e-shopů zmoudřeli: nejnižší cena už pro ně není tím hlavním

 Autor: APEK a MEDIARESEARCH
David Slížek

Zákazník českých e-shopů je náročnější a poučenější než v minulých letech. Tak se dá vykládat zjištění studie E-commerce study 2012, kterou si nechala vypracovat Asociace pro elektronickou komerci. A mezi daty se dá najít i několik překvapivých zjištění.

Chování českých zákazníků se mění. Naučili se – často s pomocí srovnávačů zboží – lépe posuzovat, jak kvalitní české e-shopy jsou a mnohem lépe si dokáží vybrat ten pravý. Jsou také náročnější na služby obchodníků – vyžadují podrobné informace o produktech, hodně fotografií, hledání podle parametrů a dopravu zdarma. Vyplývá to ze studie E-commerce study 2012, kterou v pondělí na konferenci E-business FORUM představí Hana Friedlaenderová z agentury MEDIARESEARCH. Ta průzkum na vzorku 1506 respondentů provedla. Zadavatelem byla Asociace pro elektronickou komerci. O výsledcích jsme mluvili s jejím výkonným ředitelem Janem Vetyškou:

Kolik zákazníků se stále rozhoduje zejména podle ceny? V roce 2010 to podle předloňského průzkumu bylo 66 %, změnilo se něco?

Vámi odkazovaný údaj se týká otázky strategie nakupování. V roce 2010 66 % zákazníků uvádělo, že využívají strategie porovnávání nabídek několika e-shopů. Letos jsme se strategii nakupování věnovali podrobněji, ale technicky stejnou otázku dle stejné metodiky jsme nepoložili. Specifikovali jsme, jaké je nejčastější chování zákazníků, a zde bychom mohli jmenovat tři hlavní strategie zákaznického chování: 1) Zákazník jde do eshopu, který zná. 2) Zákazník porovná nabídku více eshopů. 3) Zákazník využije srovnávačů zboží, ověří nabídky a vybere nejserióznější a zároveň nejvýhodnější. Menší vliv na zákazníkovo rozhodování při nakupování mají následně recenze jiných uživatelů, doporučení známých a až na šestém místě nejlevnější cena dle srovnávačů.


Autor: APEK a MEDIARESEARCH

Co je pro zákazníky důležité? Červená – zásadní, modrá – důležité, oranžová – méně důležité, žlutá – nedůležité, šedá – zbytečné.

Co podle vás za změnou zákaznického chování stojí? Jsou lidé náročnější?

Domnívám se, že zákazník je zkušenější a už si umí vybírat. Na jedné straně si najde nejlevnější zboží, ale pak si projde samotný e-shop a prověří si ho a může se stát, že zvolí raději jiný obchod. Protože vidí nepřesné popisky a dobu dodání 10 – 14 dní, koupí si zboží nakonec jinde.

Pokud cena už není tak důležitým argumentem, jak si vysvětlujete to, že obliba srovnávačů roste? Podle červnového výzkumu Heuréky a Aukra je využívá 35 % zákazníků v ČR.

Rostoucí obliba srovnávačů jde ruku v ruce s rostoucí náročností zákazníka. Musíme si uvědomit, že zákazník nevyužívá srovnávač pouze ke srovnání ceny, ale i ke zjištění dalších informací. V první řadě zákazník hledá e-shopy, které nabízejí produkt, o nějž má zájem. Následně se zákazník pídí po ceně, ale poté zkoumá další údaje, jako jsou forma a cena dopravy, reference na prodejce či skladová dostupnost zboží. To, že velké procento zákazníků začíná svůj nákup na tzv. „cenovém srovnávači“,  neznamená, že cena je ten hlavní a jediný parametr, podle kterého se rozhoduje. Jak jsem již uvedl, zdánlivě nejlevnější zboží můžete dostat za 3 týdny a v jiné barvě.


Autor: APEK a MEDIARESEARCH

Co je pro zákazníky důležité? Červená – zásadní, modrá – důležité, oranžová – méně důležité, žlutá – nedůležité, šedá – zbytečné. 

Podle vašich zjištění patří k nejdůležitějším parametrům výběru e-shopu kvalitní technické informace o produktu, dostupnost zboží ve skladu, více fotografií u zboží, doprava zdarma a vyhledávání podle parametrů. Jde tedy hodně o obsahovou kvalitu a uživatelské rozhraní e-shopů. Jsou podle vás v tomto ohledu české e-shopy v dobrém stavu?

Nejoblíbenější e-shopy jsou na tom dobře, jinak by nebyly nejoblíbenější. Zajímavý je i přístup některých specializovaných obchodů, které jsou flexibilnější než giganti. Tyto obchody rychleji vyhodnocují zákaznické chování a funkčnost e-shopu podle toho přizpůsobují. Obecně si nemyslím, že by u českých e-shopů byl problém s UX parametry, prostor ke zlepšování vidím primárně v logistice a zákaznické péči/komunikaci.

Překvapivý mi mezi těmito parametry přijde důraz na dopravu zdarma, ta přece není v českých e-shopech vůbec obvyklá a když už, tak při větších nákupech (např. Alza.cz – nad 15 000 Kč, Mall.cz – vůbec, Kasa.cz – vůbec). Naopak v zahraničí je poměrně běžná (např. Amazon po USA dodává zdarma už zboží za 25 USD). Znamená to, že tady mají české e-shopy co dohánět?

Jistě je to pro naše obchodníky k zamyšlení. Jakkoliv je každému jasné, že jde pouze o marketingový tahák a o dopravu zdarma se nikdy jednat nemůže, protože bude započítána v ceně zboží, tak na toto kouzelné slovní spojení zákazník uslyší. Osobně si myslím, že zde našemu trhu škodí způsob funkčnosti nejpoužívanějších cenových srovnávačů. Kdyby řazení ve výpisech zboží započítávalo rovnou i cenu dopravy (a zároveň zvýrazňovalo skladovou dostupnost), byl by trh mnohem transparentnější a zákazník spokojenější. Zároveň by zde byl menší prostor pro podnikavce, kteří se uváděním nepravdivých nebo nepřesných údajů snaží k zákazníkovi vloudit.


Autor: APEK a MEDIARESEARCH

Co je pro zákazníky důležité? Červená – zásadní, modrá – důležité, oranžová – méně důležité, žlutá – nedůležité, šedá – zbytečné. 

Ve srovnání s tím jsou pro zákazníky mnohem méně důležité certifikáty, kamenné pobočky nebo širší možnosti platby. Zastavím se u relativní nedůležitosti kamenných poboček – znamená to předzvěst toho, že končí trend, kdy lidé stále častěji volí osobní odběr zboží?

Zde záleží mimo jiné na druhu zboží a bydlišti kupujícího. Obecně je osobní odběr významný ve velkých městech, na druhou stranu pro obyvatele mimo tato centra postrádá osobní odběr smysl. Musíme si uvědomit, proč jsou ve velkých městech kamenné pobočky tak populární a hlavně, proč vůbec je e-shopy zavádějí. Pominu-li zřejmý důvod „osobního“ převzetí a ušetření za poštovné, tak je zde hlavně důvod spojený s plánováním času zákazníka. Dokud se zde nerozšíří služby, které budou zákazníkovi dodávat zboží v termínu, který mu vyhovuje, a nikoliv v termínu, který na něj vyjde, tak budou kamenné výdejny stále přibývat. Osobní odběr ale není podle odpovědí spotřebitelů klíčovým parametrem pro výběr e-shopu pro nákup.

Našli jste v článku chybu?

20. 9. 2012 13:40

Trochu bych polemizoval, že to není obvyklé. Moje zkušenost je, že většina z shopů v ČR, kde jsem něco nakupoval, nabízela dopravu zdarma zhruba při objednávce nad 3000 korun (minimálně tak u 1500). Naopak Alza a Mall jsou spíš výjimkou v tom, že to nenabízí vůbec nebo až od vyšší sumy.

Mimochodem dost nakupuji i v EU (DE, AT...) a tam je poměrně běžné poštovné zdarma po Evropě od 99EUR.

20. 9. 2012 14:50

x (neregistrovaný)

Jenze pokud mate dopravu v cene zbozi a ta cena je jeste nizsi, nez u prodejce, ktery ji v cene nema ...

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Lupa.cz: Brněnský radní chce zničit kartel operátorů. Uspěje?

Brněnský radní chce zničit kartel operátorů. Uspěje?

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vitalia.cz: Jsou čajové sáčky toxické?

Jsou čajové sáčky toxické?

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Vitalia.cz: Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Když přijdete o oko, přijdete na rok o řidičák

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)