Hlavní navigace

Zakládáme e-shop: vedení agendy, praktický provoz

 Autor: 29
Marcel Kupka 4. 8. 2006

Jako začínající internetoví prodejci ve velké většině budete tápat, jak svůj e-shop prakticky vést – jak evidovat objednávky, jak fakturovat zboží, jak je doručovat zákazníkům (a co si za doručení účtovat) či jak, kdy a o čem zákazníka v průběhu objednávky informovat – dnešní díl našeho seriálu se vám pokusí situaci několika radami ulehčit.

Vedení agendy – vyřizování objednávek

To, jak objednávky přijímáte, je často rozhodující pro to, jestli budou úspěšně či neúspěšně vyřízeny. Důvod? Pokud objednávku ve svém e-shopu pouze přijmete a nedáte zákazníkovi zprávu o jejím přijetí, může se stát (a většinou se stane), že zákazník, kterému objednávku nepotvrdíte, půjde nakoupit jinam. Co byste tedy měli pro úspěšné vyřízení objednávky udělat? Zejména dát zákazníkovi zprávu, že jste jeho objednávku úspěšně přijali – pokud prodáváte zboží menších hodnot, určitě bude stačit, pokud zákazníkům odešle potvrzení objednávky automat ihned po jejím přijetí (e-mailem), pokud prodáváte zboží, které je dražší nebo svým způsobem unikátní (kusová výroba apod.), bude asi lépe s potvrzením objednávky nespěchat a objednávku zákazníkovi potvrdit „ručně“, a to též e-mailem či (v případě dražších věcí to bude lepší způsob) telefonicky.

S potvrzením objednávky souvisí úzce to, co po zákazníkovi požadovat při vyplňování objednávky – opět, pokud prodáváte zboží menších hodnot, připadá mně osobně obtěžující žádat po zákazníkovi při vyplňování objednávky kromě e-mailu (ten považujme za standard) i telefonický kontakt. Pochybuji, že pokud budete prodávat zboží, kde jednotková cena je do 500 korun, budete zákazníkům potvrzovat objednávky telefonicky. Pokud ano, váš zisk se znatelně sníží o poplatky za hovorné. V případě, že prodáváte zboží dražší či unikátní (již zmíněná kusová výroba apod.), bude naopak vhodné telefonický kontakt požadovat: náklady na dopravu a následné skladování vráceného (a někdy již dále neprodejného) zboží, které v případě neúspěšného doručení zásilky ponesete vy, mohou mnohonásobně přesáhnout náklady na telefonické potvrzení objednávky.

Co by mělo potvrzení objednávky obsahovat? Budeme-li se zabývat potvrzením e-mailovým, pak by neměly chybět tyto náležitosti: údaje o objednateli (jeho adresa, případně dodací adresa), číslo objednávky, objednané zboží, cena (i za dopravu), způsob platby a dopravy, údaje pro platbu (variabilní symbol a číslo účtu při platbě převodem), chybět by neměly samozřejmě údaje o prodejci včetně kontaktů.

Máme tedy potvrzenou objednávku; jak ji nyní vyřídit? Vést čísla objednávek jako čísla vystavovaných faktur? Nebo vést faktury a objednávky zvlášť? Pokud použijete první způsob, může se vám brzy stát, že budete mít mezi fakturami (v číselné řadě) spoustu stornovaných dokladů v důsledku toho, že některé objednávky vám budou dopravci vracet zpět jako nedoručené či odmítnuté, mnoho dalších objednávek (zejména při platbě převodem) se nakonec ani neuskuteční. Kromě toho, pokud svůj e-shop budete softwarově vyvíjet, dojde jistě k mnoha testovacím objednávkám, které samozřejmě nebudete vyřizovat, ale v evidenci je mít budete.

Vhodnějším způsobem je oddělení objednávek a faktur – faktury budou mít vlastní číselnou posloupnost (ta bude narušována pouze stornodoklady vrácených zásilek, ničím jiným), kde číslo objednávky bude použito jako variabilní symbol. Ideální stav nastane pak tehdy, pokud si dokážete objednávky z obchodu stahovat přímo do účetního software, kde pak již není problém několika kliky přetvořit objednávku na fakturu – ve věku XML by to neměl být problém.

Po vyřízení objednávky a jejím vyexpedování by mělo být samozřejmostí zákazníka o tomto kroku informovat, a to nejlépe stejnou cestou, jakou jste zvolili pro zprávu o přijetí objednávky. Zpráva by měla kromě informací o samotné objednávce obsahovat i to, (do) kdy by mělo být zboží doručeno a co dělat v případě, že se tak nestane.

Vedení agendy – expedice zboží

Pokud nebude mít váš e-shop vlastní rozvážkovou službu, budete potřebovat někoho, kdo vaše zboží dopraví k zákazníkům – nejčastěji patrně využijete služeb České pošty, v případě objemnějších či těžších zásilek pak budete jistě využívat i služeb přepravních společností typu DHL, Geis či PPL.

Věnujme se České poště, kterou asi budete používat nejčastěji. Česká pošta pro firmy nabízí vcelku široké portfolio služeb (Pošta pro firmy), je ovšem otázka, zda jich jako začínající prodejce využijete. Pokud nebudete zasílat tisíce zásilek měsíčně, určitě vystačíte ze základními službami, které vám nabídne každá pošta. Nejprve pár slov k tomu, co udělat, aby vaše zásilky dorazily v pořádku k zákazníkům – z pohledu České pošty jsou rozhodující údaje na zásilce, pošta někdy až zbytečně lpí na maličkostech, jako je chybějící háček nad písmenem ve jméně adresáta apod., někdy dotyčnou zásilku prostě nevydá a vrátí zpět. Důraz klade pošta i na psaní adres – pokud si zákazník přeje zaslat zboží (a nedejbože na dobírku) do zaměstnání a vy uvedete na prvním místě ne jeho jméno, ale jméno firmy, můžete počítat s tím, že se vám zásilka vrátí – firma dobírku nepřevezme (nic si neobjednávala) a zákazník je na druhém místě (jak v adrese, tak ve skutečnosti). Pokud nevíte, jak přesně napsat adresu, pošta vám poradí: Jak psát poštovní adresy.

Kromě správně napsané adresy je třeba na zásilku uvést v případě dobírky dobírkovou částku (slovy i číslicí) a číslo účtu (pokud používáte složenky typu A), kam má být dobírková částka doručena – pošta někdy ztratí z doručovaných zásilek plastovou „kapsičku“ se složenkou a pokud na zásilce není uvedeno číslo účtu, není zřejmé, kam mají peníze dorazit – zásilka se vrací zpět. V případě, že zasíláte zboží bez dobírky, není třeba na zásilku kromě adresáta psát nic (vždy by samozřejmě ale na zásilce měly být údaje o odesílateli). Toto vše platí, pokud zásilky expedujete jako tzv. doporučené zásilky (nejlevnější způsob expedice drobného zboží), tj. jako dopisy, které mohou mít celkový rozměr všech tří stran až 90 cm, váhu do 2 kg a jejich udaná cena (tj. cena pro pojištění zásilky) nesmí přesáhnout 500 korun (jsou doručeny do druhého dne od odeslání). Pokud samozřejmě chcete, můžete jako dopis zaslat i zboží za např. 2000 korun (dobírková cena a udaná cena spolu nesouvisí) – problém ale nastane v případě ztráty či poškození zásilky – pošta ručí jen do výše udané ceny, v případě doporučené zásilky tedy max. do výše 500 korun. Pokud udáte na zásilce (udanou) cenu vyšší než 500 korun nebo zásilka nesplňuje podmínky hmotnosti či rozměrů, je třeba využít jinou (dražší) službu – cenný balík či obchodní balík.

S expedicí zásilek souvisí potřeba obalového materiálu, složenek, poštovních „lepítek“, archů apod. Kde toto brát? Pošta sama nabízí prodej krabic či různých druhů obálek, vhodných k balení zboží, zcela jistě ale využijete služeb velkoobchodních firem nabízejících obalové materiály (např. Eobaly.cz). Co se týče složenek, jako velmi dobrý způsob se jeví jejich nákup na MailOptys.cz – jedná se o složenky s předtiskem, předtištěné údaje si sami volíte. Co se týče kapsiček na dobírkové složenky a poštovních „lepítek“ (dobírka, doporučeně, pilné apod.): dostanete je bezplatně na každé poště, nejlépe pak na té, kterou využíváte pro expedici svých zásilek. Poštovní archy (tj. podací lístek pro hromadné podání je k dispozici ve formátu XLS na stránkách České pošty [ZIP, 7 kB].

Se službami České pošty souvisí ještě jedna záležitost – zda platit poštovné hotově, či převodem. Pokud byste raději převodem, budete muset podepsat s poštou písemnou smlouvu a složit na její účet jistinu ve výši předpokládaného měsíčního obratu poštovného – pokud tedy pošlete za měsíc tisíc zásilek s poštovným kolem 70 tisíc korun, budete mít tuto částku blokovánu na účtu České pošty.

CIF16

K poštovnému ještě jednu poznámku – jeho výše je na vás a na zákazníkovi, který se nicméně právě podle výše expedičních poplatků rozhoduje, zda u vás nakoupí či ne. Máte dvě možnosti pro volbu výše poštovného – buď budete účtovat poštovné ve výši, kterou pak skutečně zaplatíte České poště (v tom případě ale budete muset znát váhu zboží, které prodáváte, neboť ceník poštovného je pro tuzemské zásilky postaven na váze zásilek, uvést v e-shopu formulku, že k zásilce bude připočteno poštovné podle tarifů České pošty je řešení, které mnoho zákazníků odradí); nebo zvolíte poštovné paušálem – někdy (v případě lehčí zásilky) vyděláte, jindy, v případě těžší, budete doplácet. Pokud budete plátcem DPH, čeká vás v případě paušálního poštovného (na faktuře je lépe nazvat je jako doprava či expediční poplatky) zároveň odvod DPH. Poštovné jako takové je sice osvobozeno od DPH, ale pouze v případě, že fakturujete zákazníkovi stejné poštovné, jaké účtuje pošta vám. V případě paušálního poštovného se samozřejmě částka mezi poštovným, které účtujete zákazníkovi, a které platíte vy sami České poště, liší; je tedy třeba odvést z něj DPH, a to v takové sazbě, v jaké sazbě je samotné zboží.

V dnešním díle jsme si prozradili něco o vedení agendy eshopu – víme, kdy a jak bychom měli kontaktovat zákazníka, jak nakládat v účetnictví s objednávkami, poznali jsme i „zákoutí“ služeb České pošty, která je pro většinu internetových prodejců hlavním partnerem při expedici zboží. Příště se dozvíme něco více o propagaci začínajícího e-shopu – tématem příštího dílu bude především reklama.

Anketa

Preferujete e-shopy s paušálním poštovným?

Našli jste v článku chybu?
Podnikatel.cz: „Lex Babiš“ Babišovi paradoxně pomůže

„Lex Babiš“ Babišovi paradoxně pomůže

DigiZone.cz: Banaxi: videa kdekoli na světě

Banaxi: videa kdekoli na světě

DigiZone.cz: Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Samsung EVO-S: novinka pro Skylink

Vitalia.cz: Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Když bílkoviny, tak jíme ty nekvalitní

Podnikatel.cz: EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

EET pro e-shopy? Postavené na hlavu

DigiZone.cz: Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Mordparta: trochu podchlazený 87. revír

Lupa.cz: Další Češi si nechali vložit do těla čip

Další Češi si nechali vložit do těla čip

DigiZone.cz: Parlamentní listy: kde končí PR...

Parlamentní listy: kde končí PR...

Lupa.cz: Jak levné procesory změnily svět?

Jak levné procesory změnily svět?

Vitalia.cz: dTest odhalil ten nejlepší kečup

dTest odhalil ten nejlepší kečup

Měšec.cz: TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

TEST: Vyzkoušeli jsme pražské taxikáře

DigiZone.cz: Nejnovější špičkové TV ve videu

Nejnovější špičkové TV ve videu

120na80.cz: Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Běžci, co jíst poslední dny před závodem?

Vitalia.cz: Tradiční čínská medicína a rakovina

Tradiční čínská medicína a rakovina

120na80.cz: Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Zázrak ze smetiště: co léčí lopuch?

Lupa.cz: Proč jsou firemní počítače pomalé?

Proč jsou firemní počítače pomalé?

DigiZone.cz: Pure má tři nové přijímače DAB

Pure má tři nové přijímače DAB

Vitalia.cz: 5 chyb, které děláme při skladování potravin

5 chyb, které děláme při skladování potravin

Lupa.cz: Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

Patička e-mailu závazná jako vlastnoruční podpis?

DigiZone.cz: Nova opět stahuje „milionáře“

Nova opět stahuje „milionáře“