Zrychlování ADSL téměř dva měsíce po termínu

Brzy to budou dva měsíce, co se měla většina zákazníků Telefóniky O2 dočkat zrychlení ADSL. Někteří ovšem stále marně čekají. Kde je problém a jak jej můžete pomoci vyřešit? Zeptali jsme se na to Telefóniky a vyzkoušeli jsme si získané rady i v praxi.

Na Lupě se sice v posledních dnech věnujeme spíše Fair Use Policy u broadbandového připojení, ale není od věci se ještě jednou vrátit k otázce zrychlování ADSL, protože pro část klientů je to stále nedořešené téma. Pojďme si tedy zrekapitulovat, co se již stalo a kde by měl být zakopaný pes.

Termín nebyl splněn kvůli modemům

Už to budou skoro dva měsíce, co vypršel nejzazší termín pro zvýšení přenosové rychlosti ADSL u drtivé většiny zákazníků Telefóniky O2. Stále nám však píší čtenáři, kteří se zrychlení nedočkali, a i Telefónika přiznává, že část klientů je stále bez navýšené rychlosti.

Do 31. května 2007 měla být automaticky zvýšena přenosová rychlost asi 90 procentům zákazníků, u kterých je to technicky možné. Zbytek měl být řešen individuálně. Ještě v dubnu Telefónica informovala novináře, jak zrychlování dobře postupuje. Jenže květen utekl jako voda a i v červnu (a tedy po termínu) byli někteří uživatelé bez zrychleného připojení. Operátor stále tvrdil, že vše jde, jak má.

Postupně a bez problémů jedeme podle předem zveřejněného plánu. Během 14 dní bychom skutečně měli mít převedeno 95 procent všech zákazníků na zvýšené rychlosti. Problémy jsme nezaznamenali, vše probíhá plynule, říkal už v červnu Martin Žabka, tiskový mluvčí Telefóniky.

Teprve až koncem června, asi tři týdny po termínu, který si sám operátor stanovil, přišla přes ČTK zpráva, že za nezrychlené ADSL mohou nevyměněné modemy. Telefónica totiž zasílala svým klientům, u kterých má vedený starší typ modemu, kupón na jeho výměnu za nový kus s podporou ADSL2+, který je pro zrychlení nutný. Ti klienti, kteří si jej vyměnili a jsou mj. ve vyhovující vzdálenosti od ústředny, by už několik týdnů měli mít vyšší maximální (nominální) rychlost připojení.

Prvním krokem je změna protokolu, kterou řeší naše společnost bez účasti zákazníka. Druhým krokem je vyzvednutí a výměna modemu – zde jsme plně závislí na zákazníkovi. Vyměněný modem, který umí ADSL2+, je základni podmínkou pro zvýšení rychlosti. Dalším a posledním krokem je změna portu na DSLAMu, kterou můžeme provést až po výměně modemu. Pokud k výměně modemu skutečně dojde, změna portu na DSLAMu probíhá automaticky a zákazníci se nemusí nikam obracet, zopakovala pro Lupu začátkem července Jana Voňavková z Telefóniky.

Co klienti s vlastním modemem?

Jenže někteří zákazníci si modem nevyzvedli úmyslně, protože si sami již dříve pořídili adekvátní koncové zařízení. Telefónika jim však ADSL přípojku nezrychlí, pokud má u nich vedený nevyzvednutý ADSL2+ modem. Jak je to s těmito zákazníky? Těm můžeme rychlost ADSL zvýšit až v okamžiku, kdy nám potvrdí, že mají správný modem, který podporuje vyšší standard ADSL2+. Při zvýšení rychlosti bez správného modemu by jim přestala fungovat služba a tomu se snažíme předejít. Proto zákazníky, kterým dosud nebyl zrychlen Internet, obvoláváme a otázku modemu s nimi řešíme. Zákazníci s vlastním modemem nás mohou sami kontaktovat na lince 800 123 456 a informovat nás, že mají správný modem podporující vyšší rychlosti. Následně jim zvýšíme rychlost ADSL, vysvětluje Jana Voňavková.

A v praxi? Není to tak snadné

Od čtenářů ale slýcháváme často až neuvěřitelné historiky o tom, co jim je sdělováno na zákaznické infolince při pokusu domoci se zrychlení přípojky. Často by se zdálo, že to čtenáři v návalu emocí a snad i vlivem letního parného počasí poněkud přehánějí.

Zkusili jsme si tedy opakovaně ověřit výše doporučovaný postup sami. Ještě před dvěma týdny pracovník infolinky vůbec netušil, o čem je řeč. Tento týden byl pokus o něco úspěšnější. Operátorka věděla, oč běží, a přepojila hovor na technika, který měl požadavek na zrychlení zpracovat. Ten ovšem pouze konstatoval, že zvyšování rychlostí je sice momentálně dokončeno administrativně (jména tarifů, informace na fakturách), ale migrace prý ještě stále běží a bude běžet až do září. Jde prý přitom o automatickou migraci a nikoliv nějaké malé procento zákazníků, které mělo být od počátku řešeno individuálně i nad rámec termínu. Do telefonu si stěžoval, jak mu program zpracovává požadavky pomalu, protože prý migrace na ADSL2+ stále probíhá u velkého množství klientů a systém je přetížen. Oficiálně by přitom mělo být zrychlení hotové u 92 procent přípojek už několik týdnů.

Podobnou informaci dostali i dva čtenáři, kteří se na nás obrátili. Technik mi řekl, že z jejich marketingu nemá radost, protože lidem slíbil nereálný termín a zrychlování údajně pořád běží a bude běžet určitě celé prázdniny, popisuje svou zkušenost Josef Pollert. Přečetl jsem si na Lupě, že mám čekat na hovor nebo zavolat sám. Čekal jsem marně, a tak jsem zavolal. Po chvilce ticha mi ochotná slečna řekla, že mému požadavku nerozumí, ale že si mohu objednat změnu tarifu na nějaký rychlejší, říká čtenář podepisující se jako Pepa.

Ohledně zrychlování je to úmorné. Volá nám hodně rozčilených klientů, ale my s tím nic neuděláme a nijak to bohužel neurychlíme. My jsme první na ráně a od klientů to pěkně schytáváme. Zrovna teď mi jeden klient vyhrožoval Občanským judem, prozradil nám již dříve pracovník infolinky Telefóniky, který si nepřál být jmenován.

Oficiálně je tedy zrychlené připojení pro 92 procent klientů a skutečně jsou zákazníci, kteří stále surfují s původní přenosovou rychlostí. Neoficiální cestou se však dostávají na veřejnost informace často protichůdné a mnohdy i velmi matoucí. Těžko soudit, do jaké míry jde o informační šumy způsobené špatnou komunikací se zákazníky či nízkou mírou informovanosti pracovníků zákaznické linky.

Zeptali jsme se tedy ještě jednou na aktuální stav zrychlování oficiální cestou. Již 18. června 2007 vydala ČTK a následně i další média informaci o tom, že prodlužujeme navyšování do konce srpna, protože čekáme, až si zbytek zákazníků vyzvedne v našich prodejnách modemy. K 18. červnu 2007 byla u O2 Internetu ADSL navýšena rychlost již u 92 procent všech zákazníků. Navyšování u zbytku zákazníků je závislé především na tom, kdy si vyzvednou nový ADSL modem za zvýhodněných podmínek, na který již více než před měsícem dostali poukaz. Abychom výměnu modemu urychlili, prodloužili jsme původní platnost poukazu a těmto zákazníkům opakovaně telefonujeme a na nutnost výměny modemu upozorňujeme, zopakoval pro Lupu včera Martin Žabka. Podobné informace poskytuje Telefónica médiím už asi měsíc.

EBF16

Shrnutí na závěr

Abychom to shrnuli: Oficiálně tedy má být zrychleno připojení pro 92 procent zákazníků. Zvýšení rychlosti potvrzují třeba i čísla z měření serveru DSL.cz. Část modemů ADSL2+, bez nichž připojení rychleji nepoběží, ovšem stále čeká na své majitele, což dokončení zrychlování brzdí. Opakovaně jsme kontaktovali zákazníky a teprve nyní k výměnám ve větší míře dochází. Přičítáme to především zvolnění rytmu života rodin, které se uvádějí do prázdninového režimu, a je tedy více času na další záležitosti. Pevně věříme, že konečně budeme moci převést zbývající zákazníky na avizované rychlosti, řekla Jana Voňavková.

Pokud doma ještě máte kupón na vyzvednutí modemu, můžete jej stále využít. Jejich platnost byla prodloužena do konce srpna. Pokud máte svůj modem, měli byste tuto skutečnost oznámit na zákaznické lince. Jakékoliv vaše zkušenosti a postřehy uvítáme v diskuzi pod tímto článkem nebo na redakčním e-mailu.

Anketa

Už jste si vyzvedli svůj ADSL2+ modem?

63 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 29. 7. 2007 14:01

Školení Správa Stránek na Facebooku

  •  
    Jak pokročile spravovat Stránku, Události, Skupiny.
  • Jak tvořit i netvořit příspěvky.
  • Jak nepřijít o účet, nenaletět a neztratit všechno.

Detailní informace o školení Správa stránek na Facebooku »