Hlavní navigace

Osobní podpora – cesta k srdci zákazníka?

Autor: Isifa.com, podle licence: Rights Managed
Vojtěch Bednář MarketVoiceMarketVoice Co je to?

Nemůžete se dovolat svému poskytovateli telekomunikací? Přehazují si vás na infolince jako horký brambor? Nejste sami, ale pokud patříte mezi korporátní klientelu, možná se vám blýská na lepší časy.

Česká republika patří mezi velmoci v počtu informačních linek. V loňském roce se odhadovalo, že v nich pracuje na 10 000 lidí. Tito lidé pracovali se čtyřmi miliony kontaktů (zdroj: iHned.cz). Jen externích kontaktních center, tedy takových, jejichž služby je možné objednávat, bylo na sedmdesát (počet interních je samozřejmě mnohem vyšší) (zdroj: E15.cz).

Naproti tomu – ačkoli se o tom mnoho nehovoří – rozvoj telekomunikačního trhu jde sice ve prospěch nových technologií, ale někdy také na úkor zažitých a fungujících věcí. Kvalitní osobní podpora je jednou z nich.  Představuje totiž náklady nesouvisející s provozem základních služeb, a tak je přirozeně bodem, kde se poskytovatelé těchto služeb snaží šetřit. Ve prospěch technologií, ale na úkor lidí na obou stranách barikády.

Jestliže telefonní interaktivní automat byl v počátcích moderních komunikačních služeb svižným doplněním živých asistentů, postupem času nutili operátoři své zákazníky zvykat si na něj stále více. Pokud dříve bylo běžné, že složitý problém řeší konkrétní osoba, nebo alespoň oddělení, dnes jsou nejen „běžní“, ale i korporátní zákazníci běžně předáváni mezi jednotlivými specialisty podpory, aniž by mezi nimi tekly také informace o těchto klientech. Často bývá problém ve velkém množství informačních systémů, které na sebe nenavazují. 

Někteří telekomunikační operátoři a provozovatelé služeb systémové integrace si význam podpory uvědomují, ať už jde o otázku vzdálené asistence, osobní podpory zákazníka v místě a čase, kde se nachází, a nebo asi nejvíce viditelná callcentra s jejich operátory. Ačkoliv však podpora bezprostředně nevede k provozu služby, bývá jedním z prvních – někdy dokonce úplně prvním – kandidátem na optimalizaci nákladů.  Pokud služba funguje, je zákazník obvykle spokojen.  Jestliže se ale řešení problému stává samo problémem, je něco špatně, přičemž příčina nespokojenosti leží velmi často právě ve snaze poskytovatele služeb snížit náklady na „nesouvisející“ podporu. 

Výše popsaný problém má řadu reálných podob. Od stavu, kdy je zákazník nucen komunikovat s řadou specialistů, kteří ovšem mají každý různé (a žádný úplné) informace, přes situaci, kdy přes veškerou snahu poskytnout klientovi podporu nelze najít „zodpovědnou“ osobu, až po situaci, kdy se zdánlivě banální problém jeví jako „neřešitelný“, protože mu brání technický detail nebo dokonce administrativní překážka na straně poskytovatele služeb.

Je pravděpodobné, že s některým z těchto problémů jste se již setkali. A je jedno, zda jste z pohledu operátora nejlevnější uživatel mobilní předplacené karty, nebo naopak subjekt ze segmentu prémiové klientely, odebírající široké portfolio sofistikovaných služeb. 

Jde to i jinak

Snažit se o individualizovanou podporu jde zdánlivě proti převažující logice trhu, přesto se právě ze strany klientů objevují požadavky na vyšší kvalitu péče. Zároveň někteří poskytovatelé služeb, kteří docházejí k názoru, že podpora klientů nemá být něčím, co je předmětem pouhé optimalizace nákladů za cenu snižování efektivity a redundance, se snaží jít poněkud odlišným směrem.

Náročnějším zákazníkům je možné například přidělit specifické infolinky se specializovanými operátory. Ti jim, přinejmenším větším z nich, budou přidělováni obdobným způsobem, jako osobní bankéři v rámci privátního bankovnictví. Každý asistent zná svého klienta, jeho služby, potřeby, a díky propracovanému CRM systému, který uchovává historii servisu a požadavků klienta, také průběh dosavadní spolupráce s ním. Protože operátor je stále stejný, a protože slouží coby netransparentní vrstva mezi klientem a ostatními částmi společnosti, má přinést podstatné zjednodušení a hlavně zpohodlnění procesu obsluhy na straně zákazníka. V případě top uživatelů má navíc jít o specialisty, kteří znají jeho interní prostředí, firemní kulturu, specifika, a kteří se i fyzicky nacházejí blízko klienta. 

Na první pohled vypadá takový krok jako maličkost, ale jak v telekomunikacích, tak v poskytování ucelených služeb se nejedná o zcela běžný standard. Například T-Mobile již nyní pracuje s týmy, které fungují v rámci firem některých partnerů, s nimiž spolupracují na vývoji jejich specifických technologií a komponent (takto to funguje například ve Škodě Auto a v dalších firmách). Pro Škodu Auto, a.s. například T-Mobile poskytuje služby komplexního centra podpory a dohledového centra pro více než 20 000 uživatelů a 250 obchodních poboček. Taková podpora je často součástí outsourcingových kontraktů.

Pouze pro vyvolené?

Uvedené možnosti jsou určeny klientům spadajícím do kategorie prémiových, tedy společnostem odebírajícím velké objemy služeb a požadujícím komplexní řešení, není ale vyloučeno, že časem se individualizovaná podpora a péče dostane i k nižším zákaznickým segmentům; ostatně automobilky se také rády chlubí tím, jak řada dnes běžně používaných technologií začínala ve Formuli 1. T-Mobile se může pochlubit úspěšnými výsledky výkonu podpory ve všech segmentech. Například na 90 % e-mailových požadavků zvládá reagovat do dvou hodin od přijetí, 90 % telefonických hovorů na podporu je spojeno s osobním konzultantem do 25 sekund. Měření spokojenosti zákazníků v top business segmentu ukázalo, že 94 % dotázaných je s prací podpory spokojeno „naprosto“ nebo „velmi“. 

Poskytování kvalitní podpory vyžaduje nasazení sofistikovaných technologií, ale  kvalitní podpora sama o sobě je spíše rozhodnutím než technologickým procesem. Snad ještě více než pokročilé technologie je pro korporátní zákazníky důležitá kvalifikovaná lidská pomoc. Zákazníci z tohoto segmentu nejsou těmi, na kterých by podpora měla šetřit, ostatně pro jejich zaměstnané uživatele je například přepínání mezi operátory na infolince nepřijatelnou ztrátou času. Cesta, kterou se vydal T-Mobile, by tak spíše měla být standardem než luxusním opatřením pro nejvyšší rank korporátní klientely. Nakolik ovlivní celý telekomunikační trh, je otázkou, v každém případě jde ale o krok pozitivním směrem.