Luboš Plotěný: Český UX trh má velkou ztrátu za západním světem

Ředitel UX agentury ExperienceU a předseda Asociace UX Luboš Plotěný se snaží v Česku zmenšit zpoždění za vyspělejšími trhy. Vítá proto všechny snahy o informovanost a inspiraci. Tou je například i UX konference, která se uskuteční 21. května v Praze a jejímž je agentura ExperienceU odborným garantem.

Kam míří současný web a digitální marketing?

Web i digitální marketing se stále více přibližuje zákazníkovi. Přizpůsobení produktu či služby jeho potřebám. Každý člověk je doslova bombardován masovými reklamními kampaněmi, newslettery, telemarketingem atp. Aby firma získala pozornost a následně i peníze zákazníka, musí zvládat základní úlohy: Odlišit se a tím potenciálního zákazníka zaujmout. Nabízet produkt či službu, kterou zákazník potřebuje. A neztratit rozhodnutého a přesvědčeného zákazníka.

Stále častěji se dnes ve spojení s webem skloňuje uživatelský prožitek (UX). Mění se UX s tím, jak získává na významu?

Nemyslím si, že by se úloha UX nějak měnila, spíše se postupně narovnává pokřivené vnímání UX. Některé firmy již pochopily (jiné to velmi brzy čeká), že neplatí nesmyslná rovnice UX = návrh webu. Vzniku takového vnímání, dle mého názoru, pomohli především tvůrci webů, kteří se houfně začali přejmenovávat na UX designéry.

A jaký má tedy UX význam?

User experience není jen technická disciplína – obor je mnohem širší a v komerčním světě má především podporovat byznysové aktivity firmy. Konkrétně tak, že UX má identifikovat a pochopit potřeby a požadavky zákazníků. Ověřuje, jakým způsobem zákazníci produkty a služby používají a nalézá problematická místa. Na základě toho pak navrhuje řešení, které bude v zákazníkovi vzbuzovat pozitivní emoce a budovat dlouhodobou zákaznickou spokojenost.

Jaké jsou aktuální UX trendy, o čem se u nás nejvíce mluví?

Jednoznačným trendem je mobile experience související s rozmachem využití mobilních zařízení. Z pohledu UX přináší nové potřeby a požadavky ze strany zákazníků. Zároveň však přináší obrovské množství příležitostí se odlišit od konkurence, tím že zákazníkovi umožní pohodlněji uspokojit jeho potřeby.

Jako další bych určitě zmínil user centered design. Představuje zcela jiný mentální model a proces samotné tvorby webů či online aplikací zaměřených na uživatele. Moje zkušenosti z projektů Dobrého webu a ExperienceU jasně ukazují, že principem user centered designu při redesignu či tvorbě nového webu se dosahují mnohem lepší výsledky co do kvality a obchodní výkonnosti webu.

Jak se říká: Co nelze měřit, nelze ani řídit. Takže důležitým a ve světě diskutovaným trendem jsou i možnosti měření spokojenosti či emocí uživatelů při používání digitálních produktů. Právě s emocemi pracuje poslední trend, který bych zde rád zmínil. Je to emoční design, jehož cílem je využít emoce (pozitivní i negativní), jako přesvědčovací nástroj.

UX ale není jen doménou on-line světa, jaký je jeho vztah off-line?

Raději bych to takto nerozděloval. Důvod je jednoduchý – uživatel (chcete-li zákazník) se pohybuje v offline světě i ve světě digitálním. Typicky se snaží uspokojit své potřeby napříč těmito světy. Na úrovni online a offline se liší pouze metody, které lze využít, ale to už považuji za technickou záležitost.

Klíčové je si uvědomit, že zákazník si celkový dojem z firmy formuje při každém kontaktu – bez ohledu na to, zda je to na webu firmy, na pobočce, při osobním jednání, při kontaktu s telefonickou podporou, na Facebookové stránce, při obdržení faktury, při používání produktu. Mluvíme zde o tzv. styčných bodech, které firma se svým zákazníkem má. Nezvládne-li firma byť jen jediný ze svých styčných bodů, může to velmi poškodit celkovou spokojenost zákazníka. Tady se bavíme o budování celkové customer experience.

A jak si stojí český trh z pohledu UX v porovnání se zahraničím?

Pokud mluvíme o user experience nebo obecněji customer experience, tak máme minimálně 3 – 4 roky zpoždění především za vyspělými západními zeměmi. Pokud se u nás o něčem diskutuje, tak je to pouze v rámci odborné komunity – ale zejména o nástrojích a metodách – prostě o technických záležitostech.

Opravdu je to tak zlé? A pokud člověk nemá možnost vycestovat za zkušenostmi do zahraničí, je nějaká příležitost, jak se u nás o UX co nejvíce dozvědět?

Nepoužíval bych slovo zlé – je to stav, který logicky vyplývá z toho, jaký význam má ČR ve světovém měřítku. Naopak si myslím, že aktuální vývoj je velmi pozitivní. Velmi dobře fungují aktivity Asociace UX, které rozhodně doporučuji pravidelně sledovat a Asociací pořádané akce navštěvovat. Situaci v ČR pomáhá i určité vystřízlivění některých firem, které už se dva tři roky UX věnují a oproti svým původním představám zjistily, že UX není samospásné. Začaly si uvědomovat, co jim vlastně reálně může UX pohled přinést a podle toho nastavily správná očekávání a požadavky směrem k UX lidem.

Výbornou příležitostí především pro zástupce komerčních firem jsou právě konference – jako například blížící se UX konference, která se koná ve středu 21. května v Praze.

Co může tato konference účastníkům nabídnout?

Především vystoupení lidí, kteří UX rozumí a velmi dobře vnímají a dokážou vysvětlit byznysový přesah UX aktivit. Témata konference zaujmou zástupce firem, které se o UX ve své firmě už nějakou dobu pokouší, a své si najdou i ty firmy, které teprve chtějí začít a minimalizovat množství slepých uliček a chyb v začátcích.

Za neocenitelnou pak považuji možnost si na konferenci s přednášejícími mimo u kafíčka probrat svou vlastní situaci či problém. Téměř všechny vystupující osobně znám a nepochybuji o tom, že desetiminutová diskuse s kýmkoli z nich je rozhodně něco, čeho se později nelituje.

Pro koho je konference určená?

UX v ČR nejhlouběji proniká do digitálního prostředí, proto se hodně témat bude věnovat právě online aktivitám firem, což je určitě zajímavé právě pro online marketéry, produktové, projektové a IT manažery. Zkrátka pro ty, kdo si uvědomují důležitost UX a berou jej jako nezbytnou součást úspěchu firmy.