Hlavní navigace

Čechy frustrují zastaralé „mluvící automaty“

[Tisková zpráva] Více než polovina oslovených zákazníků pohrozila ztrátou loajality kvůli frustraci způsobené špatně nastavenými automatizovanými systémy firemních call center. Podniky proto začínají využívat sofistikované „mluvící roboty“ rozumějící lidské řeči nebo nabízejí možnost komunikace prostřednictvím videohovorů.

PRAHA, 19. února 2008 – „Pokud chcete získat více informací, zmáčkněte trojku“ – to je dialog, který v různých obměnách slyší čeští spotřebitelé, když volají na infolinky do firemních call center. Z průzkumu* společnosti Genesys Telecommunications Laboratories vyplynulo, že spotřebitelé automatizované systémy pro obsluhu zákazníků nemají rádi, pokud jsou k jejich používání nuceni za každou cenu. „Vymačkávání nepřehledných voleb při komunikaci s call centry označilo za frustrující 57 procent respondentů. Opakovaná frustrace může spotřebitele přimět k odchodu ke konkurenci. Firmy se proto snaží nabídnout uživatelsky příjemnější samoobslužné systémy,“ řekl regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka (viz graf 1). Z průzkumu Genesys rovněž vyplynulo, že 65 procent spotřebitelů má pocit, že jsou ke komunikaci s automaty nuceni (viz graf 3).

Obtížná orientace v samoobslužných systémech se dokonce umístila jako druhý nejvíce iritující faktor při komunikaci s českými call centry. Nejvíce tuzemské spotřebitele frustruje čekání na spojení s operátorem. Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení.

„Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce,“ potvrdila Jana Málková, ředitelka konzultační divize společnosti OpenOne.

Nevoli zákazníků vzbuzuje nevhodné použití samoobslužných automatů pro řešení komplikovaných dotazů, při nichž by měl asistovat vyškolený operátor. „Reklamace či objednání nové služby jsou typické oblasti, kde by samoobsluha neměla být nasazena. I v jiných případech by měla existovat možnost přepojení na operátora,“ řekl Martin Veselka. Právě chybějící možnost spojení s operátorem vede ke kuriózním snahám zákazníků dostat se k živému operátorovi jinou cestou. „U některých firem si dokonce zákazníci mezi sebou vyměňují ‚finty‘, jak automat obejít a spojit se s operátorem okamžitě. To je samozřejmě absurdní situace a firmy by je měly okamžitě řešit,“ řekla Jana Málková.

Polovina spotřebitelů může odejít ke konkurenci
Poškodit vztah se zákazníkem lze velmi rychle. „Prvních několik minut kontaktu je pro vytvoření celkového dojmu, a tedy získávání klientů a budování jejich loajality naprosto zásadních,“ dodala Jana Málková.

Tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět, jak vyplynulo z průzkumu společnosti Genesys. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných.

„Celých 53 procent respondentů by pociťovalo k firmě menší loajalitu, pět procent by dokonce začalo uvažovat o změně obchodního partnera. To je alarmující informace,“ dodal Martin Veselka.

Firmy využívají automatizované systémy hlavně k zodpovídání rutinních dotazů a vyřizování operací, které nevyžadují přítomnost profesionálního operátora – jde například o dotazy na stav účtu, převody prostředků či získání základních informací o produktech a službách. „Vedou je k tomu hlavně stoupající nároky zákazníků, kteří požadují plnohodnotný přístup ke službám call centra 24 hodin denně bez čekání. Zvládnout nával zákazníků ve špičkách by bylo bez samoobslužných systémů nemožné,“ dodal Martin Veselka.

Pokud je zákazník schopen prostřednictvím automatu svůj požadavek jednoduše a rychle vyřídit, samoobslužné systémy mu nevadí. Z průzkumu Genesys vyplynulo, že téměř tři čtvrtiny spotřebitelů (69 %) by sice preferovalo operátora, ale je ochotno používat samoobslužný systém, pokud se jejich požadavek vyřeší. Přednost automatu před operátorem dává 17 procent respondentů (viz graf 4). Firmy se snaží na automaty nalákat co nejvíce zákazníků, a proto přicházejí s novými systémy, které se ovládají mnohem jednodušeji.

Do call center nastupují virtuální operátoři
Do Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. „Jde o vyspělou a odzkoušenou technologii. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen v 90 procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, technické problémy, objednávky či reklamace,“ řekl Martin Veselka.

Čeští zákazníci by takové virtuální operátory uvítali, prokázal průzkum Genesys. „Tři čtvrtiny respondentů tvrdily, že by preferovaly automatizované systémy rozeznávající řeč namísto vymačkávání tlačítkových voleb,“ řekl Martin Veselka. Navíc 75 procent dotázaných spotřebitelů považuje systémy s rozeznáváním hlasu za uspokojivou alternativu živého operátora.

Při vhodném nasazení sofistikovaných automatů se znatelně zvýší nejen komfort samoobslužného ovládání, ale i kvalita dalších služeb call centra. „Operátoři se například mohou více věnovat vyřizování složitějších požadavků – například vyřizování reklamací či poskytování poradenských služeb –, protože odbavení rutinních dotazů převezmou automaty,“ řekl Martin Veselka. „Firmy, které díky sofistikovaným automatům kvalitně odbaví větší počet zákazníků, budou mít jasnou konkurenční výhodu,“ uzavřel regionální manažer společnosti Genesys Martin Veselka.

Videokomunikace se zabydluje v call centrech
Moderní samoobslužné systémy začíná doplňovat i videokomunikace. „Na displej mobilu je možné zákazníkovi vizuálně zprostředkovat řadu informací, které lze slovně těžko popsat,“ řekl Martin Veselka. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu, která mu vyhovuje. Videokomunikace odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Další možnosti využití videohovorů jsou neomezené: zákazník si může prohlédnout v klidu nové produkty či se lépe zorientovat, například si prohlížet mapy, letové či jízdní řády.

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Test Philips 24PFS5231 s Bluetooth repro

Test Philips 24PFS5231 s Bluetooth repro

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Vitalia.cz: To nejhorší při horečce u dětí: Febrilní křeče

To nejhorší při horečce u dětí: Febrilní křeče

Podnikatel.cz: Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

Alza.cz má StreetShop. Mall.cz více výdejních míst

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Měšec.cz: Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru