Hlavní navigace

Chytré technologie pro řízení lidí šetří call centrům až třetinu mzdových nákladů

7. 4. 2008

[Tisková zpráva] Cena lidské práce neustále stoupá a roční mzdové náklady center péče o zákazníky často několikrát převýší cenu zakoupené technologie. Nedílnou součástí IT projektů se proto stávají studie využití lidských zdrojů, které řeší personální obsazení a provoz call centra.

PRAHA, 7. dubna 2008 – V tuzemských centrech péče o zákazníky rostou mzdy závratným tempem. Ročně stoupnou až o 15 procent, což je téměř dvojnásobek národního průměru*. Před rokem průměrná hodinová sazba operátora činila 70 korun, zato dnes se leckde přibližuje stokorunové hranici. „Mzdové výdaje ročně až třikrát převýší náklady na pořízení technologie potřebné pro provoz call centra. Firmy proto začínají pro pořizovaná technologická řešení call center vyžadovat studie jejich personálního obsazení a řízení. Snaží se tak optimalizaci mzdových nákladů řešit detailně dopředu,“ řekl Martin Půlpán, ředitel technologické společnosti Soitron CZ, která se specializuje na dodávku informačních technologií pro call centra.

Zatímco technologické vybavení nového kontaktního centra pro 50 operátorů přijde v průměru na 10 milionů korun, roční mzdové náklady operátorů se mohou vyšplhat na 35 milionů korun. „Úspory plynoucí z užívání řešení pro optimalizaci lidských zdrojů mohou ročně přesahovat 15 procent. V případě zmíněného call centra tak úspora může ročně činit přes 5 milionů korun. Investice do optimalizace lidských zdrojů je proto obvykle návratná již během prvního roku,“ dodal Martin Půlpán.

Ještě větší tlak na optimalizaci lidských zdrojů v kontaktních centrech předpovídá Věra Palánová, konzultantka působící v oblasti IT a marketingu: „Se stoupající cenou lidské práce budou firmy stále více hledět na to, jak efektivně jsou využívány informační technologie a jak pomáhají snižovat mzdové náklady.“ Zejména provoz starších call center se bude postupně prodražovat. Zastaralé technologie se totiž operátorům hůře ovládají a potřebná data se mnohdy nacházejí v několika vzájemně nepropojených databázích. „Operátoři proto musí používat i několik databází najednou. Časové ztráty plynoucí z používání takových softwarových řešení mohou představovat u jednotlivých operátorů i několik desítek minut denně,“ dodala Věra Palánová.

Bodyshopping v call centrech
Společnost Soitron CZ zaznamenává zájem nejen o software, který pomáhá řídit a optimálně využívat pracovní sílu center péče o zákazníka – takzvaný Workforce Management –, ale též o konzultace spojené přímo s personálním řízením call centra. „Manažeři chtějí mít přesnou vizi a často si i na několik měsíců najímají naše konzultanty, kteří jim pomohou celý provoz personálně obsadit a rozběhnout,“ dodal Martin Půlpán.

Konzultanti u klienta po několik měsíců dohlížejí na to, aby dodané řešení správně do firmy zapadlo. „Odborníci – mentoři – pomáhají podniku navrženou strategii realizovat, dodané technologie správně pochopit, využívat a řídit pracovní týmy. Doba působení konzultantů ve firmě může být několik týdnů či několik měsíců, záleží na náročnosti projektu,“ dodal Martin Půlpán.

Úspory plynoucí z optimalizace lidských zdrojů jsou nejpatrnější v okamžiku, kdy se budují nová call centra či se přechází na novou technologii. V takovém případě lze uspořit i třetinu mzdových nákladů. Typickým příkladem jsou kontaktní centra stavěná takzvaně na „zelené louce“. Takové firmy očekávají, že technologický dodavatel jim pomůže i s obchodní stránkou provozu zakoupeného řešení: „Mají zájem se naučit řešení používat a vyhnout se zbytečným chybám. Chtějí se naučit plánovat lidské zdroje, vyhodnocovat provoz a vůbec od začátku provozovat call centrum na profesionální úrovni,“ uzavřel Martin Půlpán, ředitel technologické společnosti Soitron CZ.

POZNÁMKA: Zdroj ČSÚ: Průměrná nominální mzda roste podle ČSÚ meziročně o 7,6 procenta.

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Podnikatel.cz: Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Dva doklady netřeba, dejte to na účtenku k EET

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Vitalia.cz: Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Vitalia.cz: To nejhorší při horečce u dětí: Febrilní křeče

To nejhorší při horečce u dětí: Febrilní křeče

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?

Měšec.cz: Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu