Při měření vybraných subjektů je použita metodika E-Contact Performance Index (E-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Maximální E-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Výsledky průzkumu poukazují na výraznou polarizaci zákaznické podpory ze strany kontaktních center zkoumaných e-obchodů. Výsledky průzkumu by mohly některé z nich motivovat ke zlepšení úrovně zákaznických služeb již před vánočními nákupy. Provozovatelé e-obchodů by se ovšem měli kromě pozornosti věnované optimalizaci technologické stránky a cenotvorby soustředit na péči o zákazníky, způsob a kvalitu všech informací, kterou jim poskytují, i mimo výdělečně zajímavá období.
Výzkumná studie je rozdělena na dvě části. E-CPI Zpráva poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí pozorovaných subjektů na otázky týkající se zákaznické podpory a služeb poskytovaných jak soukromým, tak firemním i anglicky mluvícím zákazníkům. E-CPI Analýza se zaměřuje na hlubší rozbor zkoumaných témat. Hodnotí vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky elektronické komunikace kontaktních center konkrétních e-obchodů.
Zkoumané faktory:
- uživatelské hledisko,
- časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
- formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
- obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumů ji lze doplnit o kontrolu správnosti).
Zkoumaná témata E-CPI e-Obchody:
- definice správného postupu při nákupu a reklamaci zboží, poskytování studentských slev (EURO 26 apod.), možnost nákupu na splátky a dodání zboží ze zahraničí, spolupráce s dodavateli zboží,
- existence stránek e-obchodu v anglickém jazyce, jeho kamenné pobočky, bezpečnostní standardy nákupu v e-obchodě, informování o novinkách (newsletter),
- reakce na zájem o zaměstnání studenta VŠ a handicapovaného uchazeče s ukončeným VŠ vzděláním.
Hlavní zjištění E-CPI e-Obchody:
- průměrný E-CPI elektronických obchodů představuje hodnotu 54,0 (pro srovnání: průměrný E-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3, tzn. zjištěný rozdíl představuje 19,3)
- nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhl AAAobchod (80,6), nejnižší hodnota E-CPI patří AZelektro (23,7), tzn. zjištěný rozdíl představuje 56,9 bodů
- nejrychleji na otázky zákazníků reagoval ePROTON (průměrné E-CP Score Time 36,4), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u 123shop (21,1)
- při hodnocení obsahové stránky byla nejúspěšnější KORUNKA (průměrné E-CP Score Content 23,5), nejnižší hodnota patří 1OBCHODNIgalerii (14,6)
- největší důraz na formální úroveň odpovědí klade AAAobchod (průměrné E-CP Score Form 19,3), nejmenší 1OBCHODNIgalerie (15,3)
- na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze 2 z 20 elektronických obchodů, konkrétně AAAobchod a Alza
Pořadí elektronických obchodů dle E-CPI:
- AAAobchod 80,6
- Alza 79,6
- nakupuj 67,0
- E-TRADE 64,8
- HiFiSHOP 64,6
- Vltava 64,3
- svetNAKUPU 58,4
- KORUNKA 58,3
- ePROTON 57,6
- NWT 56,1
- Obchodni-dum 55,6
- ElektroSvet 52,3
- Quelle 52,3
- Mall 50,6
- internethity 49,5
- Nakupni-dum 46,3
- KASA 39,6
- 123shop 33,1
- 1OBCHODNIgalerie 25,6
- AZelektro 23,7