Hlavní navigace

E-obchody stále podceňují elektronickou komunikaci se zákazníky

11. 11. 2006

[Tisková zpráva] Společnost United Interactive realizovala na přelomu září a října průzkum mapující úroveň elektronické komunikace kontaktních center v sektoru elektronických obchodů. Výzkumná studie srovnává chování dvacítky vybraných českých e-obchodů ke svým zákazníkům na základě nového značkového řešení E-Contact Performance Index (E-CPI).

Při měření vybraných subjektů je použita metodika E-Contact Performance Index (E-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Maximální E-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Výsledky průzkumu poukazují na výraznou polarizaci zákaznické podpory ze strany kontaktních center zkoumaných e-obchodů. Výsledky průzkumu by mohly některé z nich motivovat ke zlepšení úrovně zákaznických služeb již před vánočními nákupy. Provozovatelé e-obchodů by se ovšem měli kromě pozornosti věnované optimalizaci technologické stránky a cenotvorby soustředit na péči o zákazníky, způsob a kvalitu všech informací, kterou jim poskytují, i mimo výdělečně zajímavá období.

Výzkumná studie je rozdělena na dvě části. E-CPI Zpráva poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí pozorovaných subjektů na otázky týkající se zákaznické podpory a služeb poskytovaných jak soukromým, tak firemním i anglicky mluvícím zákazníkům. E-CPI Analýza se zaměřuje na hlubší rozbor zkoumaných témat. Hodnotí vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky elektronické komunikace kontaktních center konkrétních e-obchodů.

Zkoumané faktory:

  • uživatelské hledisko,
  • časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
  • formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
  • obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumů ji lze doplnit o kontrolu správnosti).

Zkoumaná témata E-CPI e-Obchody:

  • definice správného postupu při nákupu a reklamaci zboží, poskytování studentských slev (EURO 26 apod.), možnost nákupu na splátky a dodání zboží ze zahraničí, spolupráce s dodavateli zboží,
  • existence stránek e-obchodu v anglickém jazyce, jeho kamenné pobočky, bezpečnostní standardy nákupu v e-obchodě, informování o novinkách (newsletter),
  • reakce na zájem o zaměstnání studenta VŠ a handicapovaného uchazeče s ukončeným VŠ vzděláním.

Hlavní zjištění E-CPI e-Obchody:

  • průměrný E-CPI elektronických obchodů představuje hodnotu 54,0 (pro srovnání: průměrný E-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3, tzn. zjištěný rozdíl představuje 19,3)
  • nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhl AAAobchod (80,6), nejnižší hodnota E-CPI patří AZelektro (23,7), tzn. zjištěný rozdíl představuje 56,9 bodů
  • nejrychleji na otázky zákazníků reagoval ePROTON (průměrné E-CP Score Time 36,4), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u 123shop (21,1)
  • při hodnocení obsahové stránky byla nejúspěšnější KORUNKA (průměrné E-CP Score Content 23,5), nejnižší hodnota patří 1OBCHODNIgale­rii (14,6)
  • největší důraz na formální úroveň odpovědí klade AAAobchod (průměrné E-CP Score Form 19,3), nejmenší 1OBCHODNIgale­rie (15,3)
  • na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze 2 z 20 elektro­nických obchodů, konkrétně AAAobchod a Alza

Pořadí elektronických obchodů dle E-CPI:

  1. AAAobchod 80,6
  2. Alza 79,6
  3. nakupuj 67,0
  4. E-TRADE 64,8
  5. HiFiSHOP 64,6
  6. Vltava 64,3
  7. svetNAKUPU 58,4
  8. KORUNKA 58,3
  9. ePROTON 57,6
  10. NWT 56,1
  11. Obchodni-dum 55,6
  12. ElektroSvet 52,3
  13. Quelle 52,3
  14. Mall 50,6
  15. internethity 49,5
  16. Nakupni-dum 46,3
  17. KASA 39,6
  18. 123shop 33,1
  19. 1OBCHODNIgalerie 25,6
  20. AZelektro 23,7
Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Lupa.cz: Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Vitalia.cz: Vláknina: Rozpustná, nebo nerozpustná?

Vláknina: Rozpustná, nebo nerozpustná?

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Lupa.cz: UX přestává pro firmy být magie

UX přestává pro firmy být magie

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Změny v daních z příjmů u zaměstnávání