Hlavní navigace

Genesys: Česko má přes 580 call center

[Tisková zpráva] Call centra obsluhují zákazníky hlavně v oblastech marketingu a prodeje, finančních služeb a telekomunikací. Většina z nich využívá pouze primitivní metody péče o zákazníky a nabízí velmi omezené služby. To se však týká téměř výhradně menších zákaznických center do 50 operátorů. Velká call centra jsou co do využívaných technologií a služeb na velmi vysoké úrovni.

PRAHA, 26. říjen 2006 – Unikátní průzkum Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiné společnosti koncernu Alcatel, v Česku identifikoval 580 call center, kde se obsluze zákazníků věnuje přes 14 tisíc operátorů. Přes polovinu z nich je umístěno v Praze (57 %) a pouhá desetina připadá na Jihomoravský kraj. Ostatní kraje dosáhly maximálně pětiprocentní hranice.

Co do počtu zaměstnaných operátorů dominují trhu velká call centra, která zaměstnávají od 101 do 500 operátorů nebo více. „Dávají práci více než polovině operátorů na trhu (59 %). Tato zákaznická centra obvykle vlastní přední telekomunikační, finanční a energetické společnosti. Menší centra patří telemarketingovým firmám nebo středně velkým podnikům z různých odvětví. Zaměstnávají od pěti do 50 operátorů a představují téměř polovinu firem participujících v průzkumu,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys Telecommunications Laboratories.

Umístění více než poloviny call center v hlavním městě je překvapující. Firmy totiž často míří kvůli levnější pracovní síle do regionů. „Je však možné, že regiony neumí zejména specializovaným zákaznickým centrům poskytnout dostatečně kvalifikovanou pracovní sílu a přísun nových specialistů. To se například může týkat jazykové či technické zdatnosti operátorů,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys.

Nedostatek kvalifikované pracovní síly může představovat problém zejména pro velká call centra, která časem nemohou v regionu najít vhodné operátory. Pro mnoho zákaznických center je tedy pravděpodobně důležitější bezproblémový přístup ke kvalifikované pracovní síle než nižší cena lidské práce.

Call centra se zaměřují zejména na obsluhu zákazníků v oblastech marketingu a prodeje (26 %), finančnictví (23 %) a telekomunikací (22 %). „Zákaznická centra se rozšiřují do všech odvětví a velkého rozmachu se určitě dočkají i ve státní správě,“ řekl Michal Bušek, ředitel divize telekomunikačních řešení společnosti ICZ, která se na průzkumu podílela. Například Genesys takto zprovoznila call centra pro daňové úřady v Maďarsku a Austrálii. Pro komunikaci s fanoušky využívá nejmodernější technologie Genesys také kontaktní centrum fotbalového klubu FC Barcelona.

Česká call centra umí komunikovat v mnoha světových jazycích. Dvě třetiny zákaznických center pokrývají svými službami pouze Českou republiku (59 %) a necelá pětina (17 %) i Slovensko. Další pětina (19 %) pak nabízí služby pro více zemí v minimálně třech jazycích. Nejčastěji se ve vícejazyčných call centrech jedná o anglický jazyk (81 %) a německý jazyk (70 %). Zejména v Praze mají mnohé mezinárodní společnosti call centra, kde zaměstnávají rodilé mluvčí konkrétních jazyků. Praha láká svojí atraktivní polohou nejen firmy, ale i samotné zaměstnance, o které tu není nouze.

Firmy využívají call centra z velké části k podávání informací o službách a produktech nebo k vyřizování reklamací. Proaktivní prodej, který přináší firmám další zisky, je však zatím využíván minimálně. „Třetina respondentů vyřizuje z 80 procent jen příchozí telefonické hovory. Call centra tak přichází o možnost aktivně generovat pro firmu zisk. Moderní zákaznická centra totiž kromě odbavování požadavků zákazníka umožňují volné pracovní kapacity nasadit na prodejní aktivity,“ dodal regionální manažer Genesys Martin Veselka.

Mnoho tuzemských zákaznických center dostatečně nevyužívá lidského a technologického potenciálu. Je evidentní, že mnohé firmy stále považují užití lidské síly namísto moderní techniky za výhodnější. „Vyplývá to ze zjištění, že 60 procent call center využívá pro zpracování požadavků zákazníků pouze operátora. Přehlížejí tak evidentně možnost nasazení samoobslužných systémů, které automaticky odbavují zejména rutinní požadavky zákazníků. Operátoři se pak mohou věnovat poskytování služeb s vyšší přidanou hodnotou,“ vysvětlil Michal Bušek ze společnosti ICZ.

Ještě žalostnější je situace v technologické oblasti. Neuvěřitelných 39 procent dotázaných firem například nedisponuje jakýmkoli CRM systémem, takže je velmi pravděpodobné, že call centrum slouží jen k primitivnímu zodpovídaní rutinních dotazů zákazníků. Podobně tomu je u nasazení CTI technologií (Computer Telephony Integration), jichž využívá pouze třetina dotázaných center (35 %). CTI umožňuje call centra efektivně řídit a nabídnout sofistikované způsoby obsluhy zákazníků. „Firmy se tak ochuzují o možnost aktivního budování vztahu se zákazníkem, který upevňuje jejich loajalitu a dává vzniknout novým obchodním příležitostem. Zároveň bez nových technologií nemohou nabídnout zákazníkům lepší péči,“ uzavřel regionální manažer Genesys Martin Veselka.

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

DigiZone.cz: Test Philips 24PFS5231 s Bluetooth repro

Test Philips 24PFS5231 s Bluetooth repro

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Měšec.cz: Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

DigiZone.cz: NG natáčí v Praze seriál o Einsteinovi

NG natáčí v Praze seriál o Einsteinovi

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku