Hlavní navigace

Genesys: další využití stávající telekomunikační infrastruktury zákaznického centra je podmínkou pro přechod na IP telefonii

[Tisková zpráva] Praha, 15. května 2006 – Většina společností, které se zaměřují na poskytování služeb zákazníkům, je ochotna během následujících tří let podstatně investovat do přechodu na moderní IP telefonii, avšak pouze za předpokladu, že budou schopni i nadále těžit z dosavadních investic do softwaru a telefonní infrastruktury. Vyplývá to z celosvětového průzkumu, který nechala vypracovat společnost Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel.

„IP telefonie se rychle rozšiřuje, nicméně zákaznická centra mají jiné požadavky než firma jako taková. Zásadní otázkou pro tyto organizace tedy není „zda-li“, ale především „jak“ přejít na IP telefonii,“ shrnul závěry průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.

Respondenti průzkumu vyjádřili velký zájem o zavedení systémů založených na standardu SIP (Session Initiation Protocol) či otevřené IP standardy. Ty jim dovolují dále těžit z dosavadních investic do telekomunikačního vybavení a přitom přejít na řešení, která jsou otevřená a nevážou se jen na určitý hardware. Otevřený IP protokol je vysoce ceněn zejména pro schopnost zajistit kompatibilitu mezi programovými aplikacemi, databázemi a telefonním vybavením.

V rámci průzkumu bylo osloveno přes 500 manažerů call center z dvaceti odvětví. Studie pokryla široké spektrum firem poskytující služby zákazníkům – od malých, středně velkých až po velké organizace. Některé z nich disponují pouze pěti operátory a jiní jich zaměstnávají až 30 tisíc navíc rozmístěných po více jak třech stech pracovištích.

Ze studie vyplývají také další klíčové poznatky:

  • Přechod na IP telefonii v kontaktních centerch (call centrech) probíhá rychlým tempem. Celkem 60 procent respondentů plánuje zavést IP telefonii během jednoho roku nejméně v jednom ze svých středisek, dalších 82 procent respondentů má toto v plánu během příštích dvou let, přičemž přechod na IP proběhne jen v některých pobočkách.
  • Většina respondentů si je vědoma výhod, které otevřený IP protokol nabízí: možnost dále těžit ze stávajících investic do telekomunikační infrastruktury a aplikací od různých dodavatelů.
  • Většina oslovených organizací by ráda přechodně zkombinovala tradiční telefonii s IP telefonií. Chtějí však využívat stávající infrastrukturu a vyhnout se kompletní výměně technologií. Pravděpodobně proto 41 procent společností, které plánují či již zavádí IP, tak učiní formou upgradu současného systému namísto koupě kompletně nového.
  • Více než tři čtvrtiny respondentů očekává, že během následujících tří let zprovozní nebo bude třeba podporovat aplikace pro komunikaci se zákazníky, se kterými se však nyní nepočítá. To poukazuje na nutnost vlastnit flexibilní a otevřené technologické prostředí.
  • Spojené státy americké jsou regionem s nejpomalejším tempem šíření IP telefonie. Naopak vůdčím regionem je oblast Asie a Tichomoří, kde těmito systémy disponuje již 25 procent dotazovaných organizací. Po ní následuje s 19 procenty region EMEA (Evropa, střední Východ a Afrika) a následně Amerika s 15 procenty.

„Přechod na IP telefonii pro nás není zdaleka jen technická záležitost, protože kontaktní centrum v podstatě živí každou společnost,“ sdělil analytikům manažer jedné z oslovených firem. „Kvalita našich služeb přímo závisí na zachování kontinuity současných aplikací. Mnoho dodavatelů jednostranných řešení IP telefonie proto pro nás představuje riziko.“

Tabulka: Obchodní důvody pro IP call centrum – procentuální podíl organizací, které implementovaly IP z uvedených obchodních důvodů:

  • 62 % příležitost snížit náklady.
  • 54 % umožnit nasazení nových aplikací a funkcí
  • 36 % celá organizace přešla na IP
  • 32 % potřeba záložního střediska
  • 30 % původní telefonní infrastruktura dosáhla konce životnosti
  • 26 % call centrum bylo třeba integrovat s poskytovatelem řízených služeb (managed services)
  • 19 % call centrum bylo třeba integrovat s outsourcingo­vou firmou

Průzkum je součástí studie zvané „Contact Center Realities“, kterou společnost Genesys pravidelně zpracovává formou analýzy klíčových problémů, které se dotýkají firem poskytujících zákaznické služby. Společnost Genesys, jakožto jeden z předních poskytovatelů otevřeného softwaru pro řízení komunikace se zákazníky, umožňuje kontaktním centrům využít technologické vybavení a software od jakéhokoli většího dodavatele.

Detailní závěry průzkumu jsou k dispozici na požádání v české centrále Genesys či prostřednictvím www.ipcontactcen­ter.net.

Root.cz: Firefox hodí za rok přes palubu stará rozšíření

Firefox hodí za rok přes palubu stará rozšíření

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Podnikatel.cz: Snížení DPH na 15 % se netýká všech

Snížení DPH na 15 % se netýká všech

DigiZone.cz: Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

Zdeněk Gerlický: nový ředitel nangu.tv

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Podnikatel.cz: Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Daňové úlevy s EET nestačí. Budou zdražovat

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Lupa.cz: Teletext je „internetem hipsterů“

Teletext je „internetem hipsterů“

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

DigiZone.cz: Vedení ČRo: personální změny od ledna

Vedení ČRo: personální změny od ledna

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček