Hlavní navigace

Genesys: Většina firem neumí komunikovat se zákazníky

31. 5. 2008

[Tisková zpráva] Slabinou je zejména neosobní komunikace, která nezohledňuje individuální požadavky či zájmy zákazníka a jeho důležitost pro firmu. Jen 35 procent call center spojuje VIP zákazníky s nejlépe vyškolenými operátory. S tím souvisí i nedostatečně rozvinutý systém prodeje, který nezohledňuje profil zákazníka. Ve snaze lépe komunikovat stále větší počet call center zohledňuje demografické profily zákazníků a snaží se je spojit s operátory, kteří odpovídají jejich věku či pohlaví.

PRAHA, 29. května 2008 – Firmám se nedaří efektivně komunikovat se zákazníky. Přestože téměř tři čtvrtiny firem poskytujících služby zákazníkům se snaží optimálně komunikovat se zákazníky, úspěšných je jen zlomek. „Účinné strategie péče o zákazníky se podaří v klíčových oblastech firmy zavést ani ne čtvrtině firem,“ upřesnil Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která nechala provést celosvětový průzkum* mezi 1390 manažery center péče o zákazníky.

Firmy by měly usilovat o zlepšení zejména v oblastech prodeje a obsluhy zákazníků. „Měli by vždy brát ohled na profil zákazníka a jeho hodnotu pro firmu. Klíčové je také zvládnout prodej dalších produktů nad rámec těch, které má zákazník již objednané – takzvaný cross-selling. Této formy prodeje podle průzkumu využívá jen 11 procent firem,“ řekl Martin Veselka. Úspěšné komunikaci se zákazníkem také pomůže schopnost vybrat toho nejvhodnějšího operátora pro řešení jeho požadavků. „Určujícím faktorem může být věk, zkušenosti, pohlaví či geografický nebo národnostní původ operátora. Cílem je dosáhnout co nejpřirozenější interakce se zákazníkem,“ dodal Martin Veselka.

V posledních deseti letech bylo co do efektivity i kvality péče o zákazníky dosaženo velkých pokroků. Nicméně možnosti komunikace se zákazníky jsou stále v počátečním stadiu svého vývoje. „Zatím se firmy mnohdy spokojí jen s tím, že zákazníkův požadavek je vyřešen. To je ale málo. Cílem je mu nabídnout další služby a při jakémkoli kontaktu pouto mezi zákazníkem a firmou ještě více upevnit. Zejména v dynamických odvětvích, jakými jsou finančnictví nebo telekomunikace, je udržování loajality zákazníků prioritou,“ dodal Martin Veselka.

Nejúspěšnější call centra umí své zákazníky řádně a rychle roztřídit Z průzkumu společnosti Genesys vyplynulo, že nejefektivnější a nejúspěšnější kontaktní centra umí identifikovat totožnost zákazníka při první možné příležitosti. „Úspěšná call centra rovněž umí vyhodnotit důležitost volajícího zákazníka a podle toho stanovit úroveň nabízených služeb a vybrat nejvhodnějšího operátora,“ dodal Martin Veselka. Identifikovat zákazníka před spojením s operátorem neumí provést 22 procent kontaktních center.

  • Moderních analytických metod k roztřídění příchozích hovorů podle důležitosti volajících zákazníků využívá pouhých 21 procent kontaktních center.
  • Pro obsluhu nehodnotnějších zákazníků využívá většina firem pouze řadové operátory. Jen 35 procent call center spojuje VIP zákazníky výhradně s nejlépe vyškolenými operátory.

Zákazník ocení hovor s operátorem jeho věkové kategorie
Stále větší počet kontaktních center začíná při obsluze zákazníků brát v potaz demografické informace. Zákazníky se snaží spojit s operátory v závislosti na jejich věku či pohlaví. „Teenager si víc porozumí se svým vrstevníkem než operátorem ve věku jeho rodičů. Vzájemná empatie příslušníků stejné generace je mnohem vyšší a s tím stoupá i úspěšnost komunikace,“ vysvětlil Martin Veselka.

Převážná většina kontaktních center rozděluje operátory do segmentů podle těch nejzákladnějších požadavků: 22 procent rozřazuje operátory podle jejich kvality či výkonnosti; 22 procent je hodnotí podle prodejních výsledků a méně než 20 procent bere v potaz jejich takzvané měkké dovednosti, jako například schopnost přesvědčovat či prezentovat.

Firmy nejsou v komunikaci dostatečně flexibilní
Stále větší počet firem zavádí speciální strategie pro řízení kontaktních center. Ty jsou zaměřeny na efektivitu, ale i účinnost komunikace se zákazníky. Například 28 procent kontaktních center se snaží hospodařit s časem určeným na obsluhu zákazníka. „Operátory vedou k tomu, aby věnovali zákazníkům více času v době mimo provozní špičky a využili možnost kontaktu s klientem k dalším obchodním, retenčním a jiným aktivitám. Naopak v exponovaných časech dobu obsloužení neprodlužují,“ vysvětlil Martin Veselka.

Zlepšit obsluhu zákazníků v době špiček může i možnost zpětného zavolání – CallBack. „Pokud by zákazník musel čekat na obsloužení delší dobu, je mu nabídnuta možnost zanechat telefonní kontakt s tím, že se mu operátor v určeném časovém horizontu sám ozve,“ doplnil Martin Veselka. Přestože 74 procent zákazníků by této možnosti rádo využilo, pouze 17 procent firem službu zpětného zavolání nabízí.

Úspěšné firmy v komunikaci se zákazníky nepodceňují ani jiné formy komunikace se zákazníky než telefon. Například v Česku by 90 procent spotřebitelů rádo komunikovalo prostřednictvím e-mailu s tím, že čtvrtina z nich očekává odpověď do jedné hodiny. Z průzkumu Genesys však vyplývá, že s aktivním zapojením operátorů do zodpovídání e-mailů či textových zpráv počítá pouze 26 procent kontaktních center.

Poznámky: *Zadavatelem průzkumu je Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost Alcatel-Lucent. Průzkumu se účastnilo 1390 manažerů a ředitelů center péče o zákazníky z 19 různých odvětví a ze 76 států.

Vitalia.cz: Vláknina: Rozpustná, nebo nerozpustná?

Vláknina: Rozpustná, nebo nerozpustná?

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Lupa.cz: UX přestává pro firmy být magie

UX přestává pro firmy být magie

Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)