Hlavní navigace

Helpdesk Seznamu: prodlužená pracovní doba a nový software

24. 4. 2007

[Tisková zpráva] Přes 150 uživatelských dotazů během jedné minuty řeší kontaktní místo technické podpory Seznamu, tzv. helpdesk. Se stoupající návštěvností služeb Seznamu (přes 2 miliony lidí denně) lze očekávat další růst dotazů, zasílaných emailem nebo telefonicky na linku 234 694 430.

Uživatelé Seznamu se na helpdesk obracejí nejčastěji v případě technických potíží, např. při zapomenutí hesla do emailové schránky, při opakovaně neúspěšném přihlášení na Seznam nebo při ztrátě dat z jakéhokoliv důvodu. Za jediný den stihne helpdesk vyřešit kolem 75 telefonátů a odeslat průměrně 3 500 odpovědí na požadavky uživatelů.

V Seznamu jde o velice vytížený tým lidí, vyškolených pro profesionální technickou pomoc po telefonu. Uživatelé nejsou v takových situacích vždy příjemně naladěni a ne vždy mají pochopení pro pravidla, která pracovníkům helpdesku např. nedovolují prozradit zapomenuté heslo do emailové schránky uživatele. Jindy se jedná o problém na straně uživatele, který se zabezpečením služby na Seznamu nesouvisí. Přesto jej musí pracovníci helpdesku umět diagnostikovat a aspoň částečně pomoci k jeho řešení. Některé uživatelské dotazy helpdesk ukládá do „zlatého fondu Seznamu“, například ten, kdy uživatel žádál o „o laskavé sdělení kontaktu (i s mailem) na ředitelství či vedení internetu v ČR."

Pro snadnější evidenci a rychlejší řešení uživatelských dotazů hledal Seznam desktopové řešení. Koncem roku 2006 byla vybrána společnost ALC, spol s r.o. ze Žďáru nad Sázavou. Ta upravila svůj informační systém Helpdesk IT podle potřeb Seznamu. Nasazen byl v únoru 2007. Jeho zprovoznění přineslo hned několik výhod:

  • dotazy uživatelů jsou číslovány a celá komunikace k danému problému uživatele vedena pod jedním číslem
  • dotazy se třídí na jednoduché a složitější, které se přidělují vyškoleným operátorům
  • systém ukazuje historii dotazu a jméno řešitele
  • systém poskytuje přehled o práci helpdesku a dává tak zpětnou vazbu o jeho provozu

Informační systém Helpdesk IT bude i nadále vyvíjen ve spolupráci s helpdeskem Seznamu.

Už po měsíci provozu nového softwaru je zřejmé, že značně urychlil práci operátorů a zpřehlednil evidenci dotazů. Kromě toho helpdesk rozdělil svůj tým pro práci na směny a pokryl tak delší časový úsek všedního dne: od 7.00 do 20.00 hodin.

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

120na80.cz: Bojíte se encefalitidy?

Bojíte se encefalitidy?

Lupa.cz: Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!