Hlavní navigace

Loajalita zákazníků závisí na úrovni služeb call center

[Tisková zpráva] Pro čtvrtinu spotřebitelů jsou špatné služby centra péče o zákazníky hlavním důvodem jejich odchodu ke konkurenci. Nejvíce zákazníky dokáže rozlítit dlouhé čekání na telefonní lince, nezkušení operátoři a nepřehledné automatizované systémy s mnoha volbami. Spotřebitelé naopak ocení, pokud s nimi jejich dodavatelé aktivně komunikují.

PRAHA, 2. října 2007 – Průzkum společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která je součástí koncernu Alcatel-Lucent, jasně potvrdil, že loajalita zákazníků a růst prodeje úzce závisí na úrovni služeb poskytovaných centry péče o zákazníky – call centry. Ta se stala v současnosti prvním a mnohdy jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Společnost Genesys identifikovala v Česku více než 580 call center, v nichž se obsluze zákazníků věnuje přes 14 tisíc operátorů.

Z průzkumu jasně vyplývá, že zákazníky nezajímá pouze kvalita produktu či služby, ale i způsob, jakým s nimi firma komunikuje. Téměř tři čtvrtiny oslovených spotřebitelů (71 %) tvrdí, že pozitivní zkušenost se službami call centra utužuje jejich věrnost firmě. „Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje. Pokud jsou služby dobré, 12 procent spotřebitelů dokonce slibuje loajalitu i v případě, že ceny jsou vyšší než průměr,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.

Kvalita péče je nejdůležitější v oblasti služeb – například banky, pojišťovny, telekomunikační služby či utility. „Tam jsou ceny a kvalita služeb kolikrát natolik stejné, že rozhodující konkurenční výhodou je právě nadstandardní servis, který zákazník při komunikaci dostává,“ dodal Martin Veselka.

Mnohé tuzemské firmy přesto nepřestávají zákazníky frustrovat základními nedostatky v komunikaci. Již několik let se drží na prvních příčkách frustrace z dlouhého čekání na spojení s operátorem (uvedlo 59 % respondentů) a obtížná orientace v samoobslužných systémech (57 %) – známé vymačkávání voleb na telefonu. O třetí příčku se dělí získání chybných či nekonzistentních informací (49 %) a nepříjemná obsluha ze strany operátorů call centra (44 %). (Níže je připojen graf, který uvádí míru frustrace v procentech.)

„Zákazníci si rovněž velmi stěžují na nutnost opakovat tytéž informace, například své zákaznické číslo či požadavek. Firmy musí být schopny vyřídit dotaz zákazníka během jediného telefonátu, pokud možno bez přepojování. Současné technologie jim s tím mohou pomoci,“ doplnil Martin Veselka. Z průzkumu rovněž vyplynulo, že 86 procentům spotřebitelů nevadí přepojení hovoru na specialistu, který díky svým znalostem bude schopen rychleji nebo účinněji vyřídit jejich požadavek.

Spotřebitelé oceňují proaktivní komunikaci. Pozitivnější mínění o dodavateli by mělo 90 procent spotřebitelů, pokud by jim firma telefonicky poděkovala za uskutečněný obchod a zeptala se jich, zda jsou spokojeni. „Pouze 36 procent respondentů uvedlo, že takový zdvořilostní telefonát absolvovali. Z našich zkušeností přitom vyplývá, že tato maličkost velmi silně upevňuje vztah se zákazníkem. Firmy musí zákazníky do komunikace aktivně zapojit, jedině tak s ním vytvoří emocionální vztah, který lze dále rozvíjet,“ upozornil Martin Veselka.

Překvapením průzkumu je zjištění, že 88 procent českých spotřebitelů je vstřícných vůči komerčním sdělením svých dodavatelů. Avšak jen za určitých podmínek: „Takové nabídky musí zákazníka upozorňovat na služby či produkty, které jsou pro ně skutečně relevantní. Více než 19 procent respondentů by takové informace uvítalo na závěr rozhovoru s operátorem, pokud byl jejich dotaz uspokojivě zodpovězen,“ dodal Martin Veselka.

Značně roste popularita komunikace prostřednictvím e-mailu. Téměř všichni spotřebitelé (90 %) chtějí více komunikovat prostřednictvím e-mailu, ale zároveň očekávají rychlou odezvu. Více než polovina respondentů (56 %) tvrdí, že e-mail je z jejich strany nejpreferovanějším prostředkem komunikace. „Čtvrtina zákazníků však podle průzkumu očekává odpověď do jedné hodiny. To je značný posun od roku 2003, kdy v tomto časovém horizontu odpověď požadovalo pouze šest procent respondentů,“ dodal Martin Veselka. Zajímavým zjištěním je rovněž ochota zákazníků získávat e-mailem informace o jiných produktech a službách, které by je mohly zajímat – s tím by souhlasilo 85 procent respondentů.

Chuť komunikovat prostřednictvím SMS zpráv a takzvaného webového chatu (rychlé zasílání zpráv přes internet) se rovněž stupňuje, a to zejména v segmentu spotřebitelů ve věku 25 až 39 let. V posledních dvanácti měsících využilo SMS zprávy ke komunikaci s call centrem 12 procent a webový chat sedm procent spotřebitelů. „Většímu rozmachu obou služeb ale brání jejich malé rozšíření – firmy tyto služby nabízejí pouze ojediněle. Přitom 20 procent osob ve věku 18 až 24 let by obě služby rádo v budoucnu využilo,“ dodal Martin Veselka. Pro srovnání údaje o tom, jak by službu komunikace prostřednictvím SMS zpráv v budoucnu využily další věkové skupiny: 17 procent osob ve věku 25 až 39 let a 15 procent z vyšších věkových skupin.

Tuzemští spotřebitelé cítí rostoucí potřebu se společnostmi komunikovat za použití nových technologií a oceňují, když mají přístup k většímu počtu komunikačních kanálů. Navzdory rostoucí preferenci nových technologií však spotřebitelé nemají rádi pocit, že jsou k jejich používání nuceni. To se nejzřetelněji ukázalo v případě automatizovaných systémů, o kterých si 65 procent respondentů myslí, že jsou jim vnucovány. Takový přístup podrývá loajalitu u více než poloviny zákazníků (58 %), přičemž pro mnohé z nich by to byl i důvod k odchodu ke konkurenci.

„Samoobslužné systémy jsou užitečné pro vyřizování rutinních požadavků zákazníků. Za značnou dávku frustrace mohou zejména špatně strukturované nabídky (19 %). Vždy by měla být k dispozici možnost spojení s operátorem, který by měl mít přehled o tom, jaké volby v samoobsluze zákazník zadal, aby nemusel vše znovu vysvětlovat. Opakování již poskytnutých informací zákazníky značně frustruje,“ upozornil Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Z průzkumu navíc vyplývá, že pouze jedno procento zákazníků by se namáhalo o své nespokojenosti se samoobslužnými systémy svého dodavatele informovat – jednoduše odejdou.

Pouhé uspokojení potřeb zákazníka nestačí k tomu, aby se upevnila jeho věrnost. „Jedním ze způsobů, jak si získat loajalitu zákazníků, je začít se zákazníky proaktivně komunikovat – nečekat, až se zákazník sám ozve. Průzkum opakovaně prokázal, že velká většina zákazníků oceňuje, když s nimi jejich dodavatelé aktivně komunikují – přičemž je jedno, jestli po telefonu či e-mailem,“ uzavřel Martin Veselka. Firmy tak mají skvělou příležitost prodat zákazníkům více služeb či produktů, případně jim nabídnout jejich dražší variantu (up-selling a cross-selling).

DigiZone.cz: Co chtějí operátoři při přechodu na DVB-T2?

Co chtějí operátoři při přechodu na DVB-T2?

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Test Philips 24PFS5231 s Bluetooth repro

Test Philips 24PFS5231 s Bluetooth repro

DigiZone.cz: Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Rádio Šlágr má licenci pro digi vysílání

Měšec.cz: Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Za palivo zaplatíte mobilem (TEST)

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Měšec.cz: Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Europlatby: někde bez poplatku, jinde i 350 Kč

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Vitalia.cz: To nejhorší při horečce u dětí: Febrilní křeče

To nejhorší při horečce u dětí: Febrilní křeče

DigiZone.cz: Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

Perspektivy TV v roce 1939 podle časopisu Life

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

DigiZone.cz: NG natáčí v Praze seriál o Einsteinovi

NG natáčí v Praze seriál o Einsteinovi

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Podnikatel.cz: EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

EET: Totálně nezvládli metodologii projektu

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Měšec.cz: Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky