Hlavní navigace

OpenOne zefektivňuje Kontaktní centrum společnosti České dráhy a.s.

[Tisková zpráva] Praha, 14.9.2010 - Konzultační tým společnosti OpenOne a.s., provedl v průběhu letních měsíců detailní audit činnosti Kontaktního centra společnosti České dráhy a.s., který byl zaměřený na zhodnocení stávajících procesů pro sdílení informací, řízení zdrojů, hodnocení efektivity, kontrolu kvality a motivaci. Kontaktní centrum Českých drah a.s. je definováno jako jeden z hlavních prvků informačního servisu pro cestující. Provoz je realizován vlastními zaměstnanci bez možnosti outsourcingu.

Tým OpenOne, vedený Zdeňkem Bohuslavem, provedl analýzu a navrhl konkrétní postup, jak dosáhnout postupným vylepšením jednotlivých oblastí celkového zvýšení efektivity o 10–20%, které požadovali České dráhy a.s. Snahou OpenOne byla především komplexnost řešení a jeho dlouhodobá udržitelnost. Nešlo jen o doporučení pro rychlé vylepšení výsledků, ale o stabilní zvýšení efektivity celého provozu. Doporučení se tak dotýká provozního řízení, online sledování vytížení kapacit, ale i sledování osobní vytíženosti operátorů a doporučení týkající se minimalizace administrativy, zvýšení kvality informační podpory a změnu motivačního systému pro jednotlivé zaměstnance.

„Na míru vytvořené doporučení obsahovalo i praktické návody k provedení změn a specifikaci předpokládaného dopadu,“ říká Zdeněk Bohuslav, Business Consulting Director společnosti OpenOne a dodává: „zefektivnění Kontaktního centra je součástí změn, které České dráhy a.s. připravují pro své zákazníky.“

„Efektivnost Kontaktního centra je jednou z priorit naší společnosti,“ říká Ing. Luďka Hnulíková, ředitelka odboru provozu osobní dopravy a doplňuje: „v posledních 3 letech stoupl počet hovorů o 20 %, počet emailových dotazů stoupl dokonce trojnásobně a Kontaktní centrum začalo plnit i zcela nové úkoly, například prodej jízdenek přes telefon. Díky doporučením, která nám nyní přinesl tým společnosti OpenOne, budeme moci dělat tuto činnost efektivněji a rezervy využijeme při dalším rozšiřování činností Kontaktního centra.“

České dráhy a.s. jsou v poslední době dalším významným zákazníkem společnosti OpenOne a.s. Tato skutečnost svědčí o její spolehlivosti a důvěryhodnosti v oblasti kontaktních a call center.

O společnosti OpenOne
Společnost působí na trhu od roku 2001 a v současnosti je plně stabilizovanou firmou s řadou úspěšných konzultačních i implementačních projektů. Společnost OpenOne se zaměřuje na konzultační a poradenskou činnost v oblasti optimalizace procesů zákaznické obsluhy a na implementace aplikačních řešení podporujích procesy hromadné obsluhy klientů a zákazníků (typicky Komunikační, Kontaktní a Call centra). Mezi nejvýznamnější zákazníky OpenOne patří Česká pojišťovna, Telefónica O2 Czech Republic, společnost RWE Energy, společnost E. ON Česká republika, Raiffeisenbank, společnost Provident Financial, skupina ČEZ, Česká pojišťovna UniCredit Bank Czech republic, Generali Pojišťovna, T-Systems, Pražská energetika, UNIQA pojišťovna, Amcico AIG Life a společnost ESSOX.

Informace o Českých drahách, a. s.
Akciová společnost České dráhy patří k předním železničním dopravcům v rámci Evropské unie. V roce 2009 využilo její spoje přes 163 milionů cestujících. V jízdním řádu 2009/10 vypraví České dráhy průměrně 7 500 spojů každý den.

Díky dořešení financování veřejné železniční dopravy může národní dopravce pokračovat v masivní obnově vozidlového parku. V roce 2009 investovaly České dráhy do modernizací a do nákupu nových vozidel přes 4 miliardy korun, v roce 2010 to bude 5 miliard. S tím samozřejmě úzce souvisí zlepšováním kvality všech poskytovaných služeb.

Pro snadnou orientaci cestujících vytvořily České dráhy nové webové stránky www.cd.cz a veškeré informace o spojích a cenách získají klienti 24 hodin také na lince Kontaktního centra 840 112 113. Na eShopu Českých drah nebo přes Kontaktní centrum je možné nakupovat jízdní doklady na vlaky všech kategorií (Os, Sp, R, Ex, IC, EC a SC). Zároveň zde dopravce nabízí výběr levných eTiketů do zahraničí a akčních zpátečních jízdenek ČD Tip do okolních zemí.