Hlavní navigace

Podle studie Siemens Enterprise Communications firmy dostatečně nevyužívají potenciálu sociálních médií

19. 7. 2010

[Tisková zpráva] Sedmdesát procent spotřebitelů chce komunikovat prostřednictvím sociálních médií, ale pouze třicet procent firem je na tuto komunikaci připraveno

Boca Raton, Florida, Spojené státy – 19. července 2010 – Firmy nevyužívající sociální média v komunikaci se zákazníky a zaměstnanci se vystavují značnému riziku, ukazují závěry studie o významu sociálních médií ve firemní a zákaznické komunikaci.

Společnost Siemens Enterprise Communications a přední výzkumná a poradenská firma Yankee Group zjistily, že valná většina zaměstnanců a spotřebitelů by preferovala využití sociálních sítí ve firemní komunikaci.

Podle studie dosahuje spokojenost zákazníků se současným stavem komunikace firem prostřednictvím sociálních médií v průměru pouhých 65 procent. Třetina firem nijak formálně neupravuje svůj vztah ke komunikaci v sociálních sítích, nepovoluje užívání sociálních médií na pracovišti, či si není vědoma své participace v sociálních sítích.

Opomíjení potenciálu sociálních sítí ve firemní komunikaci vede ke ztrátě možností zkvalitnit spolupráci se zákazníky a zvýšit produktivitu vlastních zaměstnanců. Za účelem integrace sociálních médií v komunikačních a firemních procesech vyvinula společnost Siemens Enterprise Communications novou sadu řešení OpenScape Fusion Social Media Integrations, jež umožňuje těsné propojení veřejných i korporátních sociálních médií s kontaktními zákaznickými centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce.

„Sociální média mění způsob interakce mezi firmami, zákazníky a zaměstnanci, v kontaktních centrech i celých firmách tak vzniká veliký potenciál využití integrace těchto nástrojů v podnikových procesech,“ říká Zeus Kerravala, senior viceprezident pro výzkum firemního segmentu v Yankee Group. „Prohlubující se integrace sociálních médií s kontaktními centry a systémy sjednocené komunikace a spolupráce umožňuje firmám zlepšit vztahy se zákazníky, stejně jako produktivitu a spolupráci mezi vlastními zaměstnanci.“

Vybrané závěry studie:

  • Sedmdesát procent spotřebitelů jeví zájem o kontakt s odborníky a pracovníky zákaznické podpory prostřednictvím sociálních médií a důvěřuje firemním informacím získaným prostřednictvím svých sociálních sítí.
  • U bezmála 60-ti procent zákazníků by firma využívající sociální média získala jejich větší důvěru.
  • Většina respondentů se domnívá, že by firmy měly monitorovat zpětnou vazbu zákazníků v sociálních médiích.
  • Padesát procent respondentů užívá sociální média jednou či několikrát denně.
  • Bezmála 70 procent zaměstnanců pociťuje potřebu lepších nástrojů ke sledování a správě využití sociálních médií ve firemní komunikaci a přivítalo by možnost spustit webovou konferenci přímo z online diskuse (chatu) na pracovišti a přizvat k účasti kontakty ze svých sociálních i pracovních sítí.

„V Henry Ford Health System se snažíme všem pacientům nabídnout co nejlepší zkušenost a komunikaci s naším personálem,“ říká Lefka Simeon, správce webu kontaktního centra HFHS. „Vnímáme sociální média jako rychle se rozvíjející komunikační kanál pro naše klienty a přítomnost na webu, online fórum i další nástroje přinášejí nové možnosti zlepšení a zrychlení služeb pro naše pacienty.“

Ve spojení s dalšími řešeními řady Siemens Enterprise Communications OpenScape lze Fusion Social Media Integrations využít k automatizaci a agregaci nástrojů a kontaktů sociálních médií s komunikačními aplikacemi na PC a usnadnit tak zaměstnancům spolupráci i sledování aktivit zákazníků či partnerů.

Jediným kliknutím lze navíc převést konverzaci v sociální síti na plnohodnotnější médium, jako je víceúčastnická audio- nebo videokonference, a tím zrychlit a usnadnit řešení zákaznických dotazů. Integrace sociálních médií a jednotné komunikace a spolupráce v kontaktních centrech může příznivě ovlivnit průměrnou délku hovoru, míru úspěšnosti vyřešení problému na první zavolání, i věrnost zákazníků.

Vybrané příklady integrace:

  • Automatizované směrování příchozí a odchozí komunikace prostřednictvím sociálních médií zlepšuje interakci zákazníků s operátory kontaktního centra
  • Hladká integrace dat a komunikace v sociálních sítích s nástroji na řízení, sledování a výkazy kontaktního centra přispívá ke zjednodušení procesů a zvýšení efektivity
  • Dostupnost odborníků i zaměstnanců zákaznické podpory prostřednictvím internetových sociálních sítí usnadňuje a zrychluje řešení zákaznických dotazů
  • Zjednodušené sdílení informací prostřednictvím blogů, firemních wiki a diskusních skupin díky integraci systému sjednocené komunikace a spolupráce na PC přispívá ke zdokonalení týmové spolupráce
  • Automatizované aktualizace informací o dostupnosti uživatele a možnost pořádání konferencí prostřednictvím sociálních sítí, jako je Twitter, usnadňují spojení s kolegy i zákazníky

„Firmy jednoduše musí zdokonalit své schopnosti obsluhovat spotřebitele prostřednictvím všech možných druhů sociálních médií,“ říká Chris Hummel, marketingový ředitel Siemens Enterprise Communications. „Náš průkopnický výzkum naznačil, že zákazníci ve stále větší míře vyžadují, aby s nimi firma hovořila jazykem, který si sami zvolí – ať už je to Twitter, Facebook, blog – či nějaká příští převratná novinka. OpenScape Fusion Social Media Integrations umožní našim zákazníkům snadno využít potenciál sociálních médií k upevnění vztahů se zákazníky a zvýšení produktivity zaměstnanců.“

Sada řešení OpenScape Fusion Social Media Integrations je dostupná prostřednictvím Siemens Professional Services a vybraných prodejních partnerů.

Siemens Enterprise Communications
Siemens Enterprise Communications je předním poskytovatelem komplexních řešení v oblasti firemní komunikace, zahrnujících hlasové služby, síťovou infrastrukturu i zabezpečení. Řešení založená na otevřených standardních architekturách propojují komunikační systémy s obchodními aplikacemi k zajištění maximálně efektivní spolupráce v rámci firmy. Koncepce otevřené komunikace umožňuje zvyšovat produktivitu a snižovat náklady prostřednictvím řešení, jež se snadno instalují v existujících IT prostředích a přispívají k racionalizaci pracovních procesů. Na principu otevřené komunikace je založena i zákaznická cesta OpenPath® zaměřená na minimalizaci rizik a efektivní implementaci sjednocené komunikace. Siemens Enterprise Communications je společným podnikem privátní investiční firmy Gores Group a koncernu Siemens a zahrnuje Siemens Enterprise Communications, Cycos a Enterasys Networks.

Další informace o společnosti Siemens Enterprise Communications a Enterasys najdete na internetových adresách www.siemens-enterprise.com nebo www.enterasys.com.

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

Lupa.cz: Na koho se v Křišťálové Lupě nedostalo?

Na koho se v Křišťálové Lupě nedostalo?

Měšec.cz: Golfové pojištění: kde si jej můžete sjednat?

Golfové pojištění: kde si jej můžete sjednat?

120na80.cz: Na ucho teplý, nebo studený obklad?

Na ucho teplý, nebo studený obklad?

Podnikatel.cz: Dárky v podnikání. Jak je uplatnit v daních?

Dárky v podnikání. Jak je uplatnit v daních?

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Měšec.cz: Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Finančním poradcům hrozí vracení provizí

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

DigiZone.cz: Další dva kanály nabídnou HbbTV

Další dva kanály nabídnou HbbTV

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není