Hlavní navigace

Vrcholoví manažeři mají často zkreslený pohled na péči o zákazníky

[Tisková zpráva] Vedení firem a specialisté na péči o zákazníky se shodnou pouze v jednom: péče o zákazníky má zásadní vliv na vnímání firemní značky. V dalších pohledech na péči o klientelu panují rozpory a skepse. Pětina manažerů si myslí, že jejich klientské centrum svoji strategickou roli nenaplňuje, 38 procent specialistů se dokonce domnívá, že jejich firma nenaslouchá přáním zákazníků. Tyto a další závěry odhalil průzkum společnosti Genesys.

PRAHA, 27. ledna 2009 – „Přání zákazníků je nám rozkazem a vzorná péče o klienty je pro nás klíčová,“ tvrdí většina firem bez ohledu na to, v jakém oboru podnikají. Realita však bývá často jiná. Vkrádá se proto otázka, jak je možné, že navzdory svým proklamacím firmy na zákazníky až tak nehledí? Odpovědi na tuto otázku našel průzkum* společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, který loni zjišťoval vnímání péče o zákazníky uvnitř 927 společností ze 47 zemí.

Průzkum srovnával názory firemních odborníků na péči o zákazníky, kteří dobře vědí, jak reálná péče vypadá, s pohledem vrcholových manažerů, kteří rozhodují o obchodní strategii firmy, ale se zákazníky se málokdy setkají. „Z průzkumu vyplynulo, že jejich pohledy na věc se často rozcházejí, a to i v zásadních oblastech, jakými jsou kvalita a způsob péče o zákazníky. V důsledku to může znamenat, že firma se chová k zákazníkům jinak, než management veřejně prohlašuje,“ komentovala průzkum Marie Udal, manažerka společnosti Genesys, jež patří mezi přední poskytovatele systémů pro péči o zákazníky a která byla i zadavatelem průzkumu.

Průzkum ukázal, že odborníci na péči o zákazníky i jejich šéfové se shodnou alespoň v jednom: že úroveň klientské péče ovlivňuje vnímání značky společnosti. O tom je přesvědčeno 92 procent šéfů a 85 procent odborníků. „Nicméně jen 20 procent z obou skupin věří, že jejich centrum péče o zákazníky tuto velmi strategickou roli opravdu naplňuje. Více než polovina respondentů z obou skupin (58 %) se dokonce domnívá, že jejich call centrum je spíše operativní než strategický prvek ve struktuře firmy,“ řekla Marie Udal.

Rozpory ve vnímání péče o zákazníky jsou téměř všude
Zatímco více než tří čtvrtiny top manažerů (78 %) je přesvědčeno, že jejich firmě se daří zaznamenávat a předávat dále zpětnou vazbu zákazníků, odborníci pečující o zákazníky o tom přesvědčeni nejsou (62 %). Pozitivní mínění má tedy v tomto ohledu až o 16 procent manažerů call center méně. Nejvíce se o názor zákazníků zajímají německé firmy – zpětnou vazbu zaznamenává a dále zpracovává 75 procent tamních firem.

Přehnaný optimismus panuje u top manažerů také v hodnocení využívání samoobslužných systémů – známé vymačkávání voleb na telefonu. Ty jsou mezi zákazníky často neoblíbené kvůli komplikovaným volbám.

Jedenačtyřicet procent vrcholových manažerů si myslí, že tyto služby jsou interně hodnoceny z pohledu kvality, nikoli jen z hlediska úspor na obsluze zákazníků. Ještě pesimističtější jsou manažeři call center, protože důraz na kvalitu potvrdilo jen 35 procent z nich.

Závěry týkající se samoobslužných systémů jsou alarmující, protože z jiného průzkumu společnosti Genesys vyplynulo, že pouze jedno procento zákazníků by se namáhalo o své nespokojenosti se samoobslužným systémem firmu informovat. Existuje tedy velké riziko, že samoobsluhy zákazníky od další komunikace odradí a v závěru od firmy odejdou. „Samoobslužné automaty je třeba využívat vhodným způsobem. Hlavně pro vyřizování rutinních požadavků zákazníků, nikoli jako univerzální náhradu operátora. Vždy by měla být k dispozici možnost spojení s operátorem, který by měl mít přehled o tom, jaké volby v samoobsluze zákazník zadal, aby nemusel vše znovu vysvětlovat,“ dodala Marie Udal.

Snaha o zlepšení existuje
Velká část oslovených firem si je vědoma zmiňovaných nedostatků, a rozběhly proto projekty, které mají nesrovnalosti odstranit. Téměř 30 procent firem se chce zbavit pasivity v péči o zákazníky prostřednictvím specializovaných informačních systémů. „Ty umožní řídit tok informací o zákaznících v reálném čase napříč celou firmou. Zrychlí se tím odbavení zákazníků v době špiček, protože veškeré informace mají operátoři po ruce – nemusí nikde nic zdlouhavě dohledávat,“ řekla Marie Udal.

Dalších 36 procent firem plánuje zlepšit analýzu probíhajících procesů péče o zákazníky. To firmám umožní zjistit mechanismy chování zákazníků a jejich reakcí a odhalit možné překážky v komunikaci. „Firmy pak mohou vypracovat ideální způsob obsluhy zákazníků na základě reálných dat, nikoli nepodložených odhadů,“ dodala Marie Udal.

Dalších více než 28 procent firem plánuje zavést službu zpětného zavolání prostřednictvím internetu (click for a call back). Tato služba umožňuje zákazníkovi požádat, aby mu firma zavolala v určeném časovém horizontu. Call centrum tak může tyto žádosti vyřídit mimo provozní špičky.

Investice do technologií pomůže k lepší péči
Výraznější dynamiky v péči o klientelu se firmy snaží dosáhnout investováním i do dalších oblastí. Klíčové je zahrnutí všech firemních poboček do systému call centra, čímž se zvýší dostupnost informací a zdrojů – například pro vyřizování hovorů v době špiček. Tento krok již provádí více než 28 procent oslovených společností.

Další oblastí je virtualizace, která firmám umožňuje provozovat několik call center virtuálně. To znamená, že na výkonném hardwaru je možné prostřednictvím softwaru provozovat několik call center současně jako jeden celek. „Provozování tohoto systému je spolehlivější, rychlejší a zároveň firmy ušetří desítky procent na nižších provozních nákladech,“ uzavřela Marie Udal, manažerka společnosti Genesys, která patří mezi přední poskytovatele systémů pro péči o zákazníky.

Téměř 40 procent firem po celém světě nyní virtualizuje, nebo to alespoň plánuje. Vůdčí pozici v tomto procesu zaujímá Asie (49 % firem) a Británie (50 % firem).

Metodika výzkumu
Na průzkumu se v roce 2008 podílelo 927 společností ze 47 zemí. Dotazníky vyplňovali zástupci vrcholového managementu a jejich odpovědi se porovnávaly s názory managementu, který se o zákazníky ve skutečnosti stará či jim je blíže – manažeři kontaktních center, ředitelé péče o zákazníky a obchodní či marketingoví ředitelé. Průzkum pro společnost Genesys realizovala americká výzkumná agentura Equation Research.

O společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, součást koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Genesys se zaměřuje na software pro interakci se zákazníky prostřednictvím telefonu, webu a e-mailu. Software Genesys zákazníky dynamicky propojuje s patřičnými místy – pomocí samoobslužných či asistovaných služeb – za účelem splnění požadavků zákazníků, optimalizace cílů péče o zákazníky a efektivního použití zdrojů. Software Genesys zpracuje každý den více než 100 milionů zákaznických interakcí ve více než 4000 společností a státních organizací v 80 zemích. Genesys umožňuje společnostem i organizacím využívat všech jejich zdrojů, od kontaktního centra až po administrativní zázemí, ke zkvalitňování interakce se zákazníky. Díky tomu Genesys pomáhá odstranit nespokojenost zákazníků, podporuje efektivitu a urychluje obchodní inovace. Další informace najdete na webu www.genesyslab.com nebo na blogu www.betterinte­ractions.com. Hlavní sídlo společnosti je v kalifornském Daly City v USA, na celém světě má Genesys 43 poboček. Pražská kancelář je centrem pro region střední a východní Evropy a Blízký východ. Více informací naleznete na www.genesyslab.com.

O společnosti Alcatel-Lucent
Společnost Alcatel-Lucent (Euronext Paris a NYSE: ALU) dodává poskytovatelům služeb, firemní klientele a státní správě na celém světě řešení, díky nimž mohou koncoví uživatelé využívat možnosti hlasové, datové a obrazové komunikace. Jako lídr v oblasti pevných, mobilních a konvergentních širokopásmových sítí nabízí Alcatel-Lucent komplexní komunikační služby bez ohledu na to, zda jsou jejich uživatelé právě doma, v zaměstnání nebo na cestách. Se 79 tisíci zaměstnanců a pobočkami ve 130 zemích světa je Alcatel-Lucent místním partnerem s celosvětovým dosahem. Společnost má nejzkušenější globální servisní tým v oboru a disponuje jednou z největších výzkumných, technologických a inovačních kapacit. Alcatel-Lucent dosáhl v roce 2006 předběžných kombinovaných výnosů ve výši 18,3 miliardy eur. Operuje z Francie, jeho vedení sídlí v Paříži. Podrobnější informace o společnosti Alcatel-Lucent naleznete na www.alcatel-lucent.cz.

Podnikatel.cz: Změny v cestovních náhradách 2017

Změny v cestovních náhradách 2017

Vitalia.cz: Test na HIV je zdarma i za pět set

Test na HIV je zdarma i za pět set

120na80.cz: 5 nejčastějších mýtů o kondomech

5 nejčastějších mýtů o kondomech

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Vitalia.cz: 9 největších mýtů o mase

9 největších mýtů o mase

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Vitalia.cz: Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

Mondelez stahuje rizikovou čokoládu Milka

120na80.cz: Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

Stoná vaše dítě často? Upravte mu jídelníček

120na80.cz: Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Co všechno ovlivňuje ženskou plodnost?

Vitalia.cz: Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Jmenuje se Janina a žije bez cukru

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Podnikatel.cz: Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Vládu obejde, kvůli EET rovnou do sněmovny

Root.cz: Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Mirai má nový cíl 5 milionů routerů

Root.cz: 250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

250 Mbit/s po telefonní lince, když máte štěstí

Měšec.cz: Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Jak levně odeslat balík přímo z domu?

Podnikatel.cz: Udávání kvůli EET začalo

Udávání kvůli EET začalo

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Chaos u EET pokračuje. Jsou tu další návrhy

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy