Hlavní navigace

WorkForce Management Genesys 7.2

15. 8. 2006

[Tisková zpráva] PRAHA 14. srpna 2006 – Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel, uvedla na trh novou verzi aplikace WorkForce Management (WFM), která je určena pro řízení pracovních sil v zákaznických centrech. Aplikace je součástí produktové sady Genesys 7.2 pro kompletní řízení komunikace se zákazníky v kontaktních centrech. Modul WorkForce Management ve verzi 7.2 dává firmám mnohem hlubší pohled na práci s jejich lidskými zdroji.

Hlavní nákladovou položkou většiny kontaktních center je lidský kapitál, tedy počet zaměstnanců potřebných pro provoz firmy. Genesys WorkForce Management pomáhá podnikům vyhodnocovat předpokládanou úroveň zaměstnanosti a posléze v reálném čase koordinovat pracovní rozvrhy tak, aby bylo využití zaměstnanců v call centru optimalizované.

„Podniky už dále nemohou pouze odhadovat množství zaměstnanců potřebných pro provoz kontaktního centra,” uvedl Martin Veselka, regionální manažer Genesys. „Genesys WorkForce Management dává manažerům maximální kontrolu nad počtem zaměstnanců i jeho optimalizací. Je to ideální nástroj pro efektivního provozování dynamického kontaktního centra.“

Průběžná optimalizace pracovního rozvrhu během dne: Manažeři kontaktních center typicky určují pracovní rozvrhy zaměstnanců na několik týdnů dopředu a jsou nuceni upravovat tyto rozvrhy podle různých faktorů, jako například nemocnost, dovolené nebo dodatečné školení či schůze pracovníků. Funkce průběžné optimalizace pracovního programu umožňuje manažerům uvést do souladu pracovní rozvrhy operátorů během celého dne, což zajišťuje dostatečné pokrytí vytížení centra. Manažeři mohou operátory upozornit na změny jejich rozvrhů pomocí instant messagingu. Nová notifikační funkce Genesys WFM umožňuje automaticky doručit operátorům e-mail, kde mohou vidět aktualizovaný rozvrh.

„Operátoři ocení, pokud budou vědět, že mohou vždy online vidět nejnovější rozvrh,“ řekl Martin Veselka. „Optimalizace pracovního rozvrhu kombinovaná s e-mailovým upozorňováním zmírní problém ‘momentu překvapení’ a umožní operátorům zlepšit rovnováhu mezi prací a volným časem. Budou totiž vědět, kdy jsou v práci potřeba a kdy ne.”

Plánování provozu ve vícero call centrech: Vytváří předpověď požadavků na zaměstnance podle úrovně aktivit v několika různých provozech call centra. Pracovní zatížení je sledováno všude, kde jsou operátoři kontaktních center umístěni včetně podnikových kanceláří nebo poboček, back office i virtuálních a dislokovaných pracovišť. Manažerům to dovoluje směrovat příchozí hovory na nejvhodnějšího operátora podle jeho zkušeností, úrovně prostojů, typu dotazu zákazníka a podobně – a to vše bez ohledu na jeho umístění. Plánování pro vícero provozů bylo navrženo pro skutečně virtualizovaná prostředí. Kontaktní centra tak pro zvládnutí komunikace se zákazníky potřebují méně operátorů.

Programové rozhraní pro integraci aplikací v Genesys WorkForce Management: Partneři a zákazníci mohou využívat webového rozhraní k propojení dat o managementu pracovních sil s aplikacemi třetích stran – například se systémy pro správu lidských zdrojů a výplat. Tím dochází k omezení potřeby administrativy v důsledku odstranění manuálního vkládání dat. Při integraci s analytickými systémy pro práci operátorů mohou manažeři kontaktních center kontrolovat výkazy o efektivitě operátora.

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Root.cz: Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Kamery Sony se dají ovládnout na dálku

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vitalia.cz: Dáte si jahody s plísní?

Dáte si jahody s plísní?

DigiZone.cz: HD programy ČT i v UPC Horizon

HD programy ČT i v UPC Horizon

DigiZone.cz: ČT má dalšího zástupce v EBU

ČT má dalšího zástupce v EBU

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Podnikatel.cz: Na 3. prosince se chystá protest proti EET

Na 3. prosince se chystá protest proti EET

DigiZone.cz: Další dva kanály nabídnou HbbTV

Další dva kanály nabídnou HbbTV

Měšec.cz: Platby do zahraničí: pozor na tučné poplatky

Platby do zahraničí: pozor na tučné poplatky

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje výjimkami v EET

Na poslední chvíli šokuje výjimkami v EET

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Vitalia.cz: Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Nahradí sluch, ale zvuk je zcela jiný

Měšec.cz: Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky

Banky mlží o nákladech na předčasnou splátku hypotéky