Hlavní navigace

Během pandemie kleslo průměrné hodnocení e-shopů, nepoctiví obchodníci se zaměřovali na roušky, říká Tomáš Braverman z Heureka.cz

8. 6. 2021
Doba čtení: 4 minuty

Sdílet

 Autor: Heureka.cz
Nespokojených zákazníků přibylo hlavně v první vlně covidu, vysvětluje šéf Heureky.

Bouřlivý rok, který kvůli pandemii zažila česká e-commerce, se projevil i na datech nákupního rádce Heureka.cz. Výkonný ředitel Heureky Tomáš Braverman na konferenci E-Business Forum například prozradil, že výrazný nárůst zaznamenaly kategorie levných notebooků a televizorů, zahradní potřeby nebo erotické produkty.

Růst online obchodování zároveň podle dat Heureky víceméně přesně kopíroval jednotlivé vlny pandemie a s nimi spojené zavírání a otevírání kamenných obchodů. „Epidemiologické vlny jsou tam vidět. Největší růsty jsou logicky v době zavřeného offlinu. Je vidět i třeba to, že v prosinci byl kamenný svět na chvíli otevřený, a byť růst v online byl tou dobou také enormní, tak byl nižší než v listopadu, únoru, březnu,“ řekl Lupě Braverman s tím, že online prodeje byly ale obecně silné po celý rok.

Heureka kromě Česka působí v dalších osmi zemích střední a východní Evropy a na Balkáně. Braverman upozorňuje, že výsledky z ostatních zemí se výrazně lišily podle toho, jaká opatření na konkrétním místě platila. 

„Zajímavé je, že třetí vlna v dalších zemích nebyla. Epidemiologická vlna tam sice byla, ale daleko později než u nás a kamenný svět byl celou dobu otevřený, byť s nějakými regulemi. Ještě jedna zajímavost. Nejrychleji se podařilo provakcinovat Rumunsko a tam už v březnu a dubnu koronavirus nebyl a je vidět, že online bojoval.“

Tisíce nových e-shopů, ale také více nespokojených zákazníků

„Během první vlny pandemie, během března, se na Heureku registroval asi dvojnásobek e-shopů oproti běžným dnům. Nárůst zájmu o registraci jsme zaznamenali i během druhé vlny na podzim, ale k dvojnásobnému navýšení už nedošlo. Navíc se jednalo o e-shopy napříč sortimentem, zaznamenali jsme třeba větší počet vinařství či minipivovarů,“ vysvětluje Braverman s tím, že během pandemie na českém trhu přibylo 2900 e-shopů a aktuálně jich tu působí 49 500.

Obchodníci logicky vycítili nebývalou příležitost u prodeje ochranných pomůcek a dezinfekčních prostředků. Podle Bravermana ale bohužel vidina vysokého zájmu zákazníků o tyto produkty přilákala i řadu nepoctivých prodejců. 

„Například za jeden víkend na začátku pandemie jsme zablokovali asi padesátku e-shopů nabízejících roušky. Nebyli to vyloženě podvodníci, co by vám místo roušky poslali papír. Valná většina zrcadlila nějaký asijský e-shop typu Aliexpress a místo ‚skladem‘ tam dali nějaké matoucí informace typu ‚dostupné‘. A když člověk udělal objednávku, tak řekli, že to bude za měsíc. Největší problém byl v tom, že když zákazník chtěl objednávku zrušit, což ze zákona můžete do 14 dnů a máte nárok na vrácení peněz, obchodníci řekli, že vrátí peníze formou kreditů na webu, což je samozřejmě nezákonné.“

Dále se na kvalitě služeb projevil i příval nových e-shopů, které kvůli uzávěrám zakládali majitelé kamenných obchodů bez předchozích zkušeností s online prodejem. I ti se tak vedle nepoctivců mohli podepsat na poklesu průměrného hodnocení zákazníků. 

„Během první vlny pandemie průměrná spokojenost s e-shopy opravdu klesla a bylo to logické, protože na extrémní nápor odpovídající vánočním číslům nebyly e-shopy připraveny. Během několika týdnů se však situace opět ustálila a spokojenost se zvýšila. V menším měřítku k podobnému ‚výkyvu‘ došlo také během druhé vlny, ale to už e-shopy byly připraveny,“ vysvětluje Braverman a dodává, že zákazníci také svým nákupům častěji udělovali hodnocení. Heureka za uplynulý rok obdržela 6 milionů hodnocení a recenzí, přičemž o rok dříve to bylo 4,6 milionu.

Naopak původní obavy, že paralýza světové dopravy přinese nedostatek zboží, se podle Bravermana nenaplnily. „Zboží bylo celou dobu dostupné. Samozřejmě, nějaké výpadky se objevily, třeba u webkamer, ale paradoxně nedostatek zboží začíná až teď, kdy je globální nedostatek surovin. Paradoxně tak během covidového roku bylo co prodávat, dneska není.“

Heureka rostla o desítky procent a chytá jednotné tržiště

Finanční výsledky Heureky Braverman zatím neprozradil, protože stále procházejí auditem. „Mohu ale naznačit, že v přecházejícím roce 2019 jsme dosáhli 56 milionů euro revenues a 23 milionů euro EBITDA. V covidovém roce jsme rostli o desítky procent, a to jak na straně revenues, tak na straně EBITDA,“ řekl Braverman.

Tip Lupa_temata

Co se dalších plánů Heureky týče, firma připravuje společné tržiště, na kterém bude k dispozici i zboží z ostatních zemí, ve kterých e-commerce platforma působí. Heureka také do budoucna plánuje začít nabízet zboží, které není zcela nové, byť do segmentu bazarů se zatím určitě nechystá. 

„Máme v plánu, ale nevím, kdy se nám to podaří nasadit, začít nabízet zánovní zboží. Typicky zboží vrácené e-shopům, reklamované, ale spravené, s poškozeným obalem a podobně. To je něco, co bychom chtěli na Heureku dát. Přímo bazarové zboží neplánujeme. Myslíme si, že v té oblasti je dost plno a na trhu je velmi silný Facebook Marketplace. Bojovat proti této službě je globálně tak těžké, že to v plánu rozhodně nemáme,“ uzavírá Braverman.

Autor článku

Novinář a moderátor, redaktor Lupa.cz a spolupracovník Českého rozhlasu Plus. Dříve působil také v marketingu a pracoval ve státní správě.