Při spuštění srovnávače tarifů z dílny Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) vyšel na internetovém zpravodajském serveru článek s titulkem Bič na operátory? ČTÚ spustil srovnávač cen mobilních služeb a internetu. Chápu, že titulek má prodávat, čtenář se nesmí bát klikat. Editorovi ale při vymýšlení titulku utekl jeden podstatný fakt. „Bič na operátory“ už existuje dlouho, jmenuje se zákon o elektronických komunikacích.
Ten zmocňuje regulátora nejenom k regulaci podnikání, dává mu také možnost zásahu v případě potenciálního selhání fungování trhu nebo správy rádiového spektra. V poslední době zákon také stále detailněji upravuje náležitosti ochrany spotřebitele. S tím souvisí náležitosti smluv, které operátoři uzavírají se svými zákazníky. Nikdo z operátorů, od nejmenších regionálních hráčů po nadnárodní koncerny, s tím nemá problém.
Problémem ale je nečitelnost, časté změny a nejednoznačnost výkladů různých ustanovení zákona.
Ještě více paragrafů
Podívejte se na náležitosti smlouvy o poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací. Upravuje je paragraf 63, který postupem času nabobtnal novelami, jejichž tvůrci chtěli chránit spotřebitele bez ohledu na reálné chování lidí.
A bude hůře. Zatímco platné znění paragrafu 63 je rozkouskované „pouze“ do dvanácti odstavců, po novele implementující evropský telekomunikační Kodex se k nim přidává dalších pět hutných odstavců upravujících nové povinnosti. Vztahují se ke zveřejňování informací, době trvání závazku, k balíčkům a tak dále.
Na tomto odkazu najdete příklad, rukověť, kterou naše asociace připravila pro širokou podnikatelskou veřejnost. Pět stran povinností v suchém paragrafovém vyjádření, které mají pomoct v orientaci i těm nejmenším regionálním hráčům.
Proč si myslím, že více paragrafů neznamená větší ochranu spotřebitele? Protože pokud k sobě budeme upřímní, musíme si přiznat, že lidé nejsou ochotni číst dlouhé texty. Čtete podmínky využívání Facebooku? Takových lidí je pár. Uvědomila si to i Evropská komise, když v návrhu Kodexu pro elektronické komunikace prosadila povinnost dát zákazníkovi se smlouvou samotnou tzv. shrnutí smlouvy. Ostatně případné spory se spotřebitelem telekomunikačních služeb řeší opět regulátor, vadná ustanovení ve smlouvě jsou podnikatelům tak jako tak k ničemu.
Vodítka od ČTÚ
Ani v rámci projednávání návrhu Kodexu, a ani v rámci implementace bohužel stát neudělal analýzu nebo posouzení (například v důvodové části k návrhu novely zákona o elektronických komunikacích), zda všechny povinné náležitosti, které mají být uvedeny ve smlouvě, dávají (i přes roztříštěnost úpravy v různých právních normách) stále smysl, zda vedou k efektivní ochraně spotřebitele a zda jsou opatření stále srozumitelná.
A to za cenu opakovaně zvyšovaných administrativních nároků na vrub operátorů, kteří musí jednotlivé povinnosti upravující smluvní vztahy složitě hlídat, aplikovat a vykládat si z různých právních norem. Příklady vidíme v zákoně o elektronických komunikacích, novém občanském zákoníku nebo v zákoně o ochraně spotřebitele.
Čím víc norem, tím více právních názorů. Čím víc právních názorů, tím větší prostor pro nesmyslné a drahé spory. V některých případech zadáváme práci dvěma právníkům, kteří často mají v důležitých detailech rozdílný postoj.
Debaty o záměrech zákonodárce malé a střední regionální operátory nijak v kvalitě služeb dopředu neposouvají. Příkladem může být disputace nad způsobem popisu vlivu odchylek, ve kterém máme spotřebiteli vysvětlit, že zhoršení přenosových parametrů přípojky může způsobit pokles kvality streamovaného videa.
To je sice pravda, jenže internet je decentralizovaná síť a zhoršení kvality streamovaného videa může mít desítky jiných důvodů mimo síť poskytovatele. Opravdu pozná spotřebitel porušování svých práv podle zatížení serveru posílajícího data z jiné části kontinentu?
Různé výtky od různých pracovníků regulátora, které dorazily některým operátorům, dokonce nemají žádnou reálnou oporu ve znění zákona. Ať ČTÚ vydá vydiskutovaná doporučení a vodítka, žádný podnikatel s tím nebude mít problém. Dosud jsou operátoři doslova postavení do role trpného očekávání, co se zase regulátorovi nebude líbit.
I malí operátoři mají význam
Jiný článek říká Už žádné podfuky s inzerovanými a reálnými rychlostmi připojení, slibuje od nového roku ČTÚ. Faktem je, že nikoliv ČTÚ, ale sektor samotný tentokrát nedával přednost zavádění samoregulačních principů a požádal úřad o zavedení jednoznačné regulace. Pravidla pro samoregulaci by byla z pohledu spotřebitele příliš složitá, asociace podnikatelů s odbornými referenty regulátora tak od roku 2019 především ladily konkrétní číselné hodnoty. Cílem „vyjednávání“ bylo stanovit hodnoty odpovídající retailovému trhu a designu sítí běžnému v Evropské unii.
V rámci podpory principu samoregulace a budování dobrého jména svých členů se snaží Výbor nezávislého ICT průmyslu připravit členskou základnu na změny, do jisté míry tedy zastoupit činnost regulátora, a proto jsme připravili orientační pomůcky, jaké nároky klade český právní řád na smlouvy uzavírané se zákazníky v elektronických komunikacích, a uspořádali webová setkání a webináře. Tyto aktivity mají pomoci v orientaci malým i velkým operátorům, protože ani s nejdražší právní kanceláří nemáte jistotu, že bude ČTÚ spokojený.
Sám úřad platí svým právním poradcům hodinovou sazbu 3600 Kč bez DPH. Udělejte si představu, jak nákladný proces je průběžná revize smluv. Nebylo by lepší, namísto bombastických titulků podporujících ve veřejném mínění zkratku podnikatel = bezmála podvodník se špatnou pověstí, kdyby ČTÚ sám vydal sadu vzorových smluv s vysvětleními?
Na trhu jsou aktivní stovky poskytovatelů s významnou zákaznickou bázi, operátorů různých velikostí věnujících se také retailovému trhu je hodně přes tisíc. I malé firmy mají svůj význam, nežijeme všichni ve městech a v panelácích.
Kde je příručka pro uživatele?
Zveřejnění pomůcky pro operátory je prvním krokem. Rozumějte – uvádět a dodržovat parametry služeb není předmětem sporu, samotné nastavení je docela rozumné a nastavení mantinelů nerozporujeme. Postupným zapracováváním výtek ČTÚ nakonec taková „vodítka pro podnikatele“ v naší režii vzniknou. To je však sotva polovina práce. Tu druhou musí odvést úřad: návod pro samotné spotřebitele.
Je naprosto nezbytné, aby ČTÚ zveřejnil příručku pro uživatele, která by pomáhala i těm technicky ne příliš zdatným orientovat se ve smlouvách, radila by, jakým způsobem měřit rychlosti svého připojení, jaké kvalitativní parametry by služba měla mít a jakým způsobem uplatňovat svá spotřebitelská práva u operátora.
Je skvělé, že úřad dělá Telekomunikační akademii pro seniory, ale v dnešní době je to málo. Myslíte si, že umíte změřit rychlost internetu? No, možná ano, jste-li připojení kabelem k předávacímu rozhraní, odpojíte ostatní provoz, máte nezatíženou síťovou kartu a volný výpočetní výkon v počítači. Potřebujete ještě měřící server na druhé straně, který bude měřit s malou odchylkou při různých rychlostech sítě, 10, 100 i 1000 Mb/s. Takový popis úplně chybí.
Absence této spotřebitelské pomůcky samozřejmě vede k tomu, že hlavní edukační práci musí provádět operátoři. Zákazníci jim volají a žehrají na nekvalitní internet a po diskusi na zákaznické lince operátoři zjišťují, že klienti mají nevhodně umístěný Wi-Fi router, vadný kabel v domácí síti nebo počítač plný malwaru. Je to byznys, a to k němu patří. Někteří členové uvádí, že až 80 % reklamací se týká problému za předávacím rozhraním služby.
Jaký efekt má regulační opatření, které má chránit spotřebitele, když mu samotní spotřebitelé nerozumí a jsou závislí v prvé řadě na pomoci od subjektu, který je předmětem regulace, tedy operátora? Nejsme náhodou svědky procesu „vyrobíme problém a pak jej jako mocný úřad rázně vyřešíme…“?
Přitom konkrétní metodická pomůcka by ve svém důsledku vedla k jednotnému uplatňování spotřebitelských práv. Byl by to win-win scénář pro všechny. Kogentní právní úprava, která do detailu předepisuje, co má smlouva obsahovat, beztak neumožňuje operátorům příliš soutěžit v tom, jak budou naplněny například povinnosti uvedené v paragrafu 63 odstavci 3. Jakýkoliv spor by operátor stejně obratem prohrál.
Nepoužitelný srovnávač cen
Zmíněný srovnávač tarifů, který ČTÚ spustil 1. března 2021, je příkladem nepovedené regulace. I když si úřad dělá alibi, že se jedná o pilotní verzi, výsledky, které nabízí spotřebiteli, jsou tristní a nemohou za to operátoři. Již se o tom na Lupě psalo: pro spotřebitele je výsledek nepoužitelný. Jediný, kdo na tom zřejmě vydělal, je paní Eva Martiníková, která svými nabídkami hrdě konkuruje největším operátorům. Jak to dělá?
Proč to uvádím? Protože s přípravou tohoto nástroje strávily asociace a jednotliví operátoři spoustu času, který mohli věnovat řešením problémů souvisejících s koronavirovou krizí. Pokud bychom ale nepřipomínkovali prvotní návrhy úřadu, tak by nástroj byl ještě podrobnější a zranitelnější, přičemž povinnost naplňovat ho daty, například o balíčcích, by ještě více zatěžovala operátory. A přesto nakonec je z toho výsledek, ze kterého má radost asi jen paní Martiníková. Ať je to kdo chce, já ji neznám.
Pečlivě a kontinuálně prováděná osvěta, transparentní komunikace se sektorem a zájem o řešení problémů jsou základem pro rozvoj trhu. Nikdo nemá zájem o právní bitvy, výhrůžky pokutami a nesmyslně ukládanou byrokratickou zátěž. Naopak zájem sektoru, malých i větších operátorů, je být součástí transparentního a předvídatelného regulačního prostředí, kde mohou svobodně a v souladu se zákony podnikat.
Spokojený spotřebitel ke konkurenci neodejde. Jsme připraveni s tím úřadu pomoci a již jsme paní předsedkyni odeslali body, na které by se měl úřad zaměřit, jako je příprava smluvních formulářů nebo dalších smluvních dokumentů, které by mohly být poskytnuty i těm nejmenším podnikatelům, nebo zveřejnění odpovědí formou FAQ, která by pomohla spotřebitelům v rychlé orientaci. Nebo se může regulátor podívat do zahraničí a najít i jinou formu edukace, jako třeba v podobě krátkých videí.
Ve Výboru nezávislého ICT průmyslu věříme, že i další asociace se rády postarají o účinnou distribuci všech metodických a osvětových dokumentů a pomůcek úřadu svým členům a jejich zákazníkům. Nabízíme pomocnou ruku, z konstruktivní pomoci budou těžit všichni zákazníci a tím pádem i podnikatelé.
Komentáře nemusí vyjadřovat názor redakce.
