Hlavní navigace

Chytré automaty přicházejí. Klientům České pojišťovny má porozumět Watson

Jan Sedlák

Systém EMMA umí přepisovat telefonní hovory v češtině a rozumí jejich obsahu. Možné to je i díky zapojení pražských výzkumníků IBM.

Největší tuzemská pojišťovnická instituce Česká pojišťovna (ČP) si do své infrastruktury pouští určitou formu umělé inteligence. Systém, který člen skupiny Generali rozjíždí, se jmenuje EMMA a je postaven na platformě Watson od IBM.

EMMA se konkrétně stala novým jádrem zákaznického centra České pojišťovny. To ročně vyřídí 3,6 milionu příchozích a odchozích hovorů, zaznamená 300 tisíc hodin konverzací a kolem 600 tisíc e-mailů. „Doposud jsme byli schopní v rámci zpětných odposlechů analyzovat pouze dvě procenta takové komunikace,“ popisuje v pražském sídle IBM šéf kontaktního centra ČP Miroslav Sovják. „Do systému EMMA nyní dostaneme 100 procent.“

Na Watsonovi vybudovaná technologie zjednodušeně řečeno „nasaje“ informace z různých zdrojů (telefony, e-maily, sociální sítě, web), ty strojově zpracuje, analyzuje a nabídne je k dalšímu využití.

Přepisování řeči na text

Zajímavé je především to, že se vedle již hotových textů z e-mailů a podobně zpracovává mluvené slovo také z telefonních hovorů. Watson zvládá řeč analyzovat a provádět její přepis. To je věc, o kterou se velké firmy typu IBM či Microsoft nějakou dobu snaží, ovšem podpora češtiny nikdy není na prvním místě. Tady má Česko výhodu v tom, že v Praze už řadu let sídlí výzkumná laboratoř IBM na rozpoznávání řeči, která se navíc v roce 2014 připojila k nejužšímu jádru vývoje Watsona.

„Samozřejmě se řídíme převážně obchodními rozhodnutími, ale podporu češtiny u nás dokážeme dobře zajistit, v žebříčku je poměrně nahoře,“ říká vedoucí pražské laboratoře IBM Tomáš Macek. V ní už dnes pracuje asi padesát lidí, většina z nich s doktorským titulem.

Watson ještě nedokáže přepsat úplně všechno. Podle údajů České pojišťovny systém reálně analyzuje asi 70 procent informací, které se do EMMA pošlou. Výzkumníci IBM říkají, že se jde dostat až někam k 90 procentům.

Pojišťovna dnes zpracovává veškerý kontakt se zákazníky s tím, že automatický přepis hovorů musí být hotový nejpozději do dvou hodin. „Ve většině případů je to výrazně dříve, dvě hodiny jsou stanoveny na vykrytí špiček,“ říká Jan Rančák ze společnosti Datera, která technologii EMMA vyvinula. Hodinu mluvené řeči stroje dokáží zpracovat za půl až tři čtvrtě hodiny.

Trénování stroje na začátku

Pro zpracování je kritický počet procesorových jader. Zpracovávané informace jsou logicky ve formátu nestrukturovaných dat. ČP pro provoz Watsona (EMMA konkrétně běží na Watson Explorer) používá vlastní serverovou infrastrukturu (on-premise), ovšem to, jak přesně velkou výpočetní silou či počtem serverů na tyto účely disponuje, nechce zveřejňovat. Neprozrazuje ani náklady, které na nasazení systému vynaložila.

Miroslav Sovják, Česká pojišťovna
Autor: Jan Sedlák

Miroslav Sovják, Česká pojišťovna

IBM nabízí Watsona i v cloudu, kde toho dokáže i díky většímu množství dat pro strojové učení více, zákazníci z velkých finančních a pojišťovnických institucí ale stále preferují spíše vlastní instalaci. IBM má vedle České pojišťovny v Česku rozběhnuté další podobné projekty zejména v oblasti finančnictví, oznamovat je má v následujících měsících.

Nasazení systému EMMA v pojišťovně trvalo do půl roku. Nutnou fází při implementaci je strojové učení, kdy se Watson postupně „trénuje“ na specifických datech daných zákazníků. Ve světě už je možné vedle pojišťovnictví vidět nasazení třeba u právnických firem, analyzují se chorobopisy (dva koncepty z této oblasti se řeší i u nás) a tak dále. ČP bude Watsona trénovat průběžně nadále, ta hlavní práce se nicméně dělá na začátku, pak už jde spíše o doplňování.

„V loňském roce jsme systém nasazovali a letos se ho budeme učit využívat,“ navazuje Sovják. To znamená zejména naučit se vytěžit data, která EMMA předloží. Pojišťovna v souvislosti s tímto projektem nabrala jednoho člověka, který se připojil k již fungujícímu analytickému týmu. Tito analytici, kterých ve firmách zřejmě bude přibývat, pak mohou s informacemi pracovat podle předdefinovaných dotazů nebo si vytvářet vlastní. „Chce to tak dva lidi na plný úvazek, aby něco takového dávalo smysl,“ říká k nasazení Watsona Sovják.

Porozumět zákazníkům

Jedním z výsledků využití umělé inteligence je lepší porozumění zákazníkům. Když si například někdo bude po telefonu na něco stěžovat, je možné si zobrazit další přepsané hovory, kde zákazníci byli rovněž nespokojeni. Z toho se pak dá vyvodit, na čem má firma zapracovat.

Zjišťovat se mají také další věci. Například to, jak zákazníci reagují na nové nabídky, zda jsou v hovorech řešeny pojistné nároky, zda se prodlužují pojistné smlouvy. Může to být rovněž dobrý základ do budoucna. Mladá generace podle mnohých průzkumů nechce při zákaznické podpoře využívat telefonní hovory, ale především internet a instant messaging. Česká pojišťovna i proto řeší, zda a jak nasadit takzvané chatboty. Některé další detaily jsou v případové studii a přiloženém videu.

Content 2017 - tip Footshop

Pro IBM je sada technologií kolem Watsona, cloudu, velkých dat, analytiky a cognitive computingu velkou sázkou na budoucnost. Společnosti už 19 kvartálů v kuse padají čísla s tím, jak upadá vliv starého byznysu, a právě AI a vše kolem má trend postupně zvrátit.

Watson má několik oblastí využití. Velkou nohou má být také Internet věcí a obecně Průmysl 4.0. I z toho důvodu IBM rozjela nové Watson IoT centrum v Mnichově. Dala do něj 200 milionů dolarů a jde o největší investici v Evropě za dvě dekády. Více v naší reportáži. O proměně Big Blue také v našem článku.

Našli jste v článku chybu?
18. 4. 2017 9:21
Pojistný podvodník z ČP (neregistrovaný)

To je fajn, že na stížnosti a likvidace už nebudeme muset reagovat. Máme na to Emmu. Vše zpracuje a automaticky založí do složky "vyřešeno" Takže, přátele když vám škodu pojišťovna neproplatí, tak to neproplatila EMMA a stěžujte se u ní.

18. 4. 2017 18:17
JT (neregistrovaný)

Další způsob jak vyjebat se zákazníkem - za to může systém..ale zavedeme to pod rouškou zlepšení služeb a prý individuální péče...leda hovno. Je to stejné jako když pak u velké společnosti potřebujete vyřešit něco konkrétního - na človeka nenarazíte a stroje Vás posílají na řešení, která ale na Váš případ nefungují.